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ressources humaines

France Télécom face au stress des suicides

17/09/2009 - par Amaury de Rochegonde

Le groupe, qui compte 100000 salariés en France, est confronté à une vague de suicides. Le 10 septembre, son président Didier Lombard, a décidé de réagir. Attention, communication sensible !

Le 9 septembre, un technicien du centre d'intervention de Troyes de France Télécom a attendu que son nom soit cité parmi les suppressions de postes, au cours d'une réunion, pour se planter un couteau dans le ventre. L'homme de 49 ans, qui ne supportait pas d'être muté dans un autre service, s'en sortira. Sa tentative survient après 22 suicides enregistrés depuis février 2008 à France Télécom. L'un d'entre eux, le 13 juillet à Marseille, avait été précédé d'une lettre consultable sur Internet qui fustigeait un «management par la terreur» et commençait par ces mots: «Je me suicide à cause de mon travail à France Télécom».

Les syndicats ont pris le relais en dénonçant les méthodes d'un groupe qui a supprimé 22000 emplois en trois ans, sur la base de départs volontaires. «Tous les salariés reçoivent régulièrement par courriel des propositions pour quitter l'entreprise, et les managers ont des objectifs qui se répercutent sur leur rémunération pour inciter les salariés à partir», explique Philippe Méric, de Sud-PTT. Le lendemain, jour d'une réunion du Comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail, l'entreprise comptait 16,4% de grévistes.

Comme Renault Guyancourt en 2007, France Télécom fait face à une vague de suicides qui met sur les dents ses services RH. Comment enrayer la spirale infernale qui semble s'être enclenchée? Quel discours adopter pour être à la hauteur des attentes des salariés? Quelles conséquences prévoir sur l'image sociale et d'employeur de l'entreprise? «Les gens sont demandeurs de questions et pas forcément de réponses, souligne Annie-Claire de Marco, directrice générale d'Antaria Consultants. Il ne s'agit pas répondre au stress par des séances de massage! Il faut que l'entreprise témoigne dans le débat social en disant "On a mal ensemble". Elle ne doit pas se sentir responsable des suicides mais concernée, en réfléchissant à ce qu'il se passe.» Et en allant jusqu'à remettre en cause son organisation?

Savoir détecter les signaux

Le 10 septembre, la direction s'est en tout cas montrée agissante, en annonçant le gel des mobilités forcées jusqu'au 31 octobre, la réalisation d'un état des lieux du mal-être pour fin novembre, une hausse de 10% du nombre de médecins du travail et le renfort d'une centaine de collaborateurs RH de proximité. Sans compter l'ouverture – attendue – d'une négociation avec les syndicats destinée à décliner l'accord national interprofessionnel sur le stress (avec le concours du psychiatre Éric Albert).

Insuffisant? Après avoir formé 6000 managers à la détection de signaux de faiblesse psychologique, France Télécom a décidé d'étendre son dispositif à ses 22000 cadres. «Nous avons réalisé une communication auprès des salariés et des managers pour les sensibiliser à la détection des signaux faibles, explique Jacques Moulin, directeur des ressources humaines des opérations France du groupe. Tous les nouveaux managers et les responsables d'équipe sont formés à cette approche.»

Le 11 septembre, Didier Lombard, président du groupe, s'est décidé à écrire à ses cadres. Une façon de mettre le débat au cœur des préoccupations de l'entreprise. Ce qui n'était pas acquis au départ, France Télécom ayant déjà connu 28 suicides en 2000 et 29 en 2002. Jacques Moulin, le DRH, résume la problématique: «Il semblerait que plus on parle de ces situations plus on pourrait induire des choses difficiles. Il faut être très prudent.» Il s'agit en effet d'éviter l'effet d'entraînement ou de donner le sentiment qu'on réagit dans l'affolement à une vague de suicides qui grossit médiatiquement.

Comme le note Olivier Flament, secrétaire de l'Observatoire du stress de France Télécom, créé à l'initiative des syndicats SUD et CGC, le groupe évolue donc progressivement: «Il y a eu, à partir du 14 août, un début de prise de conscience, explique-t-il. En témoigne une lettre de Louis-Pierre Wenes [le directeur général adjoint du groupe] où sont évoqués des suicides récents. La direction a compris que face au risque suicidaire, les cellules d'écoute ne fonctionnaient pas. Et elle est sortie du déni en pressentant un danger en termes d'image.»

Perte de sens

Les cellules d'écoute? Ces espaces d'accompagnement destinés à répondre aux situations de malaise dans l'entreprise ont été créés en septembre 2007, avec des médecins du travail et des assistantes sociales, pour répliquer à l'Observatoire du stress, d'initiative syndicale, qui recueille les témoignages de salariés sur Internet (accessible en interne depuis juillet). Si de telles cellules permettent de localiser un problème RH, elles ne sont pas suffisantes pour éviter les suicides. D'où la volonté d'aller plus loin, avec une étude destinée à améliorer la prise en charge des alertes.

Reste que France Télécom fait les frais de sa transformation liée à son adaptation concurrentielle. Si la direction choisit d'ailleurs de réinvestir sur des managers RH de proximité, n'est-ce pas parce qu'on leur a longtemps préféré une plate-forme centralisée devant prendre en compte des situations morcelées? Par leur action, ainsi que par des outils classiques de communication (intranet, journal d'entreprise, affiches), le groupe espère inverser la tendance et favoriser la prévention. Mais de là à revoir en profondeur l'organisation… «Elle est surtout efficace sur le plan financier", soupire un syndicaliste.

«Le suicide est aussi un territoire de communication, estime Sylvain Visconti, de MGVM Consultants. Si vous ne faites rien, la rumeur va multiplier le nombre de cas par cinq et les syndicats l'utiliseront comme cheval de bataille.»

Le risque d'altération de l'image est certes limité auprès du public, la marque commerciale de France Télécom étant désormais Orange. Mais il n'en reste pas moins que la violence contre soi peut traduire un immense gâchis collectif. Ou, comme le dit Olivier Flament, c'est toute l'entreprise avec ses 70% de fonctionnaires qui est remise en question: «À France Télécom, les salariés associent historiquement leur travail à une valeur d'utilité – ce qu'on fait est utile socialement. Or, c'est une valeur qui n'est absolument pas reconnue en interne.» Une perte de sens suicidaire ?

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