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Un téléacteur peut en cacher un autre

02/11/2001

Dans les centres d'appels, il y a des machines mais aussi des hommes au profil atypique. Cadres ou simples téléconseillers, ils sont souvent arrivés par hasard dans le marketing téléphonique. Portraits.

Latifa Taleb, consultante en ergonomie du dialogue

Une conversation avec Latifa Taleb n'a rien d'innocent. En tant que consultante en ergonomie du dialogue au sein de la société, elle traque la syntaxe ou le mot à la mode. Son métier consiste à analyser l'expression humaine pour adapter les serveurs vocaux. Titulaire d'un DEA en linguistique et docteur de l'Institut national de recherche en informatique et en automatique (Inria), Latifa Taleb est une interprète entre l'homme et la machine, qui met son savoir-faire au service de Telisma, PME spécialisée dans la reconnaissance vocale.

Avec elle, des annonceurs comme France Télécom ou la Macif se donnent une « image sonore », qui complète celle de la marque.« Lorsqu'un consommateur contacte une entreprise, le ton des messages, le registre de langue utilisé et la façon dont il est guidé dans le service sont déterminants,précise-t-elle.Notre credo est simple : pour qu'une technologie soit efficace, il ne suffit pas qu'elle marche. Elle doit être acceptée par les utilisateurs. »La jeune femme se montre optimiste sur l'impact de son travail : de plus en plus de centres d'appels souhaitent décharger les téléopérateurs des tâches ingrates pour les confier à des serveurs vocaux.

M.N.

Manuel Jacquinet, fondateur de l'école du télémarketing Colorado

Manuel Jacquinet est un véritable touche-à-tout. Avant de créer Colorado, l'une des rares écoles de télémarketing, il a été tour à tour libraire, responsable grands comptes aux Pages jaunes, directeur logistique chez Entremont et directeur des ventes des skis Rossignol.« J'ai mis dix ans à comprendre que j'avais besoin de travailler pour moi et chez moi, à Annecy »,confie ce Savoyard d'adoption.

Résultat, il lance en 1996 Todo Modo, une agence en marketing opérationnel. Un an après, il crée, toujours à Annecy, la première école de télémarketing.« Colorado s'adresse aux entreprises dans le cadre de la formation continue, et aux demandeurs individuels, jeunes diplômés ou demandeurs d'emploi qui désirent s'orienter vers les métiers du téléphone »,précise-t-il. L'école, désormais présente à Paris, Valenciennes, Toulouse et Genève, a accueilli 2 500 élèves depuis sa création. Colorado mène aussi des missions d'audit sur la mise en place des centres d'appels et la délicate gestion des ressources humaines. Manuel Jacquinet ne se lasse pas de le répéter :« On a trop parlé de technologie. Aujourd'hui, on comprend enfin que la véritable richesse, c'est l'homme. »

M.N.

Lydie Bruno, téléopératrice chez AOL

Ce n'était pas une vocation, mais Lydie Bruno apprécie finalement son nouveau métier : téléopératrice au centre de contacts d'AOL à Marseille. Le fournisseur d'accès à Internet l'a recrutée l'été dernier, comme des centaines de collègues, afin d'étoffer son service clientèle. La jeune femme de vingt-sept ans ne le cache pas : elle a rejoint le service parce que, malgré sa maîtrise de psychologie, elle n'a pu décrocher le poste de conseillère d'orientation de ses rêves.

Après une formation de deux mois et autant de pratique, elle se sent finalement à l'aise :« Je réponds aux appels dits administratifs, liés par exemple aux factures, au calcul des heures de connexion. Il faut que je sois à l'écoute, afin de désamorcer le mécontentement. Je dois aussi être pédagogue. Même s'il y a des jours très difficiles, on arrive à établir une vraie complicité avec les clients. »Lydie Bruno travaille 35 heures par semaine dans une équipe de 15 personnes. Elle apprécie l'ambiance et la proximité de son « coach », qui est l'équivalent d'un chef d'équipe. Au point de se sentir gagnée par l'ambition :« Ce mois-ci, de nouveaux coaches sont sélectionnés. J'espère en faire partie. L'évolution est très rapide, c'est motivant. »

M.N.

Brigitte Pascal, directrice des opérations d'Actel

Rien ne prédestinait Brigitte Pascal à gérer près de 400 téléopérateurs au sein d'Actel, société spécialisée en marketing téléphonique.« Mon parcours est atypique,reconnaît la jeune femme.J'ai suivi un troisième cycle d'anthropologie sociale à l'université Paris X avec, comme spécialisation, les stratégies paysannes en Afrique de l'Ouest face aux ONG. En 1996, j'ai commencé comme formatrice chez Actel afin de financer ma thèse. »

À son grand regret, Brigitte Pascal ne la finira pas. En revanche, elle prend vite des responsabilités, car Actel profite de la forte croissance du marketing téléphonique. Aujourd'hui, la jeune femme a un emploi du temps très serré, et reconnaît que son activité est stressante.« Actel assure des missions ponctuelles de prospection et de vente par téléphone pour des groupes comme American Express ou Time Life. Il faut être très flexible, car ces actions sont courtes. La tâche la plus délicate consiste à disposer du nombre adéquat de téléopérateurs. »Avec le temps, Brigitte Pascal se rend compte que ses années d'anthropologie lui sont précieuses :« Elles me permettent de prendre du recul, d'observer le comportement humain et d'organiser le travail en commun. »

M.N.

Bruno Bacquart, directeur de la relation client chez Zebank

Pour une banque en ligne comme Zebank, la relation client est à la fois complexe et essentielle. Complexe, car tout se joue à distance. Essentielle, car si les quelque 18 000 clients de cette filiale d'Europ@web et de Dexia ne se sentent pas en confiance, la banque virtuelle du groupe Arnault peut fermer son site. Le poste de directeur de la relation client est donc stratégique.

Concrètement, Bruno Bacquart est responsable d'une soixantaine de chargés de clientèle basés dans les centres d'appels de Tours et de Paris. Il supervise le recrutement, la formation et le management. Le tout avec un enthousiasme communicatif :« Je transmets trois mots d'ordre à nos équipes : professionnalisme, solidarité et joie de vivre. On ne fidélise pas les clients avec des robots. Nos chargés de clientèle sont de vrais banquiers par téléphone. Le client doit sentir leur compétence et leur enthousiasme. »Quotidiennement, le centre d'appels réceptionne un millier d'appels téléphoniques et répond à 250 e-mails. À terme, Bruno Bacquart espère développer des programmes de fidélisation, même s'il reconnaît que« Zebank en est encore au stade de la conquête de nouveaux clients ».

M.N.

Olivier Genuite, gérant de l'agence de design Elemens

Olivier Genuite défend une certaine idée du centre de contacts :« un lieu où l'ergonomie, l'acoustique et l'éclairage sont au service de la qualité du travail ». Depuis qu'il a créé Elemens en 1994, il a conçu une soixantaine de centres d'appels pour des clients comme Yves Rocher, la Société générale ou la Lyonnaise des Eaux.« Avant toute conception, nous écoutons le commanditaire, mais aussi les syndicats, afin que le cadre soit le moins stressant possible,explique le jeune designer.Ce n'est pas de l'architecture de bureaux classique. Mieux vaut éviter d'appliquer les vieilles recettes... »

Comme il est difficile pour un annonceur de comprendre sur plan quelle sera l'allure d'un centre avant sa construction, Olivier Genuite a lancé Elemens Image. Cette filiale présente les futures réalisations via des images de synthèse.« Je suis un adepte des nouvelles technologies,argumente le designer.L'innovation n'a pas fini de modifier l'organisation des centres d'appels. La webcam, par exemple, permettra au consommateur de voir le visage de son téléconseiller et l'intérieur du centre d'appels. Dans ces conditions, le décor du centre participera à l'image de marque. »

M.N.

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