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Qui veut aider Mr Johnson ?

20/10/2000

Pour éviter les longs discours sur le sujet, PriceWaterhouseCoopers et IBM Global Services ont créé des centres pilotes de la relation client, qui montrent aux entreprises néophytes les potentialités des centres de contacts de demain.

En surfant sur le site Internet d'un constructeur informatique, Mr Johnson découvre un modèle de portable qui éveille sa convoitise. Il clique sur le bouton «contactez-nous» où le constructeur lui laisse le choix entre le téléphone ou Internet comme moyen de communication. Si Mr Johnson opte pour l'e-mail, on lui proposera de recevoir une brochure commerciale ou de consulter les réponses types aux questions les plus fréquentes posées sur ce modèle d'ordinateur. À moins qu'il ne préfère prendre rendez-vous pour un webmeeting, qui lui permettra de dialoguer et d'échanger des documents avec un commercial en compagnie d'autres clients. Mr Johnson préfère le téléphone ou le fax? Pas de problème, il sera mis en contact avec un interlocuteur et il sera, selon ses souhaits, rappelé ou non à domicile.

Des scénarios très étudiés

Chaque étape du processus qui le mènera à sa décision finale (achat ou non du produit) amène Mr Johnson à effectuer des choix successifs. Chacun de ces scénarios - douze au total - est soigneusement décortiqué par le cabinet PriceWaterhouseCoopers (PWC) qui vient d'ouvrir à Uxbridge, près de Londres, un centre multimédia de relation client baptisé e-CRM Live. Des Mr Johnson et autres Mr Brown servent de cas d'école aux entreprises qui souhaitent développer des solutions CRM (Customer Relation Management ou gestion de la relation client pour les profanes) intégrant tous les moyens de communication: téléphone, Internet, courrier...«Le CRM est complexe car il intègre plusieurs technologies qui interagissent sur la relation client. Notre centre permet aux entreprises de comprendre facilement comment le tout fonctionne dans des conditions proches du réel», explique Eric Falque, directeur associé de PWC. Pour y parvenir, le cabinet reconnaît avoir beaucoup investi en liaison avec ses partenaires. Au centre e-CRM Live d'Uxbridge, Siebel offre une application front office (application qui optimise le contact avec le client en rassemblant à l'écran les données le concernant). Clarify assure la gestion du support client. Exchange Applications Microstrategy gère la partie data mining et l'automatisation des opérations marketing... En assurant la promotion de son e-CRM Live, PWC fait le pari que les centres d'appels traditionnels ne répondent plus aux besoins des entreprises. Tous les canaux de communication, humains ou informatiques, doivent désormais intégrer les exigences du CRM, afin que chaque client soit reconnu et traité en conséquence. L'employé de banque dans l'agence, le vendeur du magasin, le distributeur d'argent liquide, le vendeur au téléphone, le site Internet doivent prendre en compte son historique chaque fois qu'un client les sollicite. Et chacun de ces canaux doit remonter tout renseignement susceptible d'être utilisé par l'ensemble de l'organisation. IBM Global Services a lancé le même pari en ouvrant à La Défense son premier centre de compétences de la relation client. Ce site a également pour objectif de sensibiliser les entreprises au CRM, via une plate-forme technique. "L'idée est d'éviter le cours magistral et de favoriser le dialogue avec l'entreprise ou l'établissement bancaire qui cherche à s'équiper" commente François Jaussaud, consultant en business intelligence custumer relationship management. Que ce soit pour IBM Global Services ou PWC, l'objectif est le même: s'imposer sur le marché de la relation client. Les deux géants de l'informatique et du conseil se disputent un marché européen estimé à 8milliards de dollars et qui devrait croître de 29% par an d'ici 2003.

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