Communication de crise

PRENDRE CONSCIENCE DES MÉCANISMES D'UNE CRISE

Identifier les mécanismes d'une crise et de son développement
• L’enjeu de la responsabilité (déterminer qui doit parler et le contenu)
• Un manque de préparation face à un afflux de demandes d’information
• Absence de message, d’interlocuteur définis
• Mauvais positionnement du discours
• Procédures inexistantes ou défaillantes, etc.
• Facteurs psychologiques et sociologiques de la crise : repères théoriques

Repérer les fragilités internes de l'entreprise
- L'organisation, le style de management, la culture technique ou commerciale, etc

Cas pratique : évaluer les risques de crise dans votre entreprise
Les participants seront invités à évaluer le niveau de sensibilité de leur entreprise à une situation de crise.
Une grille d’auto-diagnostic sera distribuée aux participants pour travailler sur les risques exogènes et endogènes pour l’entreprise : culture managériale, process organisationnel, nature de l’activité, produits banalisés ou non…

Internet et les cyber-crises ou l’enjeu de la fluidité de la communication de crise
• Définition des fondamentaux d’une cyber-crise : caractéristiques, publics clés, acteurs en interne…
• Les nouveaux médias (Mediapart, Rue 89…) et l’émergence du web 2.0 (réseaux sociaux, blog…): comment les utiliser ? Quelle interactivité avoir avec les internautes ? Quels sont leurs limites ou risques ?
• La question temps médiatique et réel : comment piloter et endiguer l’accroissement du risque de polémique ?
• Comment coupler médias traditionnels et nouveaux médias lors d’une cyber-crise ?

Analyse des étapes de gestion et du plan de communication d’une cyber-crise récente
les erreurs à éviter, les bons réflexes

ANTICIPER LA CRISE ET BATIR UNE STRATEGIE DE COMMUNICATION ADAPTEE

Bâtir ses propres outils de communication de crise
• Identifier et recenser les risques potentiels
• Élaborer des “documents de position”
• Préparer le contenu de ses futurs “Q&A”
• Dresser la liste de ses futurs “interlocuteurs” (relais et leaders d’opinion, environnement économique et social, élus et administration, etc.)
• Se doter d’un plan de communication préventif et réactif
• Bien gérer les premiers messages

Les contenus de communication à privilégier
• En quoi les règles de la communication de crise diffèrent-elles fondamentalement de celles de la communication traditionnelle ?
• Quelles sont les questions fondamentales à satisfaire en priorité ?
• Quels sont les registres inhabituels à investir ?
• Quelles sont les principales erreurs à éviter ?

Analyse de cas: un plan de communication préventif
A partir de leurs propres problématiques, les participants travailleront sur un plan de communication préventif.

Détecter les signaux précurseurs d'une crise
- Mettre en place un système de veille permanente des évolutions, discours dominants, attentes
- Identifier les interlocuteurs et relais d'opinion internes et externes de l'entreprise

S'ORGANISER FACE A LA CRISE ET AGIR VITE

Quelle organisation mettre en place ? Procédures, ressources et moyens
- Constituer une “cellule de crise” : quels membres pour quels rôles
- Définir et communiquer une procédure de communication de crise
- Connaître et anticiper les comportements “inhibiteurs” en situation de crise
- Les symptômes de “group think”
- Organiser un “PC de crise” : logistique
- Sensibiliser ses relais internes et managériaux à la préparation de la communication de crise (réunion d’information, journal interne, simulation…) – Collaboration avec le responsable QSE
- Identifier les facteurs de déclenchement

Quel plan d'actions ?
• Définir une stratégie de prise de parole adaptée au contexte
• Préparer son ou ses “portes-paroles” - sensibiliser ses relais managériaux
• Etablir un processus et planning d’astreinte pour chaque métier impliqué

Mise en situation avec un cas réel « neutralisé »
Stratégie à mettre en œuvre, repérer les risques, impacts, message à mettre avant…

A travers ce cas pratique les participants identifieront les méthodes pour gagner en réactivité, établir un diagnostic stratégique préalable et formaliser le discours.

COMMENT PREVENIR ET GERER LES RELATIONS PRESSE EN CAS DE CRISE? FAIRE FACE AUX SITUATIONS EMOTIONNELLES ET RECONQUERIR SES PUBLICS

Les medias, ennemis ou alliés ?
• L’enjeu des relations presse
• Panorama des médias
• Entretenir vos contacts presse et bâtir un plan de communication “préventif”

Anticiper la crise : concevoir une stratégie de relation presse
- Appréhender les logiques des journalistes et des relais d’opinion
-Définir ses objectifs et sa stratégie de communication presse (proactive ou réactive, choix du message…)
-Gérer son plan média de manière à anticiper une situation imprévue

Etude de cas: travaillez sur votre plan de communication et bénéficiez des recommandations du formateur

Gestion d’une situation de relation de presse à chaud
- Clarifier le rôle respectif des dirigeants (DG, DRH, directeur financier) et les managers
- Intégrer les contraintes réglementaires (droit du travail)
- Gérer le dialogue avec la presse : construire les éléments de langage approprié

Jeux de rôle autour d’une situation conflictuelle

Gérer sa sortie de crise et restaurer son image : transformer une contrainte en opportunité
• Passer progressivement de la « position difficile » à la « position légitime »
• L'importance du retour d'expérience : analyse des process et des réactions à chaud

ACCOMPAGNER LE CHANGEMENT

Appréhender les conséquences psychologiques, émotionnelles, sociales…à l’annonce d’un changement
• Les dimensions clés d’un projet de changement :
o Accompagner un changement voulu ou un changement imposé (changement réglementaire, redéploiement d’activités, plans sociaux, fusions, modifications profondes de l’organisation …)
o Comprendre les mécanismes de l’engagement dans un projet
o Appréhender le caractère multidimensionnel d’un projet de changement
• Le défi de la « complexité » : comment créer une vision partagée du changement ?

Appliquer la méthode ICARE au projet de changement de son entreprise

Accompagner le management dans l’animation et le pilotage du projet
• Comprendre les mécanismes psychosociaux à l’œuvre dans un changement
• Apprendre à repérer la nature des résistances à l’œuvre dans un changement : effet « Marathon » et « loi du Z »
• Déterminer et mettre en oeuvre les bonnes séquences de communication à chaque étape

Identifier les temps forts de la communication de son projet

Mettre en œuvre une stratégie de communication pour accompagner le changement
• Rappel méthodologique : « l’atomium d’un projet changement »
• Analyser les impacts du projet du point de vue des cibles : anticiper freins et résistances
• Clarifier les objectifs et la finalité du projet
• Prendre en compte l’analyse des « positions d’acteurs » dans sa stratégie
• Les 7 leviers d’un changement réussi

Identifier les acteurs du changement
Etablir une cartographie des positions d’acteurs au sein de son organisation pour bâtir les messages adaptés

Bâtir son plan de communication et anticiper les situations de crise
• Les erreurs à éviter – Illustrations à partir de projet de réorganisation, de fusion, de redéploiements d’activités
• Les 5 principes de conduites à adopter
• Les différentes cibles à prendre en compte

Elaborer son plan de communication
les 5 questions incontournables : qui dit quoi à qui, quand et comment ?

A qui s'adresse cette formation ?

Directeur de la communication - Responsable de la communication interne - Directeur des ressources humaines - Directeur des affaires sociales - Responsable ressources humaines - Directeur général - Directeur adjoint - Responsable établissement

Pré-requis de la formation

Ce stage ne nécessite pas de niveau particulier. Les stagiaires doivent être impliqués dans la communication interne ou externe de leur société.