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Les téléopérateurs sont polyvalents

20/10/2000 - Les centres de contacts imposent de nouvelles tâches aux téléopérateurs qui doivent maîtriser l'oral comme l'écrit. Recrutement, formation, motivation, rémunération: tout est remis à plat.

S'il fallait dresser le portrait-robot du téléopérateur de demain, il serait plutôt jeune, résistant au stress, muni d'un diplôme bac+2 minimum, capable de s'exprimer aussi bien à l'oral qu'à l'écrit, bilingue et à l'aise avec la technologie. Cette perle rare remplace peu à peu l'étudiant, l'artiste débutant ou la mère de famille à l'affût d'un complément de revenu. Les nouveaux centres de contacts, qui gèrent les flux d'informations issus du téléphone fixe ou du mobile et de l'Internet, impliquent une professionnalisation du métier. Les recruteurs ne se contentent plus de beaux parleurs, ils recherchent des candidats qui maîtrisent l'orthographe. Tous ont ajouté des tests de grammaire et des dictées pendant les séances de recrutement.«Le correcteur orthographique d'un PC ne corrige pas les fautes de syntaxe,remarque Claude Briqué, président de PhonePermanence D Interactive.Même si une partie des réponses aux e-mails est automatisée, il faut tout de même une relecture humaine.»Le téléopérateur parfait doit également s'adapter très vite aux nouveaux outils. Il sait mener un chat (conversation par écrit avec l'internaute), ou des actions de cobrowsing (partage des pages avec l'internaute).

Des formations sur mesure

Comme ces métiers sont neufs, la formation représente un souci constant des intervenants. Le SMT (Syndicat du marketing téléphonique) a constitué un collège «centres de formation», afin d'élaborer des formations sur mesure. Cette action complète la procédure de diplôme engagée par l'organisme auprès de l'Éducation nationale.Parallèlement, les sociétés ont développé un enseignement propre. La société RDV a créé, par exemple, un centre près de Saint-Denis (Seine St- Denis) capable d'accueillir quelque 300jeunes par an pour de courtes sessions. Charles-Emmanuel Berc, le fondateur et dirigeant d'Eos Telerelations, estime que les coûts de formation ont augmenté de 15% pour 1999. Ces efforts ne sont pas vains. Ils favorisent l'émergence de salariés qui peuvent enfin jouir de plans de carrière.

Des métiers revalorisés

Comme les tâches sont plus variées et complexes, il est plus facile de motiver les individus et de diminuer le taux de rotation. Les postes d'encadrement, notamment celui de superviseur chargé d'encadrer en moyenne une dizaine de téléopérateurs, deviennent plus attrayants. La part croissante de l'écrit qui impose de nouveaux contrôles, l'organisation d'équipes polyglottes, l'importance de la formation valorisent son rôle. Les rémunérations suivent cette tendance. Le cabinet Maesina International Search estime à 157000francs le salaire annuel d'un superviseur de moins de 35ans. Le montant s'élève à 243000francs pour un superviseur de plus de 45ans.

GÉRER LES 35HEURES

La plupart des grandes plates-formes sont passées aux 35heures sans grands problèmes.«Notre organisation était extrêmement souple bien avant la loi. Ce n'est qu'un nouveau quota d'heures qu'il a fallu répartir,remarque Nicolas Arib, directeur de développement des centres d'appels chez Experian.Reste qu'on a dû embaucher. Le nombre de téléopérateurs a augmenté de 10%.»Il enchaîne:«Notre croissance est telle que nous aurions de toutes les façons embauché.»Atos a connu la même situation avec une masse salariale en augmentation de 11,7%. En revanche, il devient de plus en plus difficile de recruter des téléopérateurs. Un nouveau site, www.webtelemarketing.com, propose ainsi de consulter des CV et des offres d'emplois en ligne. Ce site, développé et hébergé par Ecritel.net, répertorie aussi les principaux centres de formations.

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