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L'intranet en dix étapes

23/03/2001

Un intranet ne s'improvise pas. Il s'inscrit dans la stratégie de l'entreprise et doit s'appuyer sur d'importantes ressources humaines et techniques. Mais surtout, il dépasse le cadre de la simple communication d'entreprise.

Apparus il y a cinq ans, les premiers intranets d'entreprises se limitaient à la reproduction des lettres hebdomadaires, de la revue de presse et à des flashs d'information. Puis l'engouement des débuts et les projets mal ficelés ont laissé la place à une réflexion de fond.«L'intranet est un outil de communication parmi d'autres, qui ne supplantera pas l'écrit,affirme Michel Germain, directeur de la Web agency Arctus, auteur deL'Intranet(Économica, 1998) et animateur de Clubnet, qui réunit des responsables d'intranets (www.clubnet.fr).Il faut envisager sa création dans le cadre de la réflexion stratégique globale de l'entreprise.»Aujourd'hui, l'intranet dépasse le simple stade de la communication pour être un véritable outil de travail destiné à renforcer la collaboration. La direction de la communication participe, voire coordonne les projets dans ce domaine, et son propre intranet n'en est qu'un parmi d'autres, accessible depuis le portail de l'entreprise. Voici dix conseils pour mettre un intranet sur les rails et le faire vivre.

1 - Ancrer l'intranet dans la stratégie de l'entreprise

Un intranet ne peut se limiter à diffuser les lettres hebdomadaires émanant de la direction de la communication. Il poursuit des objectifs plus larges, en cohérence avec la stratégie du groupe, comme promouvoir l'image de l'entreprise, mettre à disposition une bibliothèque d'informations utiles sur ses produits, ses marchés, ses clients, ou encore offrir des moyens de communication interactifs entre les salariés. Ce qu'ils en pensent: Laurent Gaudichaud, responsable du pôle nouvelles technologies de Faurecia: «Notre intranet a pour objectif de promouvoir notre image auprès des salariés, de leur fournir une bibliothèque d'informations, de diffuser la connaissance de l'entreprise, de capitaliser ses savoir-faire et de permettre à toutes les sociétés du groupe de communiquer entre elles.»

2 - Créer des structures de pilotage

Un projet intranet qui n'est pas porté par la direction générale est un projet mort. Commencez donc par créer un comité de pilotage présidé par un membre de la direction générale et constitué des hauts responsables de chaque métier. Sorte de comité des sages, il validera les orientations prises par les groupes de travail multimétier qui travaillent simultanément sur le contenu et la technique. Ce qu'ils en pensent: Pascal Littman, responsable de la communication multimédia du groupe Lagardère:«L'intranet réclame des moyens techniques et humains importants. C'est pourquoi nous avons choisi de créer une cellule multimédia au sein de la direction de la communication, chargée de traduire et de mettre en oeuvre les orientations définies par le comité de pilotage.»

3 - Inventorier les contenus

Faut-il mettre à portée de clic le livret d'accueil, la revue de presse, l'organigramme ou les demandes de congés? Un sondage auprès des salariés vous permettra de partir du réel pour vous faire une idée précise des champs d'information potentiels et leur attribuer des degrés d'importance: degré cinq pour la revue de presse que les salariés souhaitent consulter chaque jour sur leur poste, degré zéro pour le journal interne qu'ils préfèrent feuilleter dans les transports. Mais, mettez en ligne le sommaire du dernier numéro et archivez les précédents articles. Ce qu'ils en pensent: Dominique Mouzard, responsable de la commission intranet du CCF: «Avant de nous engager dans cette voie, nous avons interrogé un panel de salariés sur leurs attentes et leur sensibilité par rapport aux outils électroniques. Nous avons présenté le projet aux instances sociales, comme le CCE [Comité central d'entreprise], le CHSCT [Comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail]et les comités d'établissement.»

4 - Fixer des priorités

Le travers, c'est de vouloir tout faire en même temps. Il y a ce qui peut être fait tout de suite, comme scanner la revue de presse, et ce qui nécessite de longs développement informatiques, comme le libre accès aux demandes de congés. Mais les salariés expriment peut-être une attente plus forte vis-à-vis de la gestion du temps qu'à l'égard des publications du service communication. Ce qu'ils en pensent: Laurent Gaudichaud, de Faurecia: «Les contenus prioritaires sont ceux à forte valeur ajoutée immédiate, comme le knowledge management, les procédures qualité ou la gestion des RH. À l'inverse, tout ce qui relève de la direction de la communication n'a pas un caractère urgent.»

5 - Évaluer le volume de travail

Ne pas sous-estimer le travail de collecte de l'information, de mise en ligne et d'actualisation. Une revue de presse de cinq pages qui paraît deux cents fois dans l'année représente un total de mille pages à traiter. Ne pas négliger non plus, la dynamique de l'information. Les notes et circulaires constituent du stock statique. À l'inverse, un communiqué de presse sur l'acquisition d'une société commencera sa Web existence sur la page d'accueil en flash d'actualité et la terminera le lendemain dans les archives. Ce qu'ils en pensent: Thierry Schwab, directeur de Webnet, agence de conseil et d'ingénierie en e-business: «Le journal interne publié sous forme papier paraît au mieux une fois par mois. Sur intranet, les utilisateurs attendent une mise à jour régulière de l'information. Le volume de travail s'en trouve considérablement accru.»

6 - Décentraliser

Qui est l'émetteur de l'information, qui la traite, la met à jour et la valide? Là où les processus et les autorisations ne sont pas clairement identifiés, l'intranet restera un écran sans vie. À un webmaster tout-puissant au sein de la direction de la communication, préférez toujours des webauteurs formés parmi les collaborateurs de chaque direction ou de chaque métier. Ce qu'ils en pensent: Dominique Mouzard, du CCF: «Chaque intranet est piloté par un binôme de webmasters composé d'un responsable éditorial choisi parmi les membres de l'équipe concernée et d'un responsable informatique. Nous avons veillé à faciliter le travail du responsable éditorial en simplifiant au maximum l'outil de mise en ligne et d'actualisation de l'information.»

7 - Choisir ses outils

L'intranet est la rencontre entre un contenu et des applicatifs logiciels qui permettent de gérer la mise en ligne, l'actualisation, la consultation et la circulation de l'information. Par exemple: l'annuaire ou le livret d'accueil de l'entreprise peuvent être scannés, mais ne pourront pas être mis à jour. Il faut donc créer une base de données pour chacun d'entre eux et choisir un applicatif pour la gérer. Le coût global de l'intranet sera fonction de la nature et du volume d'informations à traiter et des technologies mises en regard. Ce qu'ils en pensent: Guy Fermont, directeur des programmes de Technoforum, organisateur du salon Documation: «Tout intranet repose sur des bases de données très structurées et des logiciels qui permettent de gérer les contenus en temps réel, en éliminant l'information périmée, par exemple.»

8 - Bâtir la maquette

Distinguez l'information chaude de l'information froide: l'actualité et les communiqués, ainsi que les documents d'usage quotidien, tels que l'annuaire et l'organigramme de l'entreprise, relèvent de la première catégorie, tandis que les documents de référence, comme les circulaires ou même la charte qualité, figurent dans la seconde. Définissez ensuite une ligne éditoriale claire, des règles d'écriture précises et une charte graphique. N'oubliez surtout pas les rubriques types, telles que le plan du site, le moteur de recherche et le «Comment nous contacter?» Ce qu'ils en pensent: Laurent Gaudichaud, de Faurecia: «Dès le début, alors même que notre intranet ne contenait qu'une quinzaine d'applications, nous avons écrit un référentiel qui détaillait, outre les niveaux de responsabilité et les procédures de validation, les principes éditoriaux et graphiques que tous les webmasters doivent respecter.»

9 - Établir un cahier des charges détaillé

Soixante, quatre-vingts ou cent pages: peu importe la densité, tant que les exigences sont clairement établies. Il s'agit d'éviter de creuser un fossé entre les attentes initiales de l'entreprise et les résultats obtenus auprès d'un prestataire ou de la direction informatique. C'est sur sa capacité à répondre de manière précise à chaque paragraphe du cahier des charges que le prestataire (éditeur de logiciel, agence de conseil en e-stratégie, intégrateur) est choisi. Ce qu'ils en pensent: Michel Germain, directeur de la Web agency Arctus: «Il y a cinq ans, les entreprises lançaient leur projet d'intranet sans cahier des charges précis, c'était à nous de deviner ce qu'elles voulaient. D'où d'inévitables malentendus.»

10 - Communiquer à tout va

Au moment de la conception, constituez des groupes de collaborateurs issus des différents métiers pour répondre notamment aux questions: En quoi l'intranet peut-il faciliter leur quotidien dans l'entreprise? En quoi peut-il être créateur de lien social? Faites-les également participer à la phase de constitution de la maquette, annoncez la prochaine mise en ligne du site à grands renforts de J-30 ou J-15. Bref, faites exister le virtuel dans le réel. Ce qu'ils en pensent: Dominique Mouzard, du CCF: «Nous développons tout un marketing interne autour des projets d'intranet. À chaque lancement de nouvel intranet, nous utilisons le journal interne pour l'annoncer et nous avons créé sur le portail une rubrique Quoi de neuf?»

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