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Bouygues Telecom: un community management malin face à la tornade Free Mobile

09/02/2012 - par Capucine Cousin

«Hello Benjamin, ne me fais pas ça, tu me brises le cœur, ne me quitte pas, tout peut s'oublier... Je t'offrirai des perles de pluie venues d'un pays où il ne pleut pas... Enfin, tout ça, quoi»... Inspirée de Brel, ce n'est qu'une des réponses déjà cultes aux menaces de résiliation d'un client mécontent, signée d'un certain Tanguy, sur le mur Facebook de l'opérateur Bouygues Telecom. Lors de l'arrivée fracassante de Free Mobile, le 10 janvier dernier, les internautes se sont lâchés sur les réseaux sociaux, taclant les principaux opérateurs.

Résultat? Panique à bord: SFR et Orange ont tôt fait de fermer leurs murs Facebook aux commentaires, faute de pouvoir gérer l'afflux en temps réel. A l'exception notable de Bouygues Telecom, qui a eu l'habileté de choisir de répondre aux saillies des grognons. Aux claviers, une poignée de community managers maison, et Tanguy, donc, répondant avec humour et détachement aux commentaires. A un internaute se demandant si «ça censure aussi ici, ou pas?», il répond qu'«ici c'est open bar à toute discussion constructive». Zen. Le buzz aidant, la communauté de mécontents n'a pas tardé à «liker» cette nouvelle idole, qui s'est même vu consacrer une fanpage Facebook, ouverte le 6 janvier. Une page qu'il alimente lui-même, n'hésitant pas à y égratigner Free Mobile. Preuve que Bouygues Telecom entend surfer sur ce community management positif, une poignée de ses salariés de différents services (réseau, vente, etc.) répondront sur les médias sociaux aux questions des internautes. Leur nom de code: Woobbies. Tout un programme.

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