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Gestion de crise: conseils d'experts

25/01/2002

Quatre consultants en communication sensible ont accepté, pour Stratégies, de constituer une cellule de crise extraordinaire pendant quelques heures. Soumis à leur expertise: quatre cas d'école portant sur un accident alimentaire, un plan social, la mort d'un PDG et une catastrophe écologique.

TotalFinaElf et l'Erika, Air France et le crash du Concorde, Danone et son plan social, Marks&Spencer et la fermeture de ses magasins en Europe continentale, ou encore récemment, la Société générale et la mise en examen de son président... la liste des crises économiques, sociales, environnementales ou judiciaires auxquelles sont confrontées les entreprises semble sans fin. Longtemps circonscrites ou minorées, voire passées sous silence en pertes et profits, les crises éclatent aujourd'hui au grand jour et font souvent la une des journaux.

L'entreprise ne peut plus se cantonner à sa seule fonction économique. Ses moindres gestes sont observés à la loupe, par les milieux financiers bien sûr, mais aussi par des consommateurs de plus en plus exigeants, des associations de défense de l'environnement toujours plus actives, des salariés désabusés par des années de crise... Le nouveau credo sur son engagement citoyen, qu'elle clame si fort aujourd'hui, lui a bien souvent été imposé par les faits.

Face à ces nouvelles contraintes, l'entreprise paraît bien démunie. Quand la crise éclate, c'est souvent la catastrophe. Les dernières « affaires » de ce genre ont d'ailleurs montré que les plus grandes entreprises ne sont pas toujours les mieux préparées. Or, en la matière, tout se résume en un mot : anticipation. Les consultants en communication ne cessent de le répéter : la gestion de crise ne s'improvise pas.

Afin de mieux connaître les quelques règles de base,Stratégiesa invité quatre spécialistes à plancher ensemble sur quatre cas fictifs. Jean-Christophe Alquier, directeur général d'Harrison&Wolf ; Xavier Delacroix, directeur général d'Edelman PR France ; Yves Jambu-Merlin, vice-président d'Euro RSCG Corporate, et Emmanuelle Tran, fondatrice d'Acyan, ont bien voulu se prêter au jeu.

Les quatre scénarios de crise sur lesquels ils ont travaillé en situation ont été imaginés par Antoine Calendrier, maître de conférences au DESS gestion des risques de l'université de Poitiers et fondateur du cabinet Diablo Conseil. Une simulation où dominent expérience, bon sens et quelques solides notions réglementaires.

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