Trop de courriels tue le courriel

01/09/2005 - L'abus de courriels peut être dangereux pour les relations de travail. Les entreprises commencent à chercher des antidotes.

Une demi-journée pour lire cent soixante-douze e-mails, deux jours pour y répondre ! », soupire Pascale Sgarzi, de retour de vacances. Cette directrice générale adjointe chez BDDP&Fils est pourtant une accro de la messagerie électronique. Chaque jour, elle envoie une quarantaine de courriels à ses collaborateurs et clients. Et Pascale Sgarzi est loin d'être une exception. En dix ans, le message électronique est devenu le principal moyen de communication de la vie professionnelle. Mais gare à l'effet boomerang ! Si sa réactivité et sa flexibilité ont séduit les entreprises, ce raz-de-marée d'informations sature leurs réseaux et, surtout, stresse leurs cadres. Du coup, certaines sociétés prennent le problème à bras-le-corps, mais la tâche semble herculéenne. Selon l'étude du cabinet Meta Group, 80 % des salariés européens préfèrent la messagerie au téléphone. Et cela même quand les collaborateurs sont à deux mètres les uns des autres ! Chez Axa, par exemple, les cadres passent chaque jour deux heures et six minutes en moyenne sur leur messagerie électronique.

Le courriel serait-il victime de son succès ? « Sans aucun doute, pointe Denis Ettighoffer, fondateur d'Eurotechnopolis, société de conseil en nouvelles technologies de l'information. L'ivresse de l'ubiquité, offerte par Internet, favorise l'excès de zèle chez les salariés. L'e-mail est pour eux le moyen de garder une trace de leurs échanges ou de valoriser leur action auprès de leurs supérieurs. » Conséquence : les messages sont envoyés à une multitude de destinataires, pas tous concernés. Sans parler des spams ou « pourriels » qui squattent les messageries et relaient des attaques virales.

Responsabiliser les salariés

Les salariés sont vite submergés. Près de huit cadres européens sur dix doivent relancer leur collaborateur pour obtenir une réponse à leur demande électronique, selon l'étude de l'institut britannique Dynamic Markets. Les Français seraient les plus touchés : pour 75 % d'entre eux, l'absence fréquente de réponse à leur envoi retarde la prise de décision. Sans parler du manque de clarté et de courtoisie des échanges : « Les messages sont trop longs ou, au contraire, trop courts », déplore Rémy Berthou, directeur des systèmes d'information à France 3. L'émetteur oublie de dire « bonjour » et se contente d'un « cdlt » pour « cordialement ». Ce style sec et sans nuances brutalise les relations de travail. Et ne parlons pas des fautes d'orthographe ou des incohérences, vécues par le destinataire comme un manque de respect. Rémy Berthou a en outre dû gérer la malveillance d'un corbeau. « L'e-mail donne un sentiment d'anonymat qui a poussé un collaborateur à régler ses comptes depuis un poste réservé aux pigistes », raconte-t-il.