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1- L'accident alimentaire

25/01/2002

Le plus grand festival de musique d'Europe se déroule chaque année au milieu de l'été en France, réunissant des milliers de jeunes de toutes nationalités. Cette année, la restauration a été confiée à la société parisienne Funny Snack, qui a également déployé pour l'été un vaste réseau de distribution de ses produits dans les plus grandes stations balnéaires de France et d'Espagne. Dès le deuxième jour du festival, le poste médical rapporte un nombre anormalement élevé de cas d'intoxication alimentaire, dont certains semblent sérieux. En début de soirée, c'est l'hécatombe. Le seul hôpital de la région doit accueillir un flot continu de victimes. Le maire et le préfet, qui se sont rendus sur les lieux, demandent à parler aux dirigeants de Funny Snack. Seul le responsable de la communication est disponible, le PDG étant en congés jusqu'au lendemain. L'arrêt du festival est demandé. La presse tente en vain de recueillir des explications auprès de Funny Snack. Mais les employés présents sont désemparés et formulent des hypothèses qui enveniment la situation. Les correspondants des agences de presse commencent à envoyer leurs premières dépêches. Le centre antipoison donne l'alerte à l'Institut de veille sanitaire et à l'Agence française de sécurité sanitaire des aliments. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) envisage de procéder à une suspension préventive des produits en cause et à la diffusion d'un communiqué destiné à mettre en garde les consommateurs. Sur le terrain, les festivaliers s'en prennent violemment aux vendeurs de Funny Snack et les rumeurs commencent à circuler : « C'est une contamination criminelle perpétrée par les riverains, qui sont contre le festival ! »

Emmanuelle Tran.Dans ce genre de situation, la toute première chose à faire est de rappeler au plus vite le PDG.

Xavier Delacroix.Il est également nécessaire de rapidement reconstituer le processus de fabrication des produits et de lancer des analyses...

Yves Jambu-Merlin... sans oublier de vérifier la qualité de l'eau du robinet consommée sur place, qui peut être la cause des cas d'intoxication. Quoi qu'il en soit, il faut de toute façon faire comme si l'on était responsable et ne surtout pas se défausser. Mais, comme les résultats ne seront disponibles, dans le meilleur des cas, que 24 à 48 heures après, il faut gérer la crise en attendant.

E.T.Il est clair que pendant les six premières heures, c'est souvent de la navigation à vue.

Jean-Christophe Alquier.Il est important, aussi, de mettre en place un Numéro Vert et d'envoyer sur le terrain le PDG ou des cadres de la société.

Y.J.-M.Dans ce type de cas, la compassion s'impose. L'idéal est d'avoir France3 avec soi. Il est indispensable de montrer sa solidarité avec les victimes, tout en évitant de se poser en responsable. On en profite pour expliquer que l'enquête est en cours, que l'entreprise a pris toutes les mesures nécessaires, mais que les causes peuvent être multiples. Autrement dit, que les produits Funny Snack ne sont peut-être pas responsables. Bref, il faut essayer de devenir l'allié des victimes.

X.D.On aura pris soin de suspendre dès que possible la distribution des produits, de les rapatrier et d'en conserver au moins une partie dans une chambre froide pour permettre des tests ultérieurs.

Y.J.-M.C'est effectivement une mesure de précaution inévitable, à prendre très vite. De toute façon, le public est persuadé que les produits Funny Snack sont responsables de l'intoxication.

X.D.Si l'entreprise est assurée pour ce genre de retrait, il n'y a pas d'hésitation à avoir car, économiquement, cela ne pose pas de problème.

E.T.Pour la première prise de parole, il est important de ne pas parler technique ou norme ISO, par exemple. Il faut plutôt s'en tenir aux faits et aux actes. L'essentiel est d'essayer de rétablir un peu de confiance. Même si le PDG n'est pas encore rentré, on trouve toujours quelqu'un pour servir de porte-parole de la société.

X.D.Et puis, il est préférable de garder le PDG en réserve, au cas où la crise s'aggrave. Il est en effet indispensable de pouvoir graduer la prise de parole de l'entreprise.

E.T.Pendant ce temps, un médecin de Funny Snack doit rester en relation permanente avec les autorités médicales locales. Il faut également penser à la communication de proximité, et prendre contact avec les élus locaux, les organisateurs du festival et les autorités de contrôle. Avant toute annonce publique, on devra, au préalable, leur expliquer la décision, par exemple, de retirer les produits.

Y.J.-M.Je ne suis pas d'accord. L'expérience montre que l'entreprise n'a pas intérêt à faire valider ses décisions par les autorités. Mieux vaut les informer immédiatement après.

J.-Ch.A.Oui, il faut éviter que les autorités ne tirent la couverture à elles. Ce qui est généralement le cas.

Y.J.-M.En ce qui concerne le retrait des produits, ce n'est pas nécessaire de le faire de façon massive et, dans le cas de Funny Snack, mieux vaut ne pas mettre en oeuvre des retraits dans les stations balnéaires où les produits sont distribués, en France et en Espagne. Évitons de propager et d'accélérer la crise !

J.-Ch.A.Sauf peut-être si la marque est très connue. Alors, le fait d'anticiper peut se révéler payant. De toute façon, il est indispensable d'informer au maximum tous les publics directement concernés, à commencer par les responsables commerciaux du groupe et les distributeurs, même à l'étranger.

Y.J.-M.Mais seulement dans le cas où l'on a des informations et des directives suffisamment précises à leur donner. Il n'est pas nécessaire d'affoler pour rien.

E.T.À moins que la médiatisation ne soit déjà galopante.

J.-Ch.A.Pour parer à ce genre de problème, il est préférable de disposer d'une surveillance fine de la presse étrangère et, en l'occurrence, espagnole, afin de réagir dès que la rumeur démarre.

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