Le vade-mecum des chargés de com

03/02/2005 - Crises, fusions, restructurations... En interne, les responsables de communication sont sur tous les fronts. La fonction se professionnalise.

Les crises n'ont plus de secret pour Lucie Gallaghan, directrice de la communication interne d'Alstom. Le 12 janvier 2005, la mise en examen de son groupe pour « mise en danger de la vie d'autrui » a fait l'effet d'une bombe chez les 19 000 salariés. Touchés par un cancer de l'amiante, neuf ouvriers de l'ancienne usine de chaudières à Lys-lez-Lannoy (Nord) sont déjà morts. Pour calmer les esprits, cette communicante de haut vol a immédiatement diffusé une batterie de messages via l'intranet, puis le journal interne. Après avoir frôlé le dépôt de bilan en 2003, licencié 1 700 personnes et gelé les salaires, Alstom doit rassurer en urgence les employés sur leur santé.« Sans un plan de communication musclé, l'affaire pourrait déstabiliser l'ensemble de nos équipes »,remarque Dominique Jaoul, la directrice des ressources humaines, qui travaille main dans la main avec Lucie Gallaghan.

Face aux crises, fusions et restructurations en série, la communication interne devient un exercice hautement stratégique. Sur ce métier en pleine professionnalisation, l'Association française de communication interne (Afci) s'apprête à publier un « référentiel des compétences ». Tour d'horizon des nouveaux savoir-faire.

Un référentiel pour remplir un large éventail de missions

La fonction a bien changé depuis 1994, date de la première édition du référentiel de l'Afci.« Dans une conjoncture instable, le manque d'information suscite le scepticisme et la critique des salariés »,observe Éric Chaumeau, directeur de la communication interne et membre du comité de gestion de crise de la Française des jeux. Selon cet administrateur de l'Afci,« il était temps de donner aux communicants la possibilité de comparer leurs nouvelles pratiques et de les améliorer ».Prévu pour mars prochain, son référentiel liste les connaissances, les expériences et les comportements requis pour remplir un large éventail de missions, de l'écoute du corps social à la circulation de l'information, en passant par le développement de la dynamique collective, le pilotage d'une équipe et le conseil en conduite du changement.

Pour Jean Rancoule, directeur de la communication de Snecma, sa fonction nécessite confidentialité, écoute, pédagogie et réactivité.« La cohérence des messages internes et externes est primordiale face à des salariés à la fois actionnaires et téléspectateurs »,souligne-t-il. Le 13 janvier, l'Autorité des marchés financiers a accepté la fusion de sa société avec la Sagem. Mais la loi lui interdit de donner la primeur des informations aux 40 000 salariés concernés. Le 29 octobre dernier, ces derniers ont donc appris le projet de fusion par les médias. Dans l'heure, Jean Rancoule a envoyé un courriel à chacun, lancé une campagne d'affichage et organisé la réunion des 700 cadres supérieurs.« Une communication didactique sur l'absence de licenciements et les raisons du rapprochement »,commente ce psychosociologue de formation, ancien responsable des ressources humaines chez Essilor.