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crise

Par gros temps, faut-il communiquer en interne?

06/11/2008 - par Lionel Lévy

L'économie réelle est touchée par la crise financière. Les directions générales doivent-elles informer leurs salariés ?

Dépôts de bilan, licenciements, gel des salaires, report des formations… Au niveau national comme international, l'actualité sociale de cet automne 2008 est particulièrement maussade. Plus personne n'en doute : l'économie «réelle» est touchée. Pourtant, dans la majorité des entreprises, les directions générales tardent à s'adresser à leurs troupes.

Ainsi, aux États-Unis, à en croire le cabinet Weber-Shandwick, les chefs d'entreprise sont tout sauf des pros de la communication interne. Une étude de cette agence de relations publiques, réalisée en octobre 2008, pointe le silence assourdissant dont ils font preuve pour parler des conséquences de la crise financière sur leur activité.

Or, selon l'enquête, 71% des salariés américains, convaincus des répercussions négatives de la crise sur les résultats de leur entreprise, demandent plus de communication de leur hiérarchie. En retour, plus de la moitié des troupes (54%) n'a reçu aucune information de la direction sur le sujet. «En France, la situation n'est pas plus reluisante», juge Maurice Thévenet, professeur de management à l'Essec et au Conservatoire national des arts et métiers.

Peur d'aggraver les choses

L'ampleur des dégâts provoqués par la crise financière ne devrait-elle pas confirmer l'importance pour un dirigeant de communiquer avec ses collaborateurs ? La réponse n'est pas si évidente. D'abord, certains n'ont pas encore pris la mesure des effets réels de la crise sur leur activité. «Souvent les patrons ne communiquent pas parce qu'ils n'ont pas encore pris les décisions d'ajustement», note Thierry Garnier, responsable de la communication interne de Renault Trucks. En d'autres termes, ils sont eux-mêmes dépassés par l'ampleur de la crise.

D'autres en ont pris conscience mais préfèrent rester silencieux sur les mesures d'économie à prendre. Pas simple de continuer à motiver et fédérer les équipes quand on doit annoncer des mauvaises nouvelles…

Enfin, beaucoup craignent que leur communication de crise ne crée plus d'inquiétude qu'elle n'en efface. «Pour rassurer, encore faut-il être crédible, souligne Maurice Thévenet. Si la direction n'a pas communiqué authentiquement par le passé, comment voulez-vous que les salariés croient aux nouveaux messages ?»

Pourtant communicants, directeurs généraux, experts en management et autres syndicalistes insistent tous sur l'indispensable communication de crise pour faire taire les rumeurs. Reste à savoir comment.

 

Un directeur général

Oui. Hervé Bléry, directeur général de Century 21

«En cas d'avis de tempête, il faut informer l'équipage et lui montrer qu'il y a quelqu'un à la barre. La communication ne doit alors tenir qu'en un mot: transparence. Cela signifie qu'avant d'être rassurant, il faut être lucide sur les impacts réels de la crise. Il n'y a rien de pire pour qui que ce soit que de penser que son interlocuteur lui ment. En ce qui nous concerne, nous n'avons pas hésité à prévenir à nos collaborateurs que certaines de nos agences pourraient fermer. Mais nous leur avons dit aussi que si toute crise recèle des risques, elle comporte des opportunités.»

 

Un syndicaliste

Oui. Laurent Quintreau, secrétaire général du Betor Pub CFDT chez Publicis

«En ce moment, tous les salariés ne parlent que de la crise. Ils sont inquiets et ont le sentiment que ce sont eux qui trinqueront en premier. Alors oui, il faut que les directions communiquent pour faire taire les rumeurs. L'identification de la menace n'exclut pas la peur, mais l'amoindrit. Chez nous, ce sont les managers qui communiquent. Pour autant, cette crise peut être une occasion pour les directions générales de restaurer la confiance des salariés en leur entreprise. Et de jeter des bases de gouvernance plus saine.»

 

Un directeur de la com' interne

Oui mais. Thierry Garnier, responsable de la communication interne chez Renault Trucks

«Communiquer oui, mais sans faire n'importe quoi. La communication est d'abord une question de dosage. Il ne faut donc pas surcommuniquer, sans quoi cela pourrait être contre-productif. Et également ne pas développer, sous prétexte du caractère exceptionnel de cette crise, des pratiques de communication en rupture avec les habitudes de l'entreprise. Enfin, les directions doivent rester sereines et montrer qu'elles gardent foi en l'avenir. S'appuyer par exemple sur les fondamentaux qui rassemblent (les produits, les services, les réussites commerciales).»

 

Un expert en management

Oui mais. Maurice Thévenet, professeur en management à l'Essec et au Cnam

«Ce qui intéresse les salariés, ce sont les risques qu'ils encourent: licenciements, gel des augmentations, etc. Il faut donc leur en parler à condition d'être crédible. Si la direction ne l'est pas, elle devra s'appuyer sur des relais dans l'entreprise dont la parole fait foi. Mais la communication ne peut se limiter à de mauvaises nouvelles. Si l'on ne communique que sur des points négatifs, les effets seront catastrophiques. Si cela est possible, il faut donner de la perspective, de la visibilité.»

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