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Derrière la machine, des hommes

20/10/2000

De plus en plus de sites invitent les internautes à entrer en contact avec des téléopérateurs. Mais ces solutions encore complexes restent expérimentales.

Un studio à Chamonix ou un appartement à Saint-Anne, en Guadeloupe... Connecté au site www.pierre-et-va cances.com, l'internaute hésite, rêve de soleil et de sport. Pour le faire basculer, rien ne vaut le conseil d'un spécialiste. Mais encore faut-il entrer en contact avec le vendeur. L'internaute a, en fait, deux options. Soit il laisse ses coordonnées téléphoniques, afin qu'un télévendeur le rappelle, soit il clique sur le bouton service @ppel, destiné à la mettre en relation directement avec son interlocuteur.

Retour sur investissement difficile à estimer

Ce système plus sophistiqué implique cependant qu'il soit doté d'un PC multimédia. Depuis novembre dernier, une dizaine de télévendeurs répondent à des demandes venues de France, mais aussi de Grande-Bretagne, d'Allemagne et d'Italie. Formés au système Net Centre d'appels de France Télécom, ils sont à la pointe du progrès en matière de centre de contacts.«On y croit, c'est l'avenir,s'enflamme Claude Kakousky, directrice des ventes directes de Pierre&Vacances.Certes, le nombre d'appels est faible, environ une trentaine par mois, parce que ce service est tout nouveau. Mais chaque prospect est transformé en client.»Comme Pierre&Vacances, la plupart des grandes entreprises souhaitent offrir un service d'assistance et de vente par téléphone plus réactif sur leur site. Selon Thomas Loeb, directeur ligne de produits Net Centre d'appels à France Télécom, la banque/assurance, le tourisme, l'information et les télécoms sont les secteurs les plus tentés par ces innovations. Déjà, La Banque populaire, Disneyland Paris ou encore Cyrillus (La Redoute) ont adopté le système Net Centre d'appels. Pour autant, passer à l'acte n'est pas facile. Bien malin celui qui peut estimer le retour sur investissement de ces technologies encore complexes. Même le géant de l'informatique Dell, pourtant précurseur en matière de commerce en ligne, se montre très prudent. Le centre de contacts de Montpellier, qui gère les prises de commandes pour la France et l'Europe du Sud, teste actuellement le logiciel de l'éditeur Frontcall. L'internaute a deux possibilités. Un: il peut demander à être rappelé par un commercial en cliquant sur un bouton spécial. Deux: il a la possibilité de visualiser des pages du site en même temps que le commercial selon la technique du "cobrowsing". "Nous allons tester cette technologie sur nos clients PME pendant trois mois, avertit Marjorie Guivarch, responsable marketing et Internet pour Dell. Il faut que l'on constate une véritable valeur ajoutée." La meilleure solution pour les entreprises consiste à monter en puissance progressivement. C'est l'option privilégiée par Peugeot et son partenaire, la SSII Atos, qui ont monté une plate-forme ultramoderne à Lyon au printemps dernier. Elle devrait passer de 70 à 200postes avant la fin de l'année. Il est prévu qu'un deuxième site soit ouvert en complément en 2001. Pour l'instant, la marque répond aux demandes des conducteurs français, belges, espagnols et allemands. Mais ce n'est qu'un début, car le service clients devrait se développer aussi en Amérique latine.

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