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Bouygues Telecom renouvelle la relation client

19/02/2009 - par C.L.

L'idée de lancer en septembre 2008 une plate-forme communautaire d'entraide sur le site de Bouygues Telecom (www.entraide.bouyguestelecom.fr) est née à la suite de l'action de veille de l'agence Human to Human. «Nous avons observé que, sur les forums, les consommateurs se posaient mutuellement des questions sur le fonctionnement de leur téléphone plutôt que de faire appel au service client, indique Jérôme Delaveau, président de l'agence. Nous avons proposé d'exploiter ce constat au profit de la réputation de Bouygues Telecom, opérateur n°1 de la relation client, en ouvrant une plate-forme d'entraide sur son site corporate.»

«En permettant aux internautes de se parler chez nous dans un esprit questions-réponses, nous inventons une nouvelle façon de faire de la relation client», explique Frédéric Boudet, responsable de la communication en ligne de Bouygues Telecom.

Le site d'entraide, qui se concentre sur l'Internet mobile et à l'accès à Internet, n'a pas été mis en avant sur la page d'accueil du site corporate, afin de le tester discrètement. Cinq mois plus tard, il draine 100000 visiteurs uniques par mois, compte 2500 membres et représente une base de 4000 questions. Les internautes se renseignent entre eux, les contributeurs les plus actifs ayant répondu à 400 questions chacun. De leur côté, les conseillers de Bouygues ont certifié 500 réponses.

«Pendant la tempête dans le Sud-Ouest, en janvier dernier, les internautes ont utilisé cette plate-forme pour se tenir informés et les conseillers sont venus y donner de l'information à leur tour», raconte Jérôme Delaveau. «Les marques développent une sorte de paranoïa et redoutent de ne plus maîtriser leurs messages si les consommateurs s'expriment, observe Frédéric Boudet. Mais, de toute façon, ils se parlent ailleurs. Si on joue la transparence, les clients nous donnent un certain crédit et, d'eux-mêmes, dans l'esprit propre au forum, ils rectifient les commentaires de mauvaise foi sans que nous ayons à intervenir.»

La plate-forme devrait bientôt avoir sa place en page d'accueil et s'ouvrir à toutes les problématiques de l'opérateur.

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