Techniques de communication du dirigeant public

ANALYSER LES SITUATIONS DE COMMUNICATION DELICATES AU SEIN DU SECTEUR PUBLIC

Déterminer les enjeux et les contenus de la communication publique
- Identifier les spécificités du secteur public : rôle de représentation, image de l’administration...
- Intégrer le rôle des acteurs et les processus de décision au sein des organisations publiques
- Développer un réseau professionnel pour mieux vous positionner
- Mettre en oeuvre les leviers d’influences afin que les situations ne se transforment pas en crises

Identifier les situations de communication conflictuelles, de crises... et leurs causes
- Définir les différents types de conflits propres au secteur public
- Distinguer les situations de crise, conflits, désaccords et/ou malentendus
- Capter les signaux d’alertes
- Identifier les causes de situations conflictuelles dans le secteur public pour mieux les affronter
- Origines conjoncturelles : réforme de l’Etat, RGPP, restructurations, changements...
- Origines humaines : problèmes relationnels...
- Origines organisationnelles : poids de la hiérarchie, des procédures...
- Origines spécifiques au secteur public : démotivation, absence de reconnaissance, contrainte du statut, pouvoir des syndicats...

Autodiagnostic : identifier les sources des situations conflictuelles au sein de votre propre structure administrative
Pour cela vous devrez :
- Décrire la situation et analyser les difficultés à l’intérieur de votre structure
- Repérer le contexte des différentes sources de situations conflictuelles
- Analyser le positionnement des acteurs dans cette situation ainsi que les éléments déclencheurs et perturbateurs
- Enumérer les conséquences et les enjeux
- Evaluer vos marges de manoeuvre afin d’adopter les attitudes appropriées : objectivité, empathie, diplomatie, fermeté...

Focus sur la relation avec les syndicats dans la fonction publique
- Caractéristiques et pouvoir des syndicats dans la fonction publique
- Comment faire face aux syndicats en période de climat social tendu
- Quels outils et méthodes pour trouver un accord
- Comment éviter que la situation se dégrade et dégénère en grève ou en blocage
- Comment maintenir le dialogue

ACQUERIR LES TECHNIQUES POUR AFFRONTER DES SITUATIONS DE COMMUNICATION SENSIBLE

Adopter l'attitude favorable et adapter votre langage à la résolution d'une situation délicate
- Acquérir une méthodologie pour trouver rapidement les mots, le ton et les attitudes les plus appropriés aux situations sensibles
- Adapter votre vocabulaire aux récepteurs
- Définir que dire ou ne pas dire
- Savoir dire non : s’affirmer sans dégrader la situation
- Savoir faire une critique, exprimer un grief
- Prendre la parole et maintenir l'intérêt
- Adopter les attitudes qui renforcent votre communication et détecter celles qui peuvent vous trahir

Développer une attitude d'écoute pour faciliter le dialogue et la communication
- Utiliser les techniques d’écoute pour mieux décoder les messages de vos interlocuteurs
- Employer la technique de reformulation pour éviter les malentendus
- Répondre aux questions sans utiliser la "langue de bois"

Mises en situation : utiliser les techniques d'écoute et de reformulation en situation de crise
Grâce à ces mises en situations vous améliorerez votre capacité d’écoute et votre technique de questionnement afin de poser les bonnes questions et favoriser le dialogue lors d’une situation de crise. Vous utiliserez donc les méthodes d’écoute active, de questionnement et de reformulation.

Désamorcer une situation conflictuelle en déjouant les pièges de la communication
- Identifier les attitudes de communication : sens des messages non verbaux
- Déjouer la langue de bois afin de mieux communiquer
- Repérer les pièges et les tentatives de manipulation
- Anticiper et faire face aux objections
- Repérer la mise en place d’un processus de harcèlement
- Adopter une posture de médiateur pour apaiser les tensions : se montrer diplomate

Mise en situation : s'entraîner à désamorcer un conflit ou un début de crise sociale
A partir de cas pratiques professionnels vous acquerrez les savoir-faire et les savoir-être nécessaires à la résolution d’une crise sociale.
Cet exercice vous permettra d’appliquer des outils efficaces pour désamorcer le conflit. Pour cela vous intégrerez les étapes de la négociation, de la médiation et de l’arbitrage.

Aborder sereinement les situations de communication sensible
- Gérer votre stress et maîtriser votre émotivité pour gagner en sérénité
- Organiser votre pensée rapidement pour être convaincant : l’importance de l’improvisation
- Vous affirmer sans agressivité
- Réussir à faire passer vos messages à votre hiérarchie, aux élus...

Jeux de rôles : conduire une réunion de direction en situation sensible ou de crise
Ces jeux de rôles vous permettront de dégager vos points forts et les points à améliorer lors de vos réunions en périodes sensibles.
Vous pourrez ainsi vous fixer des objectifs individuels de progression.

METTRE EN OEUVRE UNE STRATEGIE DE COMMUNICATION EFFICACE

Adopter la bonne stratégie de communication interne
- Bien choisir votre mode d’intervention : négociation, arbitrage, médiation...
- Le dire ou l’écrire... tout dépend de la situation : choisir le support adapté en fonction de la situation, de votre objectif et de l’interlocuteur
- Répondre aux craintes des managers et aux revendications des agents

Faire face à la médiatisation : réussir sa communication externe
- Comprendre la logique de fonctionnement des médias pour bien les utiliser en temps de crise
- Adapter vos outils et supports d’intervention au format presse : dossier, conférence, communiqué...
- Savoir répondre aux questions de la presse
- Définir un discours adapté pour les usagers : savoir rassurer
- Préserver l’image de l’établissement et de l’Etat

Cas pratique : construire votre plan de communication
Vous découvrirez et explorerez des stratégies de communication possibles avec la presse et avec les usagers.
Vous comparerez différents modes d’intervention et choix d’actions afin de comprendre les avantages et inconvénients de chacune des stratégies.