Le site formation des professionnels du marketing, de la communication et des médias

Pierre ALARD, Professeur HEC, CNAM et consultant CRM

Décrypter les rôles des canaux existants pour intégrer les enjeux du multicanal
-Réseaux physiques : s’approprier les modes relationnels directs ou indirects
-Bornes d’accès : état des lieux de tous les moyens existants, des serveurs aux bornes
-Centres d’appel : faire son choix entre centre intégré ou sous traité
-Site Internet : panorama des bonnes pratiques du e-commerce et des réseaux sociaux
-SMS – mobile : analyser la montée en puissance du « mobile marketing »
-Relance de la VPC : un pilier des ventes à distance ?

Cas pratique: analyser les canaux utilisés par différents secteurs et métiers

Mesurer et tracker les les comportements des clients d'un canal à l'autre
-Maîtriser les systèmes d’identification unique et le modèle en réseau d’identification
-Segmenter ses clients et s’adapter à une utilisation croisée des canaux pour créer une offre « lisible »
-Communiquer sur les prochaines opérations de vente promotionnelle

Cas pratique: Banque Postale sur la segmentation des clients

Réussir la mise en place de nouveaux canaux pour dynamiser l’expérience client
- Passer du monocanal au multicanal

-Faire évoluer les modes relationnels des clients

-Les clés pour intégrer de nouveaux canaux sans cannibaliser son offre

Cas Fnac et Fnac.com pour prévenir les conflits de canaux

Trouver le juste équilibre canal / client / produit
-Créer un maximum de synergies entre les canaux en gardant une cohérence

- La stratégie pour répondre aux véritables besoins du client
-Créer un système qui donne une vue unique sur le client, ses commandes, ses stocks
-Laisser au consommateur le libre choix du canal

Cas pratique: la création d’une stratégie multicanal

Revoir son organisation et combiner les canaux
-Définir ou repenser les stratégies tarifaires et les conditions commerciales pour un circuit cohérent
-Réduire les décalages entre les différentes fonctions de l’entreprise, les systèmes d’information et les organisations support

Etude du cas : réorganisation du réseau de distribution multicanale

A qui s'adresse cette formation ?

Directeurs et responsables marketing et marketing direct - Directeurs et responsables marketing client - Directeurs et responsables marketing relationnel - Chefs de marché / produit - Chefs de marque - Responsables commerciaux - Grands groupes et PME