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interne

Les intranets doivent encore con vaincre

26/05/2005

Les salariés jugent sévèrement leur intranet, selon une étude d'Ipsos. Pour les faire changer d'avis, les entreprises tentent de mieux coller à leurs attentes.

En début d'année, Jean-Michel Lasne, responsable de l'intranet d'Altadis, a dû rectifier le tir :« Avec plus de 600 rubriques sur notre site interne, les salariés étaient vite perdus dans la masse d'informations. Une refonte s'imposait pour les inciter à l'utiliser davantage. »Son cas est loin d'être une exception. Si, en moins de dix ans, les intranets ont conquis le coeur des entreprises, le bilan reste mitigé du côté des salariés. Pour rallier la masse des réfractaires, les groupes commencent à revoir leur copie électronique.

Peut mieux faire. C'est la mention accordée par les salariés à l'intranet de leur entreprise, selon l'étude menée en avril dernier par Ipsos et l'Ujjef (association de professionnels de la communication d'entreprise).« On ne sait pas ce qui est cliquable »,« Le libellé n'est pas approprié »,« Ce n'est finalement pas la bonne rubrique, il faut tout recommencer ! »,déplorent les utilisateurs interrogés, qui comparent l'outil à un labyrinthe, voire à un « souk » ! À la frustration s'ajoute une sensation de perte de temps, plutôt paradoxale quand on sait que les intranets ont été inventés pour en gagner.

Sur la forme, le design laisse aussi à désirer.« Rien de pire que ces pages d'accueil confuses et fades qui ne disent pas leur nom »,pointe Louis Rougier, directeur général adjoint d'Ipsos Insight. Le manque de mise à jour décrédibilise aussi l'image de l'employeur :« L'entreprise présente encore une activité qui a été arrêtée il y a trois ans ! »,peste un salarié. Et un autre d'ajouter :« Je ne me fie plus à l'intranet, je préfère aller sur le site Web. »D'autant que le suivi de l'actualité sur écran n'est toujours pas ancré dans les habitudes.« Focalisées sur les performances potentielles de l'outil, les entreprises ont négligé la forme et la lisibilité des contenus. Conséquence : un salarié sur cinq ne consulte jamais l'intranet »,déplore Henri Alline, président de l'Ujjef, qui précise que la plupart des utilisateurs impriment les documents dès qu'ils dépassent quelques lignes.

Hiérarchiser l'information

Pour redresser la barre, l'étude avance une quinzaine de recommandations, dont la mise en scène des « news » en page d'accueil, le contrôle systématique des contenus et une meilleure visibilité des responsables de chaque rubrique.« Mais la priorité est de mener des enquêtes de satisfaction pour mieux coller aux besoins des utilisateurs »,conseille-t-il.

Le constat a été implacable pour Alain Rabéchault, responsable de l'intranet du groupe Société générale :« Mené de janvier à mars 2004, un audit interne a révélé qu'à peine 40 % des salariés se connectaient une fois par mois ! »La solution, Alain Rabéchault l'a trouvée deux mois plus tard dans la refonte globale de l'intranet :« L'objectif était de réduire le nombre de sites afin de mieux hiérarchiser l'information pour répondre aux attentes de chacun, métier par métier. »De la communication aux systèmes d'information en passant par les ressources humaines, toutes les directions ont nommé un « coordinateur intranet », chargé de mettre en musique le projet sur le terrain.« Cette gestion décentralisée a humanisé le réseau »,se réjouit-il.

Reste à promouvoir les contenus. En avril dernier, une centaine de managers de la Société générale ont été conviés à une présentation personnalisée des potentialités de leur intranet. Le tout dans l'espoir que l'information fasse boule de neige dans les bureaux. Mieux, la totalité des 92 000 salariés recevra bientôt une newsletter à intervalle régulier, pour leur signaler les nouveaux contenus.« De quoi créer des rituels de lecture »,commente Alain Rabéchault.

Les responsables de la Française des jeux, eux, se sont inspiré des techniques marketing pour attirer les 850 salariés sur la Toile.« Les intranautes doivent être abordés comme des consommateurs et séduits par des nouveautés permanentes »,prêche Éric Chaumeau, directeur de la communication interne. Début avril, il a organisé un concours à l'occasion de la sortie du nouveau jeuStar Wars. Doté de lots, ce quiz minuté incite les salariés à se connecter quotidiennement et à visiter de nouveaux contenus. En outre, le design du site a été repensé pour faciliter la navigation. En haut de la page d'accueil, une bande fait défiler les titres des dépêches d'actualité, accessibles d'un clic. Les rubriques, placées sur la gauche, portent sur la vie de l'entreprise (portraits, reportages vidéo, dossiers, etc.). Le centre de l'écran est, lui, consacré aux affaires (nouveaux jeux, campagne marketing, etc.). À droite, les internautes consultent les documents de références et les sites thématiques (ressources humaines, achat, bureautique). Bilan : la totalité des salariés se connecte au moins une fois par mois.

Simplifier l'accès

Encore faut-il fidéliser les utilisateurs ! Pour cela, chez Altadis, Michel Lasne a misé sur un intranet personnalisé pour chaque salarié du groupe. Muni d'un code d'accès, l'intranaute est immédiatement identifié. Le fond et la forme sont adaptés à ses centres d'intérêt, son métier et sa langue. Il peut aussi se connecter depuis son domicile pour consulter ses congés, son plan de formation et autres aides à la gestion de carrière. Mais la médaille du progrès a son revers :« Simplifier l'accès à l'intranet impose davantage de sécurité informatique. Or, les salariés sont paniqués à l'idée de changer, tous les trois mois, leur mot de passe à huit caractères »,constate Jean-Michel Lasne, qui reconnaît que les utilisateurs ne font pas assez remonter les informations. Quant aux sites collaboratifs, ouverts depuis fin 2004, un quart d'entre eux reste inutilisé. La technologie évolue plus vite que les mentalités.

En savoir +

>Intranet et salariés : les clés pour un outil efficace. Étude qualitative menée en avril 2005 par Ipsos pour le compte de l'Ujjef auprès d'un échantillon d'intranautes issu d'une trentaine d'entreprises. Commande : louis.rougier@ ipsos.com (prix : 2 500 E, tarif réduit pour les adhérents de l'Ujjef).

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