«Mobile first»! Depuis six mois, voilà la nouvelle antienne des communicants internes. Une antienne téléphonique en quelque sorte. Le smartphone est devenu LE canal privilégié pour parler au salarié. Et les groupes sont tous en train de développer des applications spécifiques pour utiliser cette nouvelle voie de communication. Il faut dire que le salarié, comme le citoyen, est submergé d’informations: du coup, le contacter via son smartphone, c’est profiter des rares temps morts dont il dispose dans sa journée, comme les transports. Et si le mobile permettait enfin de renouer le dialogue avec les salariés? Les communicants ont envie d’y croire.
«La mobilité est la nouvelle norme et ce n'est pas qu'une question d'outils, c'est essentiellement une question de culture, affirme Marion Combaluzier, directrice associée de Babel, chargée des contenus. Dans ce domaine, les usages personnels sont très en avance par rapport aux habitudes professionnelles et cela a été difficile pour les entreprises de se positionner.» Il y avait alors plusieurs freins, notamment la question de la frontière vie professionnelle/vie personnelle, en particulier la réticence des syndicats à voir l’entreprise débarquer dans la poche du collaborateur, et les problèmes de sécurité. «Aujourd’hui, le débat est tranché: le portable s’est imposé comme indispensable dans notre quotidien, l’usage des réseaux sociaux est mobile et la lecture des sites d’information se fait à plus de 50% en mobilité, poursuit Marion Combaluzier. D’ailleurs, le lieu et le temps de la communication interne ont changé: elle était auparavant consommée uniquement au bureau pendant les heures travaillées. Aujourd'hui, elle doit être disponible en mobilité partout à n'importe quelle heure.»
Repères communs
Certains groupes, dont les salariés sont éparpillés aux quatre coins du monde, sont précurseurs dans cette utilisation du smartphone. C’est le cas du Club Med, avec la création d’une plateforme de communication interne accessible via mobile. Les GO (gentils organisateurs) sont reliés entre eux et contribuent en «postant» des photos et vidéos. Dans la grande majorité des entreprises, basculer la communication interne sur le portable correspond à un nouvel enjeu: réussir à faire vivre une communauté de travail de plus en plus ouverte, mobile et diverse (salariés, free-lance, etc.) qui aura donc d’autant plus besoin de repères communs.
Illustration avec Carrefour. «Nous avons créé début 2015, avec cette enseigne, une application, destinée aux 4 000 collaborateurs rassemblés à son siège de Massy, dans l'Essonne, relate Eric Tazartez, PDG de Publicorp. Cette application smartphone est communautaire, avec une ergonomie simple et intuitive.» Objectifs: renforcer la cohésion des collaborateurs et améliorer leur confort de vie au travail grâce à des services pratiques. «L’application intègre un réseau social interne avec des posts textes, photos ou vidéos, des services comprenant des notifications pour des plis à l’accueil, des alertes d’urgence, une réservation de salle…, un tchat live entre collaborateurs. Et des contenus qui génèrent du trafic: une web-série humoristique qui traite du bien vivre ensemble, des vidéos», liste Eric Tazartez.
Qualité de la relation
Comme le rappelle Guillaume Aper, président de l’Association française de communication interne (Afci), l’outil seul ne fait jamais de miracle: «La clé, c’est une fois de plus la qualité des contenus, mais pas seulement. Il faut fournir une expérience collaborateur d’aussi bonne qualité que celle qu’on propose aux clients, accompagner les salariés dans l’usage, générer des interactions et être en mode “test & learn” en n’hésitant pas à corriger, modifier ou laisser tomber si les salariés ne sont pas au rendez-vous.»
D’autant qu’il existe aussi des applications pour mesurer la satisfaction des salariés, quasiment en temps réel. C’est ce que propose la start-up Zest me up, cofondée par Christophe Bergeon: «Notre application permet aux salariés de s’exprimer anonymement. Ainsi, l’entreprise peut suivre leur humeur, prendre leur pouls, par exemple lors d’une actualité particulière de la société ou d’un déménagement.» En 2015, il ne suffit plus de parler à l’oreille du salarié, il faut aussi l’écouter…
La Société générale ouvre son Store
Tablette pour tous! Depuis début 2015, la Société générale distribue des tablettes à ses salariés: «A la fin de l’automne, nous en aurons équipé 70 000 dans le cadre de notre programme Digital for all», dit Jean-Paul Chapon, responsable communication digitale et e-réputation du groupe bancaire, qui compte quelque 148 000 collaborateurs dans le monde. «Avant de se lancer, il a fallu s’attaquer à un sujet sérieux dans la banque, à savoir sécuriser les données pour permettre le développement des usages mobiles.» Pour ce faire, le groupe propose à certains salariés de choisir le smartphone.
Tout cela a un impact sur la communication interne: «Nous avons tendance à envoyer beaucoup de messages aux collaborateurs, mais pas au bon moment, pas sur le bon écran, pour l’atteindre réellement, constate Jean-Paul Chapon. En ce moment, je développe une application de news, qui sera disponible début 2016, avec une notification à chaque actualité.» Car la banque a carrément créé son «SG Store». «Nous proposons un certain nombre d’applications métiers, l’annuaire, le réseau social d’entreprise – SG Communities, qui compte 60 000 inscrits –, un accès à un Mooc», détaille le manager. Pour aller un cran plus loin, la banque a demandé à ses salariés des idées de nouvelles applications. Ont notamment émergé des propositions concernant la réservation de salles et un service de crèche de dépannage.
