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relation client

Les enquêteurs mystère d'Air France évaluent le respect des balises

28/10/2004

La neutralité des programmes de clients mystère est indispensable à leur acceptation en interne, comme le montre l'exemple d'Air France.

Prisée par les entreprises de services, la technique du client mystère est accusée de vouloir espionner, voire piéger les salariés. En France, la société DMS s'est spécialisée dans la mise en place de ces programmes qui consistent à envoyer des enquêteurs sur les lieux de vente pour mesurer la qualité de l'accueil et de la prise en charge des clients. Si l'on ne compte qu'une quinzaine d'agences similaires dans notre pays, les sociétés de « mystery shopping » sont près de six cents aux États-Unis. Le mois dernier, la MSPA, association des prestataires de services en clients mystère, tenait sa conférence annuelle à Paris. Air France, Disney, Accor et le comité régional du tourisme d'Île-de-France y ont présenté leurs expériences. L'occasion de faire le point sur une activité qui suscite beaucoup de rumeurs.

Client de DMS, Air France a lancé un programme de client mystère en 1998, après avoir constaté une grande irrégularité du service perçu par la clientèle. La compagnie a édité un code de bonne conduite, les « balises du service », que tout employé doit maîtriser. Les clients mystère, complémentaires des procédures d'autocontrôle, ont pour but de vérifier le bon respect des balises.« Nous mesurons l'ensemble du parcours client, de l'achat du billet à la récupération des bagages,précise Jean-Marie Speck, responsable qualité à la direction du marketing et de la qualité.Nous effectuons mille trois cents mesures par an, à raison de quatre visites par site. »Au total, 40 000 salariés sur les 70 000 d'Air France sont susceptibles d'être évalués par un visiteur mystère.

Pas une sanction personnelle

L'outil a nécessité une longue phase de discussion avec les syndicats pour les convaincre que les mesures ne seraient pas utilisées à des fins de sanction personnelle.« Un chef d'escale saura que New York a été mesuré en octobre, mais n'aura aucune information sur la date ou le numéro des vols,explique Jean-Marie Speck.Les résultats sont entrés sur un site Internet sécurisé auquel seuls les responsables d'une zone géographique donnée ont accès. La neutralité de la mesure et de son usage est essentielle à l'acceptation du système. »En revanche, aucune indulgence n'est prévue en cas de travaux dans un aéroport ou de l'arrivée d'un stagiaire dans une agence.« Le client s'attend au même niveau de services quelles que soient les conditions »,poursuit Jean-Marie Speck. À la fin de l'année, la moyenne globale de l'entreprise face au contrôle de qualité participe au calcul de l'intéressement des salariés. Une politique qui aide à faire passer la pilule de la surveillance permanente.

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