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Le Net ne remplace pas le téléphone

20/10/2000

SVP, spécialiste de l'information professionnelle par téléphone, est entré dans l'ère Internet avec son site svp.com. Eric Cachart, directeur général adjoint, explique comment le multimédia se met au service de sa société.

Quelle est la spécificité de votre récente offre Internet? Eric Cachart. Nous avons bien évolué depuis notre version de novembre 1999, qui n'était qu'une simple vitrine. Aujourd'hui, le site svp.com comprend huit Extranets, soit autant de communautés de clients: SVP direction générale, SVP gestion administrative et financière, SVP ressources humaines, SVP commercial... Nos abonnés consultent des informations en ligne, téléchargent des documents ou posent des questions par e-mail. Mais nous n'avons pas dénaturé notre métier de base: le client interroge nos conseillers par e-mail et nous lui répondons par téléphone. Seul le dialogue permet une réponse personnalisée et de qualité. Au final, le Net développe le téléphone sans le remplacer. Notre deuxième site, svp multi-info.com, présente nos activités de centre d'appels sur mesure au service des stratégies de conquête et de fidélisation des annonceurs. Quel est le modèle économique? E.C. Nous avons conservé le système de l'abonnement qui coûte environ 30000francs par an pour un accès illimité à tous nos services. La gratuité et le paiement à l'acte ne sont pas rentables. Quelle somme le groupe a-t-il investie dans le multimédia? E.C. Rien que pour l'année 1999, SVP a investi 50MF dans les nouvelles technologies. J'inclus la refonte de notre système d'information avec l'éditeur du logiciel SAP, le couplage téléphone avec la base de données et les développements Internet. Quels ont été les partenaires de ces développements? E.C. L'agence Interactive Allaban a conçu le site. Toute la partie conseil marketing, référencement et achat d'espace est assurée par Ad Oc. Quelle est l'audience de votre site et quelle proportion de vos clients utilisent régulièrement le Net? E.C. SVP reçoit 3000demandes quotidiennes dont une centaine transite par le site. Nous envoyons aussi des informations ciblées par fax, e-mail et par le système WAP. Par exemple, sur 7000abonnés avertis d'une baisse de la TVA, 600 sont allés d'eux-mêmes télécharger la directive sur le site. Quels services commercialisez-vous en ligne? E.C. Il est possible de commander près d'un millier d'études et de dossiers d'actualité ainsi qu'un devis de traduction ou de veille stratégique. Le site est un outil de prospection, puisque les internautes sont invités à laisser leurs coordonnées pour obtenir plus de renseignements. Un commercial prend ensuite systématiquement rendez-vous. Quel chiffre d'affaires pour le Net? E.C. Le site devrait générer 3MF cette année et 10MF en 2001. Il permet aussi de recruter de nouveaux clients. Désormais, les directeurs marketing et commerciaux s'abonnent, alors que, traditionnellement, SVP attirait plutôt les directeurs généraux et les directeurs des ressources humaines. Woonoz et eQuesto sont vos principaux concurrents en France. Qu'est ce qui vous différencie d'eux? E.C. Woonoz et eQuesto mettent en relation un internaute et un expert sur un domaine précis. Par expérience, nous savons que répondre correctement impose la collaboration de plusieurs conseillers. Un juriste et un fiscaliste doivent, par exemple, travailler de concert. Par ailleurs, la seule utilisation du Net offre des données brutes, sans interprétation. La vraie valeur ajoutée de SVP est le conseil, l'analyse d'un problème. Pour cela, le téléphone est incontournable, notamment en matière de solutions personnalisées à des préoccupations professionnelles. Finalement, cette première concurrence ne nous dérange pas, d'autant que nous bénéficions de la caution de notre marque. De surcroît, tous nos experts sont des collaborateurs exclusifs. C'est un gage de fiabilité et d'objectivité pour les clients. Quels sont vos concurrents à l'international? E.C. Il n'existe pas de concurrents multidisciplinaires aux États-Unis. En revanche, il y a davantage de base de données en ligne et de mise en relation d'experts. Nous sommes plutôt recherchés en temps que partenaires. À l'avenir, quels services allez-vous développer? E.C. J'imagine des portails pour chaque thématique: ressources humaines, fiscalité, marketing...Tout comme les Extranets actuels, ces portails fédéreront des communautés professionnelles. L'idée est de mettre en ligne les réponses à leurs questions basiques. Nous développerons aussi des partenariats. Par exemple, Bouygues Telecom offrira la consultation gratuite de SVP en échange de la souscription d'un abonnement mobile. On évoque beaucoup la transmission de la voix sur Internet, qui permettra de dialoguer avec un téléconseiller via un site Internet. Comment voyez-vous évoluer cette technologie? E.C. La voix sur IP (Internet Protocole) fusionne la téléphonie et l'informatique. Cette technologie implique de renouveler l'équipement. Ce sera une réalité dans cinq ans. Vous êtes une société discrète. Quelle est votre politique de communication en ligne? E.C. SVP a débloqué 1million de francs pour une campagne en ligne qui s'est déroulée du 10juillet au 10octobre. Parallèlement, 8millions de francs ont été dépensés en publicité télévisée via le sponsoring des émissionsCapitalet7 sur 7.L'agence Preferendum se charge aussi de développer des actions de marketing direct. Quels sont vos actionnaires? L'activité Internet vous contraindra-t-elle à ouvrir le capital, à entrer en Bourse? E.C. Aujourd'hui, le capital est détenu à 100% par des actionnaires privés. Seuls 40% du capital de Find SVP, notre filiale américaine, sont cotés au Nasdaq. Pour SVP, la France et les États-Unis sont les pays moteurs de l'Internet. Mais à terme, le Web permettra la mise en réseau totale de nos 1000correspondants, qui sont disséminés dans 35pays. Un abonné pourra interroger en ligne un consultant japonais ou chilien.

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