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Les centres d'appels manquent de cadres

21/01/2000

Mon équipe ressemble à une armée de Napoléon. Tous les maréchaux ont été nommés très jeunes.»Bruno Dunoyer de Segonzac, directeur délégué du service clientèle grand public chez Bouygues Telecom, compare avec humour l'encadrement des quatre centres d'appels du groupe à celui d'une armée napoléonienne. Il n'a pas tort. Pour répondre à la formidable expansion du marketing téléphonique, il a fallu recruter rapidement des responsables très jeunes. Les managers qui encadrent les 1300conseillers de clientèle de l'opérateur ont entre 30 et 35ans. La moitié d'entre eux ont bénéficié de la promotion interne. Chaque année, Bruno Dunoyer de Segonzac doit aussi dénicher une dizaine de cadres à l'extérieur du groupe. Sa mission est délicate:«Malgré l'explosion de l'activité, aucune filière d'étude adaptée n'a été mise en place. Nous sommes contraints de chercher la perle rare dans des cursus proches: BTS tourisme ou action commerciale, licence de droit, d'économie ou de langues étrangères et Sup de co pour les compétences en gestion de flux et finances. Une expérience professionnelle de deux ans est exigée.»Experian, prestataire en marketing téléphonique, va jusqu'à recruter des titulaires du DESS méthode et organisation lorsque les diplômés sont opérationnels et passionnés par la profession.«Nous trouvons des potentiels,commente Nicolas Arib, manager consultant pour Experian.Mais nous manquons de temps pour les former. La jeunesse n'est pas toujours un atout pour encadrer une équipe d'une dizaine de personnes.»Le recrutement est d'autant plus empirique que les spécialistes recherchent«le mouton à cinq pattes».Les candidats doivent posséder une bonne connaissance d'un métier encore jeune et parfois ingrat. Il leur faut aussi maîtriser certains aspects techniques, les ressources humaines et la gestion financière.«Les niveaux de qualification augmentent,enchaîne Nicolas Arib,car les centres d'appels sont plus complexes. Ils centralisent désormais les informations générées par le téléphone, le fax, le courrier et Internet.»Les fonctions sont aussi très hétérogènes. Un superviseur peut encadrer huit à quinze téléopérateurs. Dans certains cas, il rend compte à un responsable de plateau ou à un responsable de site. Tout dépend des effectifs et de la diversité des missions du centre d'appels.

Les rémunérations valorisées

Conscients de l'importance de la demande, collectivités publiques, centres de formation et annonceurs (France Télécom, Nortel, Matra, etc.) s'allient pour monter des cycles consacrés à l'encadrement. À Amiens, SupMediaCom, qui forme déjà environ 400téléopérateurs par an, devrait intégrer une première promotion de quinze superviseurs en février prochain. Quant aux centres d'Angers et du Futuroscope de Poitiers, ils n'en sont qu'au stade de la réflexion. Éric Dadian, président de l'Association française des centres de relations clientèle (AFCRC), qui regroupe une centaine d'entreprises, regrette cette frilosité de l'enseignement.«La profession négocie en ce moment avec le ministère de l'Éducation nationale la création d'un baccalauréat et d'un Deug relation client. Mais il n'est pas question de la formation des managers.»Pourtant, Éric Dadian estime que les centres d'appels pourraient absorber entre 400 et 600managers par an si la croissance de 30% du secteur se confirme. Seul aspect positif de la pénurie: les rémunérations des cadres sont valorisées. Il semble que les salaires annuels oscillent désormais entre 250000 et 400000F.

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