Vous êtes ici

Pour bénéficier des alertes ou des favoris, vous devez vous identifier sur le site :

Vous avez déjà un identifiant sur stratégies.fr ? Identifiez-vous

Pas encore d'identifiant ? Créez vos identifiants

François Brousse : Internet doit apporter plus que des billets d'avion

16/02/2001

François Brousse, le directeur de la communication du groupe Air France, présente la stratégie corporate de la compagnie aérienne sur Internet et évoque ses projets en ligne tant en direction des médias que du grand public.

Internet a-t-il modifié vos méthodes de travail et l'organisation de votre service? François Brousse. Depuis deux ans et demi, nous disposons d'un pôle Internet corporate dirigé par Martine Prunier. Il dépend du service Presse&Études, l'un des quatre départements de la direction de la communication avec l'interne, l'audiovisuel et la communication externe. Ce dernier pôle couvre la publicité, l'identité visuelle, les inflights, l'image de marque et les relations publiques. Le pôle Internet corporate a été mis en place en coordination étroite avec le service image de marque. Quelle est sa principale mission? F.B. Il consacre une bonne partie de son temps à animer le site corporate airfrance.net, lancé en janvier 1999. Conçu par Desgrippes Gobé avec Business Lab, ce site a pour objectif de fournir le maximum d'informations sur le groupe à l'ensemble de nos publics (médias, clients, actionnaires, milieux financiers, etc.). Depuis cette période, il est clair que la communication d'Air France est plus réactive. Le travail de réactualisation est très important. Le service relations presse/études alimente d'ailleurs largement le site en contenus. Ainsi, lorsque nous avons récemment annoncé le programme de recrutement du groupe portant sur 4500embauches, le site a naturellement relayé l'information au même titre que la conférence de presse et le dossier de presse. En novembre dernier, nous avons testé pour la première fois la retransmission vidéo en direct sur notre site de la conférence de presse communiquant les résultats financiers semestriels. Les retours ont été très positifs. Nous comptons désormais utiliser cette technique pour tous les grands événements du groupe. Où en êtes-vous en matière d'intranet? F.B. Nous avons créé notre intranet et une messagerie interne en 1999. La seconde version du site sera prête dans deux mois. Là encore, son principal intérêt réside dans sa capacité de réaction par rapport aux supports internes classiques, sans compter les économies de papier. Pour autant, le site ne remplace pas le magazine interne qui permet une visualisation plus globale du groupe. Par ailleurs, l'intranet ne touche que 25000 des 54000salariés du groupe, qui ne disposent pas tous d'ordinateurs - comme le personnel navigant ou les agents de piste. Menez-vous une veille régulière des informations concernant le groupe sur Internet? F.B. Nous sommes en train de nous doter d'un outil de veille. Il est important de savoir ce qui se dit sur nous sur le Net afin de mieux anticiper. Cet outil effectuera une veille profonde allant jusqu'aux forums et aux «chats». Nous serons particulièrement attentifs à tout ce qui touche les questions financières. Il faut que nous soyons capables de réagir très vite dans le cas où une personne mal intentionnée évoquerait sur le Web, par exemple, l'annonce d'un «profit warning» imaginaire. Le groupe a-t-il déjà subi des attaques sur Internet? F.B. À l'occasion de l'accident du Concorde, nous avons connu quelques actions ponctuelles. Un Allemand a ouvert un site à cette occasion, mais il insistait davantage sur Dieu et les victimes que sur une éventuelle mise en cause d'Air France. Nous avons également constaté un détournement à nos dépens d'une publicité d'une chaîne hôtelière. En général, soit nous essayons de présenter directement nos arguments sur le site en question, soit nous engageons des actions en justice. Comment avez-vous géré la communication sur la catastrophe du Concorde? F.B. Le soir-même du drame, une place prévue à cet effet en cas de crise sur la page d'accueil du site corporate a été activée, pour relier les internautes à une rubrique exclusivement consacrée à l'accident. Tous les communiqués d'Air France sur le sujet y ont été mis en ligne, ainsi que de nombreuses informations sur le Concorde (l'historique, la flotte, la maintenance, etc.). Cela a permis de soulager le service presse, saturé d'appels, et, du coup, d'atténuer le sentiment d'insatisfaction des médias dans pareil cas. Le site a notamment été très utile pour les journalistes américains, qui ont pu ainsi obtenir des informations en dépit du décalage horaire. Quels enseignements avez-vous tirés de cette crise? F.B. Malheureusement, pour des raisons techniques, nous n'avons pas pu comptabiliser le nombre de contacts sur le site pendant la crise. Toutefois, une bonne gestion se mesure moins aux éloges qu'à l'absence de critiques. En l'occurrence, les médias et l'opinion semblent avoir jugé plutôt favorablement notre action en la matière. Avez-vous mis en place des scénarios de crise, voire des sites cachés prêts à l'emploi, en cas de nécessité? F.B. Non. Ce n'est pas indispensable. En termes de communication, utiliser des sites cachés peut être calamiteux pour l'image. L'essentiel est d'avoir une bonne organisation en amont. En ce qui nous concerne, nous disposons d'un dispositif de crise regroupant tous les métiers de l'entreprise. Avez-vous des prestataires en matière de conseil sur Internet? F.B. Non. Nous gérons tout en interne. Nous évitons de multiplier les consultants. Seul notre projet d'outil de veille, qui nécessite des expertises précises en informatique ou en sémiologie, sera géré par un prestataire que nous sommes en train de choisir. Envisagez-vous de mettre en place sur votre site une rubrique presse personnalisable en fonction des besoins des journalistes? F.B. Nous venons de faire un test avec un prestataire dont le site permet aux journalistes de s'inscrire pour recevoir les informations qu'ils souhaitent. Le problème, dans ce cas, est qu'on ne maîtrise pas le fichier des journalistes et, surtout, qu'on ne connaît pas la grille de sélection des destinataires. Nous réfléchissons donc à la mise en place sur notre site d'un newsroom plus personnalisé. Mais le risque est alors d'ouvrir une véritable boîte de Pandore. Si, techniquement, il n'y a aucun problème, après il faut suivre. Or, dans une société cotée comme la nôtre, il y a toute une chaîne de décisions à respecter avant de valider l'information. Une chose est sûre: nous voulons développer davantage les relations presse sur Internet via les e-mails. Pour l'instant, nous gérons quatre à six contacts par e-mail chaque semaine. Avez-vous des projets spécifiques en direction du grand public? F.B. Nous travaillons avec le service marketing sur un magazine en ligne. En collaboration avec des éditeurs, nous envisageons de lancer au cours du second semestre un site d'information générale sur les loisirs et le voyage. Nous sommes en contact avec plusieurs partenaires comme le groupe Accor ou Hertz. L'objectif est d'apporter un plus à nos clients et de leur vendre autre chose que des billets d'avion.

Envoyer par mail un article

François Brousse : Internet doit apporter plus que des billets d'avion

Séparer les adresses par des virgules
M’envoyer une copie par e-mail
Email this Article

Thank you for your interest in spreading the word about Stratégies.

NOTE: We only request your email address so that the person you are recommending the page to knows that you wanted them to see it, and that it is not junk mail. We do not capture any email address.