Vous êtes ici

Pour bénéficier des alertes ou des favoris, vous devez vous identifier sur le site :

Vous avez déjà un identifiant sur stratégies.fr ? Identifiez-vous

Pas encore d'identifiant ? Créez vos identifiants

La SNCF aiguille ses agents sur une bonne relation client

17/05/2007 - par Lionel Lévy

Accueil, conseil, service : sur sa nouvelle ligne TGV Est, la SNCF veut chouchouter ses clients. Elle vient de former 1 200 agents, dont certains à la langue et à la culture allemandes.ponatur, utrius vitae sortem legant, hesterni laboris an praesentium epularum?

Qui a dit que le couple franco-allemand battait de l'aile ? Sûrement pas la SNCF qui, pour l'ouverture de la ligne du TGV Est européen, le 10 juin, mise sur une coopération étroite entre les contrôleurs français et allemands. Sur cette nouvelle ligne, 65 agents français (SNCF) et 80 allemands (Deutsche Bahn) devront travailler main dans la main et maîtriser les langues de Goethe et de Molière. « Nous avons formé à l'allemand 41 contrôleurs, détaille Franck Marsal, directeur de l'université du service de la SNCF, créée il y a un an. Mais, au-delà de la langue, nous voulons qu'ils s'imprègnent de la culture et des modes de travail de leurs confrères germaniques. »

Pour ce faire, certains d'entre eux ont suivi des stages d'immersion durant six jours outre-Rhin en dormant chez leurs homologues allemands. « Cela leur permet de mieux cerner les différences ferroviaires et culturelles entre les deux pays, estime Mireille Faugère, directrice voyageurs France Europe de la SNCF. Et aussi d'être plus soudés. » Un lien de proximité qui devrait leur permettre, à leur tour, d'en tisser un avec les clients : telle est l'ambition de la SNCF. L'objectif affiché de la direction de l'entreprise est d'améliorer la qualité de sa relation client. « Toutes les études menées nous confirment que c'est sur cet item que se situent nos plus grandes marges de progression », convient Mireille Faugère.

Place aux chefs de bord

Aussi le rôle des contrôleurs, rebaptisés chefs de bord, a-t-il été revu. Fini, les missions exclusives de contrôle et de sécurité. Ces chefs de bord, qui porteront un badge nominatif sur leur nouvelle tenue, auront un rôle d'accueil, de conseil et de service vis-à-vis du client, symbolisé notamment par des annonces personnalisées d'accueil et d'arrivée en gare et des rondes ouvertes pour nouer des contacts informels avec les clients. « Il s'agit de faire adopter à nos agents une nouvelle posture de service fondée sur la proactivité, la compétence et l'amabilité », complète Mireille Faugère.

Moins théorique, plus pratique

Mille deux cents vendeurs, agents d'escale et chefs de bord ont été formés à ces nouveaux réflexes métiers, via « l'université du service » de la SNCF. Innovation pédagogique notable, l'entreprise a misé sur l'improvisation théâtrale pour former ses troupes. « Nous avons totalement revu nos méthodes de formation avec moins de cours théoriques et beaucoup plus de mises en situation, raconte Franck Marsal. Dans ce cadre, le théâtre est sans doute le meilleur vecteur pour faire en sorte que nos agents habitent personnellement leur nouveau rôle. ». La complémentarité des métiers n'a pas été oubliée, avec notamment des séminaires de formation mêlant agents et managers. « Nous déploierons ces formations à l'ensemble du réseau SNCF dès cette année », annonce Mireille Faugère. À horizon 2009-2010, la SNCF espère avoir formé ses 34 000 agents.

Envoyer par mail un article

La SNCF aiguille ses agents sur une bonne relation client

Séparer les adresses par des virgules
M’envoyer une copie par e-mail
Email this Article

Thank you for your interest in spreading the word about Stratégies.

NOTE: We only request your email address so that the person you are recommending the page to knows that you wanted them to see it, and that it is not junk mail. We do not capture any email address.