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Médias

TF1, ligne ouverte

20/12/2002

La chaîne est très soucieuse de son service accueil téléspectateurs, qui s'apparente à un service après-vente et contribue à l'image de la marque.

Oui Madame, je comprends votre déception, mais le vote en a décidé autrement. De toute façon, j'ai bien noté vos remarques que je vais transmettre à la directrice de Star Academy. Je vous remercie de nous avoir appelés. » Marina, agent au Service accueil téléspectateur (SAT) de TF1, raccroche. Ce lundi 3 décembre, la dame au bout du fil était visiblement très contrariée par l'élimination, samedi soir, de la candidate Aurélie et accusait même l'émission d'être truquée. « On écoute, on prend note, mais on ne polémique pas », commente Fabrice Dones, responsable du service. Depuis trois mois que Star Academy est à l'antenne, l'émission a occasionné 130 000contacts. « Les gens appellent pour donner leur opinion sur les élèves, les profs, demander à participer à l'émission, savoir où l'on peut se procurer tel ou tel objet. Le téléspectateur a un lien très affectif avec la chaîne et ses animateurs. Il a besoin d'échanger, de communiquer. »

À TF1, on traite le téléspectateur comme un client. Le SAT a doublé en quinze ans et compte aujourd'hui douze personnes. Il enregistre en moyenne entre 700 et 800contacts par jour, dont 70 % d'appels téléphoniques, 20 % d'e-mails et 10 % de courrier. « Nous répondons à chaque e-mail, il n'y a pas d'automatisation », précise Bernard Iglésias, responsable de la boîte téléspectateur de tf1.fr. « Pas de serveur vocal, non plus, ajoute Nadine Cuny, la mémoire du service, en charge des recherches. Nous privilégions le côté humain. Nous sommes une sorte de service après-vente. » « Je suis très attentif à ce lien avec le public, confirme Olivier Fisch, directeur de la communication de la chaîne. Nous ne sommes pas dans une relation client avec le téléspectateur, mais nous lui devons ce service. » C'est pour la chaîne une question d'image de marque.

Générateur d'idées

Ainsi, il y a toujours une permanence au Numéro indigo (0 825 809 810) les soirs de direct, de match de foot, de soirée électorale ou de prime time de Star Academy. Depuis le début de l'année, Olivier Fisch a même instauré la diffusion d'un rapport quotidien sur l'activité du SAT (nombre de contacts, teneur des messages) à tous les patrons de l'antenne et du marketing. « C'est une alerte, une mesure qualitative, au même titre que la revue de presse », explique-t-il. Difficile de savoir comment les services, notamment l'information, en tiennent compte. Le SAT est plutôt discret sur ces questions, mais confie que l'antenne, surtout la fiction, les sollicite souvent. Pascale Breugnot, productrice d'Une Famille formidable, récupère ainsi tous les messages reçus au sujet de son téléfilm - critiques et suggestions - pour y puiser des idées.

Marina, elle, a déjà pris d'autres appels : une dame qui veut soumettre son problème à Sans aucun doute ou une autre qui voudrait participer à Rêve d'un jour. Aussitôt raccroché, elle se tourne vers le téléviseur installé en face de son bureau, attrape un stylo et un cahier. Il est 13h10 et le journal de Jean-Pierre Pernaut a déjà commencé. Elle se presse de noter tout ce qui se dit à l'antenne, afin d'être prête pour répondre aux demandes. « Il y a beaucoup d'appels pendant le 13Heures, explique Nadine Cuny. Les gens veulent surtout des renseignements pratiques que nous essayons de leur donner immédiatement. » Les téléspectateurs appellent aussi pour critiquer le traitement de l'information, relever les erreurs ou donner leur opinion. Le 11 septembre 2001 et au soir du premier tour de l'élection présidentielle, le 21 avril 2002, le standard a été submergé. Des appels pour commenter les événements ou... se plaindre de la déprogrammation des Feux de l'amour.

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