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DES CELLULES DE «RÉTENTION» POUR LES PORTABLES

27/02/1998

Seul Bouygues Telecom l'avoue. Le nombre d'abonnés au téléphone mobile résiliant leur contrat est de l'ordre de 15%. Les occasions ne manquent pas d'aller trouver un autre opérateur. Les offres sont légion, sans compter que les portables sont encore souvent vendus associés aux abonnements. Pour changer de modèle ou de marque, il faut donc parfois changer d'opérateur. SFR (Cegetel), Itineris (France Télécom) et Bouygues Telecom ont mis sur pied des «cellules de rétention» afin de fidéliser les possesseurs de téléphone mobile. Derrière cette dénomination pour le moins curieuse se trouvent des équipes de téléacteurs spécialement formés à la réception d'appels d'abonnés mécontents ou souhaitant résilier leur abonnement. Il s'agit alors de tout mettre en oeuvre pour les retenir, quitte à renégocier certains services ou à trouver des offres adaptées. Mais avant d'en arriver là, tout est fait pour satisfaire et séduire le client. Les lettres d'information et les magazines sont abondamment utilisés, de SFR magazine à Itineris et vous, en passant par Rendez-Vous, de Bouygues Telecom. Seuls, cependant, les challengers ont mis au point de véritables programmes de fidélité. Ainsi, le programme Avantages de Bouygues Telecom récompense, depuis juin 1997, ses plus anciens clients et ses meilleurs consommateurs. Ses membres, en accumulant des points, peuvent remporter divers avantages tarifaires ainsi que des cadeaux. Depuis janvier, SFR propose un club ouvert à ses abonnés. Il permet de bénéficier de places gratuites pour des spectacles ou d'offres promotionnelles. -

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