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ENTRETIEN

Isabelle Vetois : Fréquence Plus est un centre de profits

02/11/2001

Isabelle Vetois dirige Fréquence Plus SA, la filiale d'Air France qui gère la relation entre la compagnie aérienne et les adhérents du programme de fidélité Fréquence Plus. Son équipe s'occupe au quotidien des désirs et des déceptions des voyageurs.

Quelle est la vocation de Fréquence Plus SA au sein d'Air France ?

Isabelle Vetois.Nous sommes une filiale d'Air France qui a été créée en 1992 pour gérer la relation clients du programme de fidélité Fréquence Plus. Plus de quatre millions de voyageurs accumulent des miles, puis reçoivent en échange des primes sur les services de la compagnie et de ses partenaires. Nous les renseignons sur leur crédit en miles et sur les promotions qui leur sont réservées. Mais Fréquence Plus SA est aussi aujourd'hui prestataire en gestion de la relation clients. Nous avons d'autres clients comme le Crédit lyonnais et American Express.

Pourquoi le groupe Air France accepte-t-il que sa filiale partage sa plate-forme téléphonique ?

I.V.C'est une façon de rentabiliser les trois cent soixante-dix postes du centre de relation clients. Fréquence Plus SA reste spécialisée dans la relation clients et la gestion de la base de données. Pour le Crédit lyonnais, par exemple, nous intervenons sur le programme de fidélité. Convaincre des annonceurs de sous-traiter des appels chez nous oblige à devenir plus professionnels. La société est bénéficiaire depuis un an. Il est plus sain de devenir un centre de profits que de rester un centre de coûts. L'objectif, d'ici à cinq ans, est de doubler le chiffre d'affaires, qui s'élève aujourd'hui à 30 millions d'euros (environ 200 millions de francs). L'activité se partagera pour moitié entre Air France et des annonceurs extérieurs.

Comment est organisé au quotidien le centre de service clients d'Ivry ?

I.V.Le «front office» se charge des réclamations, de la qualification du fichier et de la réservation de billets. Le «back office» est aussi spécialisé dans la qualification de fichiers, mais il gère également le crédit des comptes clients sans contact téléphonique. Il existe aussi un pôle clients partenaires, qui gère les opérations lancées par les partenaires du programme Fréquence Plus et celles des annonceurs extérieurs.

Quelles sont vos relations avec le service marketing d'Air France ?

I.V.Les rencontres avec Pierre Albano, responsable du programme de fidélisation d'Air France, sont mensuelles. Elles servent à préciser les prochaines actions de marketing téléphonique. En échange, nous lui faisons part de notre expérience du terrain. À force d'écouter les adhérents du programme de fidélité, nous proposons des évolutions pour les produits.

Dans quelle mesure les attentats du 11 septembre, puis la crise des compagnies aériennes, ont-ils atteint votre activité ?

I.V.Dès le 11 septembre, Air France a précisé son discours. Il était convenu que les annulations de réservations n'entraîneraient pas de pénalités. Nous observons une décroissance de 15 % de l'activité. Sans faire de catastrophisme, la fin de l'année est incertaine. Heureusement que nous avons diversifié notre clientèle.

Comment allez-vous améliorer votre qualité de service pour résister à la crise ?

I.V.Nous avons déjà investi dans un nouveau logiciel de l'éditeur Aspect. L'objectif est de travailler sur la valeur client. Tout adhérent est identifiable dès sa connexion à la plate-forme. Il est ensuite orienté selon son statut, son niveau de consommation, ou encore l'historique de ses contacts. Il existe actuellement quatre segmentations : Club 2000, Rouge, Bleue et Fréquence Plus.

L'internationalisation constitue- t-elle également une possibilité d'évolution ?

I.V.À Los Angeles, nous sous-traitons déjà les appels au groupe Bertelsmann Services. D'autres prestataires interviennent à Londres, Tokyo et Nouméa. Il est prévu, à terme, de gérer un centre d'appels en propre pour l'Europe, afin d'être plus proches des clients.

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