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Les intranets s'ouvrent aux clients

22/02/2002

Les agences de relations publiques investissent dans les intranets pour diffuser leurs expériences et partager leurs connaissances.

Le 11 septembre 2001 au matin, la nouvelle version d'Infodesk, l'intranet de Burson-Marsteller, l'un des principaux réseaux de RP dans le monde, a connu son baptême du feu. Affolés par l'attentat du World Trade Center, les salariés du groupe basé dans le quartier d'Union Square à New York se sont connectés en masse pour obtenir des informations sur leur société. Dès la page d'accueil, un mot du président les rassurait, leur demandant de rester à leur domicile tant que la situation resterait incertaine. Pour les deux mille consultants dispersés à travers le monde, l'intranet a confirmé sa vocation : renseigner instantanément tous les consultants au-delà des frontières.

À l'image de Burson-Marsteller, les réseaux spécialisés dans les relations publiques se sont dotés d'un intranet.« Au quotidien, il faut accéder très vite aux informations. Le gain de temps est un avantage compétitif »,commente Gita Angeli, directrice de l'agence Herald Communications (filiale de Fleishman-Hillard, elle-même filiale d'Omnicom). Le groupe dispose de trois intranets, du plus local au plus mondial. Chaque consultant y met à disposition de tous les méthodologies qu'il applique, le contenu des séminaires auxquels il a participé et celui des formations qu'il a suivies. Le souci est identique chez Ketchum (autre filiale d'Omnicom). L'intranet, baptisé « my KGN », informe les salariés sur les performances du groupe, mais il diffuse également le maximum d'informations concernant les expériences avec les clients, pour que les consultants n'aient pas à réinventer la roue.« Un moteur de recherche permet de se repérer parmi sept mille documents : anciennes recommandations, analyses de marché, cas d'école, méthodologie, etc.précise Cécilia Vendramini, directrice-conseil de Ketchum.L'intranet simplifie aussi l'accès aux sources d'informations extérieures : revues de presse, calendriers des salons et des conférences de presse, dictionnaire, convertisseur... »

Faciliter la prospection et la fidélisation

Les concepteurs des intranets ont orienté leur travail vers le même but : le client. De nombreux outils facilitent la prospection et la fidélisation. Sur les pages d'accueil, la rubrique compétitions et gains de budget est constamment réactualisée. Les consultants s'aident des kits de prospection en ligne, composés des modèles de présentation de l'agence et de propositions de contrats. Avant un rendez-vous avec un prospect, les consultants cherchent dans les annuaires les coordonnées des collègues étrangers capables de les épauler.« Notre "phone book" présente deux mille spécialistes, dont cinq cents travaillent en Europe,commente Stéphanie Bonnet, directrice « Knowledge, traitement de l'information et analyse » chez Burson-Marsteller.Les CV, les expertises et les hobbies sont systématiquement détaillés. »

Parallèlement, l'intranet favorise le travail en collaboration avec les clients, pour les fidéliser. Grâce à des logiciels comme e-room, les consultants créent des lieux de réunions virtuelles. Les participants interviennent en ligne pour construire une stratégie, élaborer un calendrier d'actions ou rédiger les communiqués de presse. L'objectif est d'améliorer le service au client en évitant les coups de fils à répétition et les e-mails trop lourds à télécharger. La seule contrainte est temporelle : même si la technologie est relativement légère, les consultants doivent demander au responsable local ou national de l'intranet de concevoir une communauté virtuelle. Le délai est de deux jours, car il faut créer un système de code pour préserver la confidentialité. L'e-room est fermé aux intrus, histoire que les journalistes n'aillent pas fouiner dans les plans de communication.

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