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La SNCF passe 250 sources au crible

13/02/2009

La SNCF est l'une des entreprises les plus en pointe dans la gestion d'image sur Internet. La compagnie ferroviaire, qui s'est très tôt attelée au chantier du Web à travers sa filiale Voyages-SNCF.com, a bien conscience de l'importance de ce qui se dit sur elle en ligne. "La SNCF est une entreprise dont la taille et le rôle en France justifient une surveillance constante", explique Régine Combremont, responsable de la stratégie numérique de la SNCF, un quatrième pôle créé en 2005 au sein de la direction de la communication, à côté de la communication externe, de la communication interne et des relations presse.

La société a recruté une personne à temps plein qui veille sur l'image de la SNCF dans les espaces de discussion des médias, réseaux sociaux, blogs, forums, etc. En tout, 250 sources sont passées au crible, avec synthèses hebdomadaires et mensuelles à la clé. La SNCF travaille sur ce volet avec la cellule Watch de TBWA Corporate, son agence de communication corporate.

Mais la gestion de sa réputation sur Internet ne s'arrête pas là. Dans sa nouvelle version de septembre 2008, revue par l'agence Duke, le site SNCF.com a renforcé son espace "opinions" et donné une coloration plus multimédia à ses contenus. "Nous mettons l'utilisateur au centre, explique Régine Combremont. Les clients peuvent poser des questions et nous leur apportons des réponses." L'espace enregistre 1500 à 3000 visites par jour.

En janvier dernier, suite à la fermeture de la gare Saint-Lazare, la SNCF s'est laissée convaincre par Duke d'organiser un tchat sur son site corporate entre les clients et Guillaume Pepy, président de la compagnie. Près de 2300 internautes étaient au rendez-vous et 900 questions ont été posées en direct. Du jamais-vu, sauf dans les émissions de télé-réalité…