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Trop de courriels tue le courriel

01/09/2005

L'abus de courriels peut être dangereux pour les relations de travail. Les entreprises commencent à chercher des antidotes.

Une demi-journée pour lire cent soixante-douze e-mails, deux jours pour y répondre ! », soupire Pascale Sgarzi, de retour de vacances. Cette directrice générale adjointe chez BDDP&Fils est pourtant une accro de la messagerie électronique. Chaque jour, elle envoie une quarantaine de courriels à ses collaborateurs et clients. Et Pascale Sgarzi est loin d'être une exception. En dix ans, le message électronique est devenu le principal moyen de communication de la vie professionnelle. Mais gare à l'effet boomerang ! Si sa réactivité et sa flexibilité ont séduit les entreprises, ce raz-de-marée d'informations sature leurs réseaux et, surtout, stresse leurs cadres. Du coup, certaines sociétés prennent le problème à bras-le-corps, mais la tâche semble herculéenne. Selon l'étude du cabinet Meta Group, 80 % des salariés européens préfèrent la messagerie au téléphone. Et cela même quand les collaborateurs sont à deux mètres les uns des autres ! Chez Axa, par exemple, les cadres passent chaque jour deux heures et six minutes en moyenne sur leur messagerie électronique.

Le courriel serait-il victime de son succès ? « Sans aucun doute, pointe Denis Ettighoffer, fondateur d'Eurotechnopolis, société de conseil en nouvelles technologies de l'information. L'ivresse de l'ubiquité, offerte par Internet, favorise l'excès de zèle chez les salariés. L'e-mail est pour eux le moyen de garder une trace de leurs échanges ou de valoriser leur action auprès de leurs supérieurs. » Conséquence : les messages sont envoyés à une multitude de destinataires, pas tous concernés. Sans parler des spams ou « pourriels » qui squattent les messageries et relaient des attaques virales.

Responsabiliser les salariés

Les salariés sont vite submergés. Près de huit cadres européens sur dix doivent relancer leur collaborateur pour obtenir une réponse à leur demande électronique, selon l'étude de l'institut britannique Dynamic Markets. Les Français seraient les plus touchés : pour 75 % d'entre eux, l'absence fréquente de réponse à leur envoi retarde la prise de décision. Sans parler du manque de clarté et de courtoisie des échanges : « Les messages sont trop longs ou, au contraire, trop courts », déplore Rémy Berthou, directeur des systèmes d'information à France 3. L'émetteur oublie de dire « bonjour » et se contente d'un « cdlt » pour « cordialement ». Ce style sec et sans nuances brutalise les relations de travail. Et ne parlons pas des fautes d'orthographe ou des incohérences, vécues par le destinataire comme un manque de respect. Rémy Berthou a en outre dû gérer la malveillance d'un corbeau. « L'e-mail donne un sentiment d'anonymat qui a poussé un collaborateur à régler ses comptes depuis un poste réservé aux pigistes », raconte-t-il.

Le courriel est aussi un moyen de se décharger d'une tâche en la faisant partager à un collaborateur. « Le tout sans avoir à affronter sa réaction de visu. Mais, en face, le destinataire joue parfois au sourd alors que l'autre ne s'estime déjà plus responsable de la tâche à accomplir », pointe Nicolas Humeau, consultant chez Eurogroup. Au final, tout le monde se renvoie la balle...

Pour redresser la barre, la société britannique Phones4U a banni le courriel des échanges entre salariés. Sans aller aussi loin, de plus en plus d'entreprises françaises tentent de responsabiliser leurs troupes. Depuis deux ans, l'afficheur JCDecaux diffuse une charte de bonne conduite sur son réseau interne. « Les salariés y apprennent leurs droits et leurs devoirs, de la courtoisie rédactionnelle à la sécurité informatique », explique Agathe Albertini, directrice de la communication. Axa va plus loin : depuis juillet dernier, l'entreprise a lancé une formation, baptisée « Les clés de la messagerie électronique. » Sur l'intranet, les salariés sont invités à consulter des modules sur la rédaction d'un message efficace ou le recours aux pièces jointes. Mieux : chaque jeudi, en page d'accueil, un personnage d'animation, nommé « Kouriel », professe un conseil pour mieux gérer sa messagerie. « Un dispositif ludique pour capter l'attention des salariés. Mais faire évoluer les moeurs prend du temps », reconnaît Marc Petitjean, chargé de mission informatique et organisation.

Communication multicanal

Début 2005, BNP Paribas a décidé d'accélérer le mouvement en distribuant à ses 90 000 salariés une brochure papier, intitulée Soyons de parfaits gentlemails. « Les copies cachées doivent rester une exception », « évitez les familiarités », « ne réglez pas vos comptes par mail », peut-on lire dans le dépliant. « Les salariés le conservent dans leur tiroir », se félicite Isabelle Wolf, responsable de la communication interne multimédia. En parallèle, la banque a fait appel à Unilog pour développer des moyens de communication alternatifs.

« Le secret, c'est la communication multicanal, prêche Julien Caporal, consultant chargé du projet. Les messages informels doivent s'opérer par "chat" ou messagerie instantanée. Quant aux échanges de documents, ils s'effectuent sur des espaces de travail collaboratifs, accessibles via un code. » Le phénomène n'a pas échappé aux géants informatiques, tels Microsoft ou IBM, qui proposent désormais des solutions adaptées. « Bientôt, nous aurons des messages vidéo ou audio », anticipe Guillaume Plouin, responsable du service conseil de SQLI, une SSII. Il vient de former les informaticiens de Total à une meilleure gestion de leur messagerie. Selon lui, « les technophiles sont paradoxalement les plus touchés par les effets pervers de l'e-mail ». Les cordonniers...

www.dynamicmarkets.co.uk

www.microsoft.com/france/exchange/evenement/

www.metagroup.com

Intranet-Management,NicolasHumeau,Économica,2005.

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