Le site formation des professionnels du marketing, de la communication et des médias

Olivier HENNION, Directeur Marketing & E-Commerce - MetLife France

INTEGRER L’E-CRM DANS SA STRATEGIE D’ENTREPRISE ET DE MARQUE

Analyser les tendances de la relation client digitale
• Quel périmètre pour l’e-CRM ? Est-ce un écosystème indépendant, un vecteur de différenciation ?
• Enchanter le client sans l’abandonner : quels sont les attentes et freins des clients ?
• Délivrer une expérience au-delà de la transaction et de la relation
• Intégrer l’eCRM dans la stratégie de marque et d’entreprise

analyse de campagnes eCRM réussies
fidélisation, notoriété et vente

Quelle(s) segmentation(s) des clients est-il pertinent d’exploiter ?
• Assimiler les nouveaux comportements des « digital natives »
• Analyser les typologies et les segmentations des produits et services, comportements, usages, appétences,
• Exploiter le potentiel de scoring des clients
• Comment faire vivre la segmentation client et y intégrer les moments de vie ?
• Aider le client à acquérir des compétences digitales

construire des segments clients sur les usages digitaux

Dessiner des parcours client fluides et inter-canaux : intégrer les points de contact online et offline
• Construire un parcours client digital et ré-humaniser l’expérience digitale
• Etablir des parcours de recherche d’informations et des actes pour les clients et prospects
• Construire une personnalisation efficace avec pour maître mot l’accompagnement: analyser les rôles du site web et de l’espace client
• Comment intégrer les points de contact online et offline ?

construire un parcours client digital adapté aux besoins du client et de la marque


CONSTRUIRE & GERER L’E-CRM POUR UNE COMMUNICATION OPTIMISEE

Définir une gestion de l’eCRM en fonction de ses besoins et de sa structure
• Développer une vision client « 360° » par le « Master Data Management »
• Définir ses objectifs avant les choix technologiques
• Construire un référentiel client-cible
• Anticiper l’impact du « Cloud Computing »
• Définir un cahier des charges pour cadrer l’intelligence client (usage des canaux digitaux)

Faire vivre sa base de données dans une démarche de qualité
• Prioriser et sélectionner les données prospects et clients à collecter
• Inscrire la qualification dans une démarche globale : achat ou enrichissement de la base de données ? Comment positionner l’eCRM dans la qualification ?
• Quelle exploitation de la coregistration ?
• Construire un dispositif de lead management (qualification de contacts prospects achetés, à chaud et clients)
• Définir les processus et règles de maintenance et d’actualisation des données clients

Développer ses outils e-CRM pour améliorer l’expérience client
• Un enjeu : la qualité de service
• Comment instaurer et piloter la qualité de service ? Quels KPI’s ?
• Initier une culture de progrès et d’amélioration continue
• Intégrer les évolutions réglementaires et juridiques : protection de la vie privée, opt-in, CNIL, …

quelques best practices de campagnes e-CRM - Développer les usages sur internet pour lancer une nouvelle version de site


CREER DE LA VALEUR AVEC L’E-CRM

Définir des indicateurs de performance pertinents
• Développer des indicateurs de performance sur les outils d’eCRM
• Elaborer un business plan digital
• Mesurer l’efficacité de l’inter-canalité
• Piloter la satisfaction client lors de chaque acte et contact : organiser et hiérarchiser les remontées qualitatives clients

construire le business plan digital et analyser le ROI des campagnes digitales

L’emailing est-il dépassé ?
• Analyser la typologie des emails sortants: taux de concrétisation en baisse et mesure de la performance
• Comment traiter les emails entrants des clients ?
• Définir la place de la newsletter dans le dispositif relationnel
• Un média complémentaire : le sms ?
• Exploiter le retargeting - Quelle pression commerciale ?


QUELLES NOUVELLES TECHNOLOGIES DIGITALES MODIFIENT L’EXPERIENCE CLIENT ?

L’e-CRM mobile : déjà une réalité
• Analyser les profils et besoins des clients en mobilité
• Déclinaison ou adaptation de l’e-CRM ? Quel accompagnement et quels services proposer ?
• Comment mesurer le trafic et l’audience ?
• Dans une perspective de portefeuille électronique, quel(s) mode(s) de paiement demain?

Lancer une application mobile e-CRM – quels objectifs et retombées ?

Le CtC et le social CRM modifient la relation avec ses clients et prospects
• Du message à la conversation, piloter ses nouveaux canaux et acteurs : forums, blogs, réseaux sociaux, ambassadeurs,...
• Intermédiation, désintermédiation, quelle crédibilité des acteurs ?
• Editorialiser sa stratégie eCRM pour des clients "engagés"
• "Social shopping": quels développements pour les rapports marchands?
• Manager son e-reputation et construire une stratégie conversationnelle

intégrer les comparateurs et les réseaux sociaux dans sa campagne eCRM


PREPARER SON ENTREPRISE AUX EVOLUTIONS DE LA RELATION CLIENT

Optimiser les organisations internes pour une interaction client de qualité
• Une priorité : une entreprise responsable et éthique
• Les principes du community management et des nouveaux métiers : vers une organisation décentralisée ?
• Conduire le changement : comment insuffler une digitale attitude ?
• Sélectionner le mode de gouvernance agile, rapide et intégré

Avec l'eCRM augmenté, l'expérience client est continue, intensifiée et enrichie
•Social gaming, géolocalisation, microgéolocalisation, sans contact, etc.. : les technologies pratiques et interactives au service du client
•La fragmentation des usages : tablettes, TV connectée, affichage digital, etc…
•Vers une relation clients multi-écrans ?
•Avec les points de vente interconnectés, les nouveaux territoires de l’eCRM : points de vente physique et e-commerce, drive-to-store
•Digitalisation et humanisation : relever le défi de l’omnicanalité exemple : le point de vente transactionnel, relationnel et émotionnel.

A qui s'adresse cette formation ?

Annonceurs : - directeur et responsable marketing - responsable internet et CRM - directeur et responsable marketing et e-commerce - chargé de web marketing et e-CRM - responsable et chef de projet CRM et e-CRM - responsable marketing digital - responsable communication digitale - - Agences : - directeur commercial - directeur clientèle