Vous êtes ici

Pour bénéficier des alertes ou des favoris, vous devez vous identifier sur le site :

Vous avez déjà un identifiant sur stratégies.fr ? Identifiez-vous

Pas encore d'identifiant ? Créez vos identifiants

Les PME à l'écoute de leurs clients

27/09/2002

Le marketing téléphonique n'est pas réservé aux grandes entreprises. Les PME peuvent aussi prospecter ou fidéliser par téléphone. À condition de respecter cinq règles de base.

1 Définir des objectifs clairs

« Le télémarketing est un outil d'accélération de la prospection et un puissant stimulant d'une clientèle acquise. Pour autant, ce n'est pas une solution miracle qui remédie à une offre obsolète, à un marché déprimé ou à une force de vente démotivée. »Cet avertissement émane de Fabrice Bourdy, le PDG d'Europhone, un prestataire en marketing téléphonique spécialisé dans les PME. Il s'appuie sur une longue expérience. Selon lui, il vaut mieux se fixer des objectifs limités mais réalistes, plutôt que d'espérer des pics de chiffre d'affaires.

Emmanuel Mignot, le PDG de Teletech International, un prestataire concurrent, conseille de commencer par des tâches simples, puis de plus en plus sophistiquées :« Dans un premier temps, la cellule téléphonique qualifie les fichiers, puis prend des rendez-vous. Elle passera ensuite à la vente par téléphone, qui exige plus d'expérience car il faut séduire l'interlocuteur à distance. »

2 Choisir le bon prestataire

« Nous avons confié nos appels à la société Actel. Le choix s'est fait par bouche à oreille : il était très difficile d'obtenir des informations fiables sur les prestataires »,confie Michel Lavandier, le PDG de la société Ariane, une PME spécialisée dans l'informatique et les réseaux. De fait, le marché du marketing téléphonique, relativement jeune et en forte croissance (+25 % en 2002, selon le cabinet Affluence), est difficile à appréhender. De nombreux intervenants plus ou moins sérieux s'y sont positionnés.

Pour commencer, une PME doit distinguer les différents partenaires. Si elle veut sous-traiter les appels, il existe une multitude de sociétés qui se chargeront des campagnes. Si, au contraire, la PME veut s'équiper, elle a à sa disposition des éditeurs en logiciels de relation client, des constructeurs en téléphonie et des intégrateurs qui installent à la fois l'informatique et le standard téléphonique. À cela, il faut ajouter les sociétés d'intérim, qui délèguent et forment les téléconseillers. La difficulté consiste à sélectionner le bon interlocuteur, car seule une partie des prestataires cible les PME, les autres préférant travailler avec les grands groupes.

3 Chez soi ou en délégation ?

Internaliser le centre de contacts ou confier les appels à un prestataire extérieur : le choix reste délicat. La start-up locationde voitures.com a choisi de former ses propres équipes pour gérer le contact par téléphone.« La cellule d'une dizaine de téléconseillers, qui établit les devis et traite sept cents réservations de véhicules par mois, est plus importante que le site,confirme William Ithier, le directeur du développement de locationdevoitures.com.Cette activité est tellement stratégique qu'il est hors de question de sous-traiter. Même la formation est assurée en interne. »

Pour autant, l'externalisation du service client présente des avantages. La PME se concentre sur son coeur de métier, sans s'occuper des problèmes de recrutement et de motivation des téléconseillers. Elle s'évite aussi des investissements hasardeux dans des technologies en pleine mutation. Ainsi, le conseil en immobilier Auguste Thouard associe les deux solutions. Lorsqu'il s'agit de mener une campagne de prospection de grande ampleur, l'activité de la cellule téléphonique interne est complétée par l'intervention d'un prestataire. Cela permet de gérer les débordements d'appels ponctuels sans recruter de nouveaux salariés.

4 Limiter la facture

Chaque semaine, Michel Lavandier (Ariane)

lit avec attention les tableaux de bord fournis par Actel, son prestataire en marketing téléphonique. Il consulte le nombre d'appels quotidiens, le nombre d'argumentaires et le coût par rendez-vous.« Ce coût moyen doit se limiter à 120 euros,explique-t-il.Au-delà, ce n'est plus rentable. »Que les appels soient confiés à un spécialiste ou traités en interne, il est impératif de maîtriser les dépenses. William Ithier (locationdevoi tures.com) le reconnaît :« La construction du centre d'appels a coûté 80 000 euros, ce qui est énorme pour une start-up. Du coup, nous avons développé un logiciel de suivi des campagnes, qui enregistre avec précision le volume de contacts, les appels traités et ceux qui sont restés en attente. »

5 Fidéliser les équipes

Joëlle Brenier représente à elle seule tout le service client de Tigex, un fabricant de produits de puériculture. En solo, elle répond aux coups de téléphone et aux courriers des consommatrices. Pour éviter qu'elle ne se sente trop isolée, la jeune femme est rattachée au service marketing. Elle travaille en étroite collaboration avec les cinq chefs de produit. Éviter les démissions en chaîne et maintenir une réelle motivation représente un vrai défi pour les PME.

Fabrice Bourdy (Europhone) insiste sur la rémunération comme outil de management :« Lorsque les téléconseillers vendent ou prennent des rendez-vous, il faut prévoir une rémunération inspirée de celle des commerciaux, avec une partie fixe et une autre variable. Sinon, l'usure et la lassitude guettent vite le personnel! »

Envoyer par mail un article

Les PME à l'écoute de leurs clients

Séparer les adresses par des virgules
M’envoyer une copie par e-mail
Email this Article

Thank you for your interest in spreading the word about Stratégies.

NOTE: We only request your email address so that the person you are recommending the page to knows that you wanted them to see it, and that it is not junk mail. We do not capture any email address.

Plus d’informations sur les agences avec les Guides Stratégies