Le site formation des professionnels du marketing, de la communication et des médias

Pierre ALARD, Professeur HEC, CNAM et consultant CRM

Décrypter les rôles des canaux existants pour intégrer les enjeux du multicanal
-Réseaux physiques : s’approprier les modes relationnels directs ou indirects
-Bornes d’accès : état des lieux de tous les moyens existants, des serveurs aux bornes
-Centres d’appel : comment faire son choix entre centre intégré ou sous traité ?
-Site Internet : panorama des bonnes pratiques du e-commerce et des réseaux sociaux
-SMS – mobile : analyser la montée en puissance du « mobile marketing »
-Relance de la VPC : un pilier des ventes à distance ?

Vous analysez les canaux utilisés par différents secteurs et métiers : freins, difficultés, best practices.
Vous utilisez une grille de bonnes pratiques pour définir quels canaux sont appropriés à votre entreprise

Mesurer et tracker les les comportements des clients d'un canal à l'autre
-Maîtriser les systèmes d’identification unique et le modèle en réseau d’identification
-Segmenter ses clients et s’adapter à une utilisation croisée des canaux pour créer une offre « lisible »
-Savoir être pro-actif en communicant sur les prochaines opérations de vente promotionnelles

Cas Banque Postale sur la segmentation des clients
A partir du cas de La Banque Postale, vous vous entraînez à la segmentation de vos clients et vous les regroupez en fonction de la pertinence des canaux.

Réussir la mise en place de nouveaux canaux pour dynamiser l’expérience client
-Comment passer du monocanal au multicanal : analyse de modèles de réussite et des conditions du succès
-Apprendre à faire évoluer les modes relationnels des clients en étant incitatif sans contrainte ni obligation
-Les clés pour intégrer de nouveaux canaux sans cannibaliser son offre : cas de succès et d’échec

Cas Fnac et Fnac.com pour prévenir les conflits de canaux
A partir du cas de La Fnac et La Fnac.com vous définissez une stratégie cohérente pour prévenir les conflits entre canaux au sein de votre entreprise (logistique et culture d’entreprise).

Trouver le juste équilibre canal / client / produit : entre flexibilité et cohérence !
-Créer un maximum de synergies entre les canaux en gardant une cohérence aux yeux de la cible
-Canal payant / canal gratuit : quelle stratégie adopter pour répondre aux véritables besoins du client ?
-Créer un système qui donne une vue unique sur le client, ses commandes, ses stocks
-Laisser au consommateur le libre choix du canal durant tout son cycle de vie

A partir d’un cas (banque ou télécom), vous vous exercez à la création d’une stratégie multicanal appropriée à chaque catégorie de client

Revoir son organisation pour combiner habilement les canaux
-Définir ou repenser les stratégies tarifaires et les conditions commerciales pour avoir un circuit cohérent
-Mieux travailler avec les partenaires pour combler les fossés entre cycle de vente et livraison
-Réduire les décalages entre les différentes fonctions de l’entreprise, les systèmes d’information et les organisations qui les supportent

Etude du cas Rhodia EP : réorganisation du réseau de distribution multicanale
En partant du cet exemple, vous définissez les attentes de vos clients en termes de distribution et vous repensez l’organisation de votre entreprise.

A qui s'adresse cette formation ?

Directeurs et responsables marketing et marketing direct - Directeurs et responsables marketing client - Directeurs et responsables marketing relationnel - Chefs de produits - Chefs de marché - Chefs de marque - Responsables commerciaux - Grands groupes et PME