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UNE MINE D'OR

19/01/2001

Selon IBM, le marché européen de la gestion de la relation client (matériels, logiciels, services) est estimé à 56,6milliards de francs (8milliards de dollars). Une croissance de 29% devrait être enregistrée entre 1999 et 2003. Les services liés à la définition d'une stratégie de CRM, à sa mise en oeuvre et à sa gestion représentent plus de la moitié de ce marché. En France, le montant des dépenses informatiques consacrées à la gestion de la relation client a été évalué à 9,2milliards de francs (1,3milliards de dollars en 1999), soit plus de 16% du marché européen. Le secteur ultraconcurrentiel des télécommunications est de loin le plus consommateur de gestion de la relation client. Les opérateurs consacrent ainsi 10% de leur budget informatique au CRM, bien loin devant l'industrie (5%) et les banques (4,5%). Les entreprises françaises semblent investir en priorité dans les mégabases de données afin de capter et conserver toutes les informations sur le client et son historique de consommation, mais aussi dans les centres de contact clients et les outils d'automatisation des forces de vente. Sans oublier l'e-business et ses nouveaux canaux de vente, le Net ou le WAP.

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