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Avec les compliments de la direction

13/03/2008 - par Maxime Amiot

Savoir reconnaître l'investissement d'un collaborateur n'est pas toujours évident. La démarche est pourtant essentielle, tant les salariés demandent à être reconnus individuellement.

Merci », « Bravo », ­« Félicitations » : des formules banales, mais qui sont parfois trop rares dans l'univers professionnel. Pour certains cadres, le travail bien fait est la moindre des choses, d'autres ont peur de ne pas trouver les bons mots. ­Résultat : la reconnaissance se limite bien souvent à la grille des rémunérations, voire à quelques récompenses (voyages à l'étranger, soirées, etc.). « Or, les salariés sont de plus en sensibles aux marques de reconnaissance toutes simples, du quotidien », relève Jacques Galvani, vice-président de l'agence Publicis Consultants RH. Dans un univers professionnel de plus en plus dur, une simple phrase peut avoir une importance insoupçonnée. Trois bons ­conseils pour trouver les mots justes.

Saisir la bonne occasion

Pour garder toute sa valeur, le compliment doit être utilisé avec parcimonie. D'où l'importance de choisir les occasions. Gain d'un appel d'offres, résultats financiers : les performances collectives constituent souvent un bon prétexte. Au sein de l'agence Publicis Consultants RH, un pot est systématiquement organisé lors du gain d'un marché. Même démarche au sein de BNP ­Paribas où le patron, Baudoin Prot, s'est adressé par vidéo à ses salariés après l'annonce des impressionnants bénéfices du groupe (7,8 milliards d'euros) le 20 février dernier.

Entre peur de faire des jaloux et difficulté à trouver les mots justes, certains managers préfèrent éviter de féliciter de manière individuelle. ­Erreur, selon Valérie N'Gom, fondatrice du cabinet de conseil en ressources humaines Heliofelis : « Le compliment est indispensable lorsque le salarié a progressé dans un domaine où il n'était pas attendu. Ou lorsqu'il s'est investi au-delà de ce qu'on attendait de lui. » Mathieu, manager dans un cabinet de conseil en stratégie, se souvient avoir encouragé l'un de ses consultants après une présentation client particulièrement réussie : « En temps normal, il avait souvent des difficultés à s'exprimer clairement à l'oral. Et là, il a enchaîné de façon limpide. Plus tard, il m'a avoué avoir répété durant tout le week-end précédent. »

René Bergniard, directeur de Qlik Tech France, un éditeur de logiciels de « business intelligence », veille quant à lui à appuyer les remerciements lorsque ses collaborateurs s'investissent au-delà de leur travail habituel. Exemple : « Nous avions reçu un appel d'offres à boucler en quelques jours et personne n'était disponible pour travailler dessus. L'un de mes collaborateurs s'est finalement proposé, alors même qu'il avait un autre projet sur le dos. »

Choisir la forme adéquate

Pour Thierry Wellhoff, président de l'agence de communication Wellcom, tout compliment doit rester spontané. « Je ne pense jamais à l'avance à ce que je vais dire, je laisse les mots venir naturellement. Sinon le message perd de sa sincérité. » D'autres préfèrent manifester plus formellement leur satisfaction. Collectivement d'abord : les pots ou déjeuners au restaurant peuvent constituer des moments privilégiés pour un discours de remerciement bien tourné. Au plus haut niveau, certains grands patrons n'hésitent pas à ­congratuler eux-mêmes leurs équipes de terrain. Chaque mois, Baudoin Prot reçoit ainsi cinq à six salariés de BNP Paribas, tous échelons hiérarchiques ­confondus, le temps d'un déjeuner. Une reconnaissance forcément marquante pour les heureux élus.

Si l'entretien annuel reste une occasion unique de souligner les points de satisfaction individuels, le partage d'un simple café ou d'un déjeuner, voire l'envoi d'un courriel ou d'un SMS, peuvent s'avérer efficaces. Jean-Christophe Molvinger, responsable ressources humaines d'Onet, une société de nettoyage industriel, a opté pour cette dernière solution : « Un client m'a déclaré être très satisfait d'un manager. J'ai envoyé à celui-ci un Texto de félicitations. C'est simple et décontracté. » De son côté, lorsqu'il souhaite remercier un collaborateur, René Bergniard lui paie un dîner dans un bon restaurant : « Nous offrons la soirée pour deux personnes, englobant ainsi le conjoint. Cela montre que nous sommes conscients des sacrifices que peut impliquer le travail sur la vie privée. »

Faire progresser l'équipe

Féliciter n'est pas tout. « Le compliment doit surtout permettre d'identifier une bonne pratique et de la faire partager à l'équipe », note Valérie N'Gom, du cabinet Heliofelis. René Bergniard, de Qlik Tech France, l'a bien compris : lors de chaque appel d'offres remporté, il réunit ses collaborateurs pour une « Win Réunion » : « L'idée, c'est d'essayer, pendant trente minutes, de comprendre ce qui a marché. » Lorsque la réussite provient du travail d'un collaborateur en particulier, le dirigeant n'hésite pas à lui demander de présenter sa manière de fonctionner pour la faire partager à l'équipe.

Même démarche pour Philippe ­Renaudineau, directeur de l'agence Les Quadrants Communication. Souhaitant varier les lieux des conférences de presse organisées pour ses clients, ce dirigeant choisit un jour de féliciter publiquement deux de ses collaboratrices, qui avaient réussi à décrocher la Cité des sciences, emplacement inédit pour la société. « J'ai profité de cette mise en avant pour rappeler combien je souhaitais que cette démarche soit reproduite », raconte-t-il. Quinze jours plus tard, il est interpellé par l'une de ses collaboratrices : « Elle avait pris contact avec plusieurs salles, toutes nouvelles. »

Un cercle vertueux, à condition de ne pas pousser trop loin la louange. À trop en faire, certains salariés ne se gêneront pas pour exiger une augmentation de salaire. « Si l'on veut que le compliment reste dans son rôle, il faut éviter de le corréler directement à l'octroi d'une prime. Même si, dans certains cas, par exemple un salarié sous-payé, cela peut être envisagé », précise Valérie N'Gom. Au manager de trancher.

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