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SFR travaille en zones sensibles

17/11/2005

En pleine crise des banlieues, le groupe de télécoms annonce le lancement d'un programme de tutorat. Objectif : former des ingénieurs télécoms issus des quartiers sensibles.

lLe sujet a eu les honneurs du 20 Heures de TF1 : SFR ne reste pas insensible aux difficultés des quartiers sensibles. Tel est le message de l'opérateur téléphonique, qui vient de créer un programme de tutorat unique en son genre, Passeport Ingénieurs Télécoms. Il prévoit de permettre à 145 étudiants issus de quartiers défavorisés d'intégrer une école d'ingénieurs télécoms ou de se préparer à ce métier avec l'appui de salariés de SFR. « Initialement, cela ne devait concerner que 45 personnes, souligne Benjamin Blavier, directeur de l'innovation sociale de l'entreprise, mais le métier des télécoms a un tel attrait pour les jeunes que nous sommes arrivés à ce chiffre de 145 à la rentrée 2005. » En accord avec les ministères de la Cohésion ­sociale et de l'Éducation nationale, trente lycées ont été sélectionnés. « Chaque acteur doit garder sa légitimité, ajoute Benjamin Blavier. Les enseignants font le travail ­pédagogique, nous intervenons sur des critères géographiques indiscutables, à partir de la connaissance de l'entreprise. »

Pour SFR, il s'agit aussi d'une opération vertueuse en termes de communication interne. À travers cette aide apportée à des zones où le taux de chômage avoisine les 20 %, le groupe va au-devant des souhaits de ses cadres. « Le fait de s'engager dans une entreprise est considéré comme insatisfaisant, souligne Benjamin Blavier. Que l'entreprise vous permette un engagement de l'autre côté du périphérique est vécu comme un plus. » Encore faut-il former les cadres tuteurs au contact avec les jeunes. Le plus souvent, il s'agit alors de balayer les préjugés. « Ce qu'on essaie de traduire en ressources humaines, c'est l'épanouissement au sens plein du terme. SFR ne se résume pas à gagner un maximum d'argent », observe le responsable de l'innovation sociale.

L'entreprise ne figure pas encore parmi les 230 signataires de la charte de la diversité, mais elle cherche à faire passer ses idées avant d'y adhérer. « Plus vous avez un système de gestion et d'organisation de carrières efficace, moins vous avez besoin de quotas », relève Stéphane Roussel, le directeur général ressources humaines. SFR ne pratique pas par exemple le CV anonyme comme Axa ou la discrimination positive façon PSA, mais la société se targue de pratiquer le recrutement par « habilité » : l'aptitude du candidat est estimée dans des situations fictives de travail et validée par un entretien.

Pics d'émotivité

SFR compte 3 000 chargés de clientèle dans ses centres d'appels, parfois à proximité de zones sensibles. Pour Stéphane Roussel, l'entreprise est ­représentative de la France dans son ensemble. Avec un turn-over important (6 à 14 %), le service clients cherche en outre à fidéliser les talents en ouvrant des perspectives professionnelles. Le bon départ qu'a connu le droit individuel à la formation (DIF), souscrit dès l'origine par un quart des salariés du service clients grâce à l'implication des managers de proximité, témoigne d'un très fort besoin de formation. Parmi les plus fortes demandes, on trouve le bilan professionnel, la bureautique et... la gestion des émotions. « Ils en ont marre de se faire engueuler au téléphone et sont soumis à des pics d'émotivité », reconnaît Marie-Christine Théron, DRH du service clients. La violence n'est pas seulement dans la rue...

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