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Medias

Carglass, une image fissurée?

12/11/2009 - par Amaury de Rochegonde

L'entreprise de pose et de réparation de pare-brise a accepté d'ouvrir ses portes à un documentaire de France 3 sur le travail. Retour sur une opération transparence qui a menacé d'éclater son image sociale.

«Sereins.» À croire son directeur de la communication Christophe Toutin, Carglass ne voit pas son image ébréchée après la bourrasque médiatique qu'a été La Mise à mort du travail, le film de Jean-Robert Viallet diffusé le 26 octobre à 20h35 sur France 3. Regardé par 2,2 millions de téléspectateurs, soit 9% du public, le documentaire avait pourtant de quoi marquer les esprits à une heure de grande écoute. Entretien de recrutement darwinien visant à faire éliminer les plus faibles parmi des chômeurs, conditions de travail pénibles en centres d'appel, chefs d'atelier sous pression… La vision donnée de cette entreprise est tout sauf flatteuse, même si le documentaire relaie abondamment le discours d'Éric Girard, directeur général de Carglass, sur «l'excellence» de la marque et l'importance de la satisfaction client. «Il est toujours intéressant de montrer son savoir-faire à l'extérieur, nuance Christophe Toutin. Si c'était à refaire, nous jouerions encore la carte de la transparence. Le travail du réalisateur n'est pas à remettre en question, même si nous ne partageons pas sa vision.»

Sport, le dircom? Dans le documentaire, il est précisé que Carglass a été la seule entreprise de La Défense à avoir accepté de se laisser filmer. «Je n'ai pas choisi une boîte où l'on était mal payé ou qui venait de vivre un plan social, explique Jean-Robert Viallet. J'ai pris une entreprise normale pour m'immerger pendant deux ans comme un sociologue au long cours. Ce qui m'intéressait, c'était de montrer la contradiction entre le message interne et la façon dont c'était réellement perçu dans l'entreprise.»

Le film montre notamment les jeux de rôles auxquels se soumettent les candidats à l'embauche et les salariés. «Lorsqu'on doit faire son autocritique devant les autres candidats et que le but est, comme dans la télé-réalité, d'écarter le maillon faible en critiquant son voisin, mon analyse est qu'on teste alors la capacité de l'individu à se soumettre à une injonction», explique Jean-Robert Viallet. De son côté, Carglass réplique en soulignant que «beaucoup de collaborateurs impliqués dans ce reportage ne se sont pas reconnus» ou que «le montage ne reflète pas le mode de recrutement».

Tentative de contre-feu

Reste que l'entreprise de 2800 employés, qui a recruté 250 personnes cette année, n'a sans doute rien gagné à cette mise à nu de ses méthodes de recrutement ou de management. D'autant qu'elle se flatte d'avoir considérablement réduit son taux de rotation du personnel (10 à 12%, contre 40% auparavant chez les poseurs de pare-brise) alors qu'elle recrute des personnes peu qualifiées qu'elle forme pendant huit semaines à un savoir-faire technique.

L'entreprise reproche au réalisateur d'avoir sorti des éléments de leur contexte, comme lorsque le directeur général explique au Stade de France qu'il préfère servir du profit supplémentaire à l'actionnaire plutôt que d'assurer un treizième mois qui représenterait une hausse de 8% de la masse salariale. Selon la direction, la mise en place d'un nouveau système informatique aurait eu pour conséquence, en 2007, de désorganiser l'entreprise en nécessitant de nombreuses heures supplémentaires, ce qui a alourdi la charge de travail. «L'image donnée de l'entreprise n'est pas celle d'aujourd'hui», explique son dircom.

Il n'empêche, le film de Jean-Robert Viallet prend en défaut l'entreprise et ses dirigeants sur les effets pervers de certaines techniques de management. Exemple: la prime partagée à 70% entre les salariés et indexée sur la satisfaction des clients. «On se dit que c'est une solution managériale pour favoriser l'esprit d'équipe, raconte le réalisateur. Mais en réalité, on voit que si un technicien bosse moins bien pour des raisons diverses, les autres vont le regarder de travers. Chaque salarié devient le surveillant des autres.»

Même observation pour le discours sur la satisfaction totale du client: «Trouvez-moi un seul domaine où l'idéal est possible.» Carglass reste zen mais, selon le réalisateur, a quand même déclenché un tir de barrage en faisant poster sur le forum du site des messages de salariés hostiles au film… avant même sa diffusion.

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