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Léon de Bruxelles met ses directeurs à l'écoute

30/11/2006 - par Lionel Lévy

La troisième édition du sondage clients « Léon vous écoute » met à contribution les directeurs de restaurant. Une illustration du management par l'exemple.

Chez Léon de Bruxelles, les directeurs de restaurant sont à l'écoute des clients... et du ­patron ! Le 21 et 22 novembre, après avoir été préparés à conduire des entretiens, la moitié d'entre eux a dû jouer les sondeurs auprès des clients de leur restaurant. Si la chaîne de restauration qui a popularisé les moules-frites en France en est à la troisième édition de son opération « Léon vous écoute », c'est la première fois que ses directeurs deviennent enquêteurs. La méthode : l'entretien qualitatif avec, pour chacun d'entre eux, quinze clients à interviewer dans la journée.

« Nous voulons montrer à nos salariés que leur directeur, voire des membres du ­comité de direction, qui participent également à l'événement, sont les premiers à mouiller la chemise pour répondre aux attentes des clients », explique Michel Morin, président du directoire de Léon de Bruxelles.

Valoriser les salariés

Lui-même n'est pas le dernier à montrer l'exemple. Allant jusqu'à participer à l'émission TV Vis ma vie (diffusée le 17 octobre dernier) pour se mettre dans la peau d'un de ses employés. « Une formidable opération de communication interne », commente-t-il.

L'objectif prioritaire du sondage, outre la satisfaction du client, est la ­fidélisation des collaborateurs de Léon de Bruxelles. « Entre 2002 et aujourd'hui, le taux de rotation du personnel dans nos restaurants est passé de 120 % à 40 %, souligne Michel Morin. À côté de la création de notre école de formation en 2005, ce type d'événement, comme les sondages, peut nous permettre d'encore nous améliorer en valorisant nos salariés, si les résultats des sondages sont positifs. » Mais si les avis des clients sont négatifs, la nouvelle recette de Léon pourrait avoir un goût amer en interne...

www.leon-de-bruxelles.fr

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