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«Renouveler la manière de fidéliser»

27/11/2008 - par A.Db.

Thierry Pelissier, directeur marketing de SFR, explique en quoi le nouveau programme de fidélité de l'opérateur téléphonique innove sur son marché.

 

Vous avez confié à l'agence MRM le soin de déployer un programme de fidélité qui a été lancé le 8 octobre. Dans quel but?

Thierry Pelissier. Nous voulions récompenser la fidélité différemment. SFR a toujours innové en matière de fidélisation, notamment en lançant la garantie Carré rouge en 1999. Pour la première fois en téléphonie, un opérateur disait à ses clients que rester fidèle rapportait quelque chose. Mais, depuis, le marché a mûri. D'une phase de conquête, nous sommes passés à un marché de fidélisation. Tous les opérateurs avaient à peu près la même politique. En reprenant la parole sur ce sujet, nous souhaitons reprendre un coup d'avance pour que nos clients soient rassurés d'être bien chez le bon opérateur et pour recruter de nouveaux clients.

 

En quoi ce programme est-il nouveau?

Th.P. Il reprend l'ensemble des engagements de SFR vis-à-vis de ses clients. Ceux-ci ne savaient pas forcément ce qu'ils pouvaient nous demander, ni ce que nous faisons pour eux. Le Pacte SFR, qui s'articule autour de quatre piliers (fidélité, renouvellement, qualité et flexibilité), répond à leurs attentes de lisibilité en matière de fidélisation. Nous récompensons toujours la fidélité, mais beaucoup de clients qui nous sont fidèles depuis plus de cinq ans ont des attentes nouvelles auxquelles nous répondons en renforçant le levier de l'ancienneté. Sans réengagement, les clients anciens vont bénéficier d'un bonus de fidélité (SMS gratuits) à la place des cadeaux de l'ancienne formule.

 

Quel est le lien entre ce programme et votre plate-forme de marque?

Th.P. Il est central, puisque le nouvel SFR mis en musique depuis la rentrée consacre deux spots publicitaires à la relation client et à la fidélité. Nous considérons qu'avec les évolutions technologiques, nos clients vont avoir besoin d'aide pour les accompagner. Le pacte que nous leur proposons place la transparence et la relation de long terme en tête de nos préoccupations.

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