«Il y a encore sept ans, notre activité principale consistait à rédiger des brochures, aujourd’hui tout a basculé sur le digital: publication de blogs, community management, une partie de la relation client…, explique d’emblée Eric Balian, le directeur général de Terres d’aventure. Il reste des brochures papier pour donner envie.» Le tour opérateur, emmène 40 000 personnes en voyage chaque année, avec une originalité: la marche. Terres d’aventure (détenu par Voyageurs du monde depuis 2001) compte aujourd’hui 150 salariés, quatorze agences (11 en France) et a réalisé 65 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2015. «Notre valeur fondamentale c’est la marche, depuis le voyage très simple (avec une à deux heure(s) de randonnée par jour) jusqu’à l’ascension de l’Everest», dit Eric Balian. Une voie qui jusqu’ici a plutôt souri à la société (même si elle ne communique pas sur son résultat net): «Notre chiffre d’affaires progresse sans arrêt depuis quinze ans, car notre concept de voyage plaît», se targue le directeur général, qui pilote entre autres le marketing et le digital. Aujourd’hui parmi ses 150 salariés, il y a surtout des vendeurs, mais aussi des chefs de produits (25), des communicants (15)… «En matière de relation clients, nous avons une stratégie multicanale, c’est-à-dire que nos conseillers en agences s’occupent des clients de l’agence, du web et aussi du call-center…», détaille Eric Balian.
Le manager, diplômé en 1992 de l’EAP (devenue l’ESCP Europe), a ensuite été directeur marketing, directeur de l’activité internet, puis des produits de Fininfo, avant de devenir directeur général de Terres d’Aventure en 2009. Ces dernières années il a renforcé l’expertise web des équipes du Tour opérateur: «J’ai intégré des experts SEO/SEM, community management, big-data, précise Eric Balian. Au-delà de ces nouveaux métiers, j’essaye de partager la compréhension de ce que le digital peut apporter et transformer le métier de chacun.» Bien sûr cela modifie aussi bien la façon dont un chef de produit doit créer un voyage, le décrire, la façon dont il est rédigé… «Le domaine du voyage est assez simple mais c’est un ensemble de millions de petits sujets qui doivent être bien emboîtés pour que cela fonctionne bien», note le manager. Une mécanique de précision.
Eloge de la redistribution
«D’ailleurs pour mobiliser les gens, il faut leur faire comprendre pourquoi ils font leur job, être très pédagogue dans notre façon de communiquer sur ce que l’on réalise, dit Eric Balian. C’est aussi ma limite en tant que manager, je rentre parfois trop dans les détails.»
Face à l’insécurité grandissante dans le monde, Terres d’Aventure est obligé de s’adapter avec l’agilité d’une start-up: «Par exemple, quand il y a eu la fermeture de la destination Sahel, où l’on envoyait 6 000 à 7 000 clients par an, il a fallu trouver de nouveaux pays», illustre le manager.
Afin de donner du sens au travail de ses collaborateurs, «Terres d’Av» mise sur la redistribution: «Même si la rémunération n’est pas élevée dans le tourisme car les marges sont faibles, nous partageons avec nos salariés entre 40 et 50 % des résultats net sous forme d’intéressement et participation», explique Eric Balian. La société reverse également entre 1 et 5 euro(s) sur les voyages à la fondation «Insolites bâtisseurs». Là-aussi, un chemin de traverse par rapport aux autres entreprises du tourisme…
Ses hashtags marketing
#Emotion : Comprendre et être à l’écoute des émotions de nos clients, le voyage est avant tout une affaire d’émotions.
#Serviceclient : Nos problèmes logistiques n’intéressent pas nos clients. Trouvons des solutions, pas de raisons « de ne pas faire ».
#Responsable : Expliquer aux clients comment minimiser leur impact sur l’environnement, payer nos guides au-delà des minimaux du pays...