Qu’est-ce que «l’expérience salarié»?
Sophie Clejan. C'est l’ensemble des interactions, expériences que vit le collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours professionnel et de son quotidien. Autrement dit, cela désigne le parcours du salarié du groupe et sa satisfaction avant, pendant et après son embauche. Les interactions se font principalement à travers les points de contacts humains (avec le manager, les ressources humaines, le service informatique...) entre la société et le salarié, les processus internes et les outils.
Quels sont les enjeux chez Orange?
S.C. Dans le cadre du plan Essentiels 2020, Orange se donne l’ambition de faire vivre à chaque client une expérience incomparable, au quotidien. Nous pensons que c’est grâce à une expérience salarié de qualité que nous réussirons l’expérience client. Autrement dit, un salarié satisfait est une condition nécessaire pour avoir un client satisfait. Cette démarche s’inscrit dans la nouvelle expression de marque «écouter et agir». Nous pensons que si nous écoutons le salarié et agissons sur ce qui est essentiel pour lui, il sera plus à même d’écouter les clients et d’agir sur ce qui est essentiel pour eux. C’est donc un cercle vertueux que nous souhaitons instaurer pour développer à la fois l’engagement des salariés et celui des clients. Par ailleurs, dans un environnement économique de plus en plus compétitif, si nous voulons attirer les talents et fidéliser les salariés, nous devons créer un lieu où ces derniers ont envie de travailler.
Comment identifiez-vous les sujets à traiter?
S.C. Notre mission est de créer les conditions et les moyens pour tous les salariés d’être acteurs d’une relation positive avec l’entreprise, au service d’une expérience client incomparable. Pour cela, nous mettons en place un dispositif d’écoute systématique de la voix du salarié pour comprendre ses besoins essentiels, pour imaginer, tester et évaluer les services internes à travers, notamment, une communauté de salariés et différentes techniques d’écoute quantitatives et qualitatives.
Puis vous agissez…
S.C. A partir des besoins identifiés, nous établissons des priorités et développons des services simples et personnalisés qui ont de la valeur pour le salarié et l'entreprise en nous appuyant sur des techniques marketing (insight, promesse client…). Pour accompagner la mise en œuvre des services, nous déployons la culture du «listening responding» [écouter, répondre], une posture de service auprès des managers et des fonctions support. Enfin, nous allons mesurer la satisfaction des salariés sur ces interactions et services. Ce sera clé pour développer l’engagement des salariés et celui de nos clients. Les premières actions concrètes seront visibles dès 2016.
