ETUDE DE CAS
Récolter toujours plus d’informations pour mieux connaître clients et prospects, c'est l'objet du programme relationnel imaginé par l'agence D2NA pour le constructeur.

objectifs

Connaître ses clients. Dans un secteur automobile où les constructeurs n’ont généralement pas de relation directe avec les clients, «les concessionnaires sont nos principales sources d’information» les concernant, explique Stéphane Chauveau, directeur CRM & Data Base Manager Europe au sein de la division Customer Experience Nissan Europe. En attendant la généralisation des voitures connectées, Nissan a donc cherché une solution pour s’émanciper de ces intermédiaires, tout en connaissant toujours mieux les habitudes des automobilistes liées à leur mobilité pour communiquer de manière intelligente et ciblée auprès d’eux. Car si Nissan ne représentait en 2014 que 4,1% de part de marché en Europe (+50% depuis 2009) et 3,58% en France, elle veut être à terme le premier constructeur japonais sur le continent.

 

moyens

Proposer des services. Nissan a confié à D2NA (Publicis), l'agence en charge de son budget digital et CRM, la mise en place d’un programme relationnel baptisé You+ (coût annuel, hors technique: 3 millions d’euros). Lancée en 2011 au niveau européen, cette plateforme gratuite, déclinée aussi en application, veut séduire les clients en «leur apportant une valeur ajoutée sur l’expérience voiture», comme prendre un rendez-vous en ligne pour une révision chez le concessionnaire ou encore de l'information sur les indicateurs du tableau de bord. Chaque inscription permet à Nissan de récolter des données personnalisées, complétées par les demandes et les recherches en ligne des internautes.

 

résultats

Entre 18% et 32% de clients inscrits selon les pays. Alors qu’environ 6 millions de voitures Nissan sont en circulation en Europe, seulement 900 000 personnes ont un compte You+ (82 803 en France). «En 2014, selon les pays, il y a entre 18 et 32% de clients qui s’inscrivent à ce programme. Notre objectif est qu’à partir de 2015, 80% des nouveaux possesseurs d’une Nissan s’y inscrivent», détaille Stéphane Chauveau. La marque veut aussi que les abonnés se rendent plus souvent sur You+. «Aujourd’hui, les mobinautes se rendent trois fois par an sur l’application», continue-t-il. Pour atteindre ces nouveaux objectifs de fréquentation et de visites, Nissan et D2NA préparent une amélioration de You+. «Nous allons développer des services complémentaires avec des partenaires extérieurs pour proposer une expérience mobilité et non plus seulement une expérience voiture», détaille Stéphane Chauveau, citant en exemple des services en relation avec le parking ou l’hôtellerie.

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