Vous êtes ici

Pour bénéficier des alertes ou des favoris, vous devez vous identifier sur le site :

Vous avez déjà un identifiant sur stratégies.fr ? Identifiez-vous

Pas encore d'identifiant ? Créez vos identifiants

Canal + bichonne ses téléconseillers

10/01/2008 - par Lionel Lévy

Pour motiver les salariés de ses centres d'appels, Canal + les associe aux événements de la chaîne. Reportage à Rennes, dans l'un des trois centres du groupe.

Devenir téléacteur, ça vous tente ? Pas sûr, au vu de l'image désastreuse de cette profession. Le métier de téléconseiller n'en est pas très éloigné lorsqu'il consiste à rester des heures vissé sur sa chaise à répondre aux appels téléphoniques de clients mécontents. Avec, pour couronner le tout, des salaires « riquiqui ». Pas de quoi susciter des vocations... Et pourtant. Au centre d'appel de Canal + à Rennes, l'un des trois centres internalisés du groupe de télévision payante, la majorité des 350 conseillers téléphoniques, qui ont à gérer plus de 20 000 appels par jour, affichent leur bonne humeur.

Serait-ce dû à de meilleures conditions de travail qu'ailleurs ? « Assurément, répond Franck Clochard, responsable de ce centre de relation avec le client. Chez nous, aucun script n'est imposé dans les réponses des téléconseillers aux clients, ils ont une liberté totale. En outre, leurs temps de pause sont plus importants qu'ailleurs -10 minutes par heure contre 5 généralement- et leur rémunération largement au-dessus du marché. » Les téléacteurs de Rennes émargent ainsi à plus de 2 000 euros bruts mensuels en moyenne pour 35 heures travaillées (1 800 euros fixes plus une part variable, 600 euros au maximum). Une politique sociale récompensée par l'attribution, en 2006, du label de responsabilité sociale décerné par l'Association française de la relation client (AFRC), dont seuls sept centres internalisés en France peuvent se prévaloir.

Le lien avec la marque

Mais ces avantages sociaux n'expliquent pas tout, notamment le taux de renouvellement du personnel du centre, à peine 4 %, quatre à cinq fois inférieur aux moyennes du marché. L'attachement à la marque joue un rôle. « Avant d'être un conseiller téléphonique, je suis d'abord un salarié de Canal + », estime William, en poste depuis trois ans. « Être téléacteur, ça ne m'a jamais fait fantasmer, mais bosser à Canal, j'en ai toujours rêvé », résume Pierrick, autre téléconseiller. Depuis l'ouverture du centre en 2000, la direction met tout en oeuvre pour développer cette fierté d'appartenance.

Ainsi, tous les challenges commerciaux sont en lien avec le groupe Canal +. « C'est l'une des clés du succès pour réussir à motiver les salariés et les associer au maximum aux événements de la chaîne », affirme Franck Clochard. Voyages à Cannes ou à Deauville, dans les coulisses des festivals de cinéma, invitations à des matchs (football ou rugby) diffusés à l'antenne, etc. Des consultants et journalistes de la chaîne (David Douillet, Laurent Weil, Bruce Toussaint...) viennent à Rennes pour les remises de prix, ainsi que les responsables de la direction, présents sur le site cinq à six journées par an. « Pourvu que ça dure », sourit Pierrick, en citant le comique Jean-Yves Lafesse.

Certains souhaitent pourtant du changement, notamment 10 % des salariés de Rennes identifiés par la direction comme étant « en surstress ». « Malgré nos efforts, ce métier peut rester pour certains particulièrement pénible et harassant, reconnaît Franck Clochard. Nous allons leur dispenser des formations consacrées à la gestion du stress au cours du premier trimestre. » « Ça peut plus durer, ça peut plus durer », avait aussi coutume de dire Lafesse...

Envoyer par mail un article

Canal + bichonne ses téléconseillers

Séparer les adresses par des virgules
M’envoyer une copie par e-mail
Email this Article

Thank you for your interest in spreading the word about Stratégies.

NOTE: We only request your email address so that the person you are recommending the page to knows that you wanted them to see it, and that it is not junk mail. We do not capture any email address.