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Les intranets en mal d'audience

14/03/2003

Les espoirs nés de la création des intranets d'entreprise se sont en partie envolés. Faute de leur trouver de l'intérêt, un quart des salariés les ignore encore.

Peut mieux faire. Tel est le constat de la dernière étude « Intranet et salariés : les clés pour un outil efficace », publiée par l'Ujjef (Union des journaux et journalistes d'entreprise de France, l'association regroupant des professionnels de la communication d'entreprise) et Ipsos-Médiangles (1). Les résultats bouleversent bien des idées reçues. Ainsi, 27 % des salariés d'entreprises et d'administrations ignorent si oui ou non un intranet a été créé dans leur société ! Et parmi ceux qui en connaissent l'existence, on note que 25 % l'utilisent seulement une fois par trimestre, voire même jamais. Ceci dit, la France compte aujourd'hui environ trois millions d'intranautes, dont 55 % surfent plusieurs fois par jour pour leur travail. Reste donc à rallier la masse des « réfractaires »...

Pour certaines entreprises, offrir l'accès de l'intranet à la totalité de leurs salariés relève du casse-tête chinois. C'est le cas de La Poste, qui mène un test cette année en vue de connecter 320 000 postiers, qui sont nomades par obligation puisqu'ils distribuent le courrier. Dix centres de tri disposent d'un « i-poste », un ordinateur qui permet de se connecter et de consulter le courrier électronique. Si trente personnes doivent se partager un « i-poste », chacun dispose en revanche d'une adresse e-mail et d'une formation. Bref, conquérir de nouveaux intranautes s'avère souvent une énorme gageure. Il est en revanche plus facile d'accroître et d'améliorer la fréquentation des salariés déjà utilisateurs.« C'est l'une des préoccupations majeures de nos clients,souligne Yaelle Azoulay, directrice-conseil chez Angie Interactive.Toutefois quelques illusions sont tombées : on sait désormais que les salariés ne contribuent pas spontanément à la rédaction du site. Et, c'est élémentaire mais parfois négligé, il faut aussi que l'information soit correctement rédigée et hiérarchisée pour être lue. »Dans le cas d'une refonte d'un site, l'objectif consiste à réorganiser les rubriques pour améliorer l'ergonomie.« La météo ou les infos trafic peuvent être supprimées pour que le contenu soit limité à l'essentiel,poursuit-elle.Autre exemple : il est inutile d'inviter à télécharger le rapport annuel. Mieux vaut communiquer une synthèse des résultats. »

Améliorer l'interactivité salariés-direction

Simplifier. C'est la volonté de Nathalie Ganzel, responsable de l'intranet global de La Poste :« Le site fédérateur accueille quelque 21 000 visiteurs par jour, soit le tiers des effectifs connectés. C'est la porte d'accueil pour accéder à 110 intranets locaux. Nous avons dû établir une charte pour éviter le foisonnement incontrôlé. »

De son côté, la SNCF se donne six mois pour homogénéiser son offre et éliminer les doublons parmi les 140sites du groupe gérés par 60 Webmasters différents.

Les spécialistes tentent aussi d'améliorer l'interactivité entre les salariés et la direction.« Les forums où chacun livre ses commentaires en toute liberté ne fonctionnent pas en raison de l'autocensure,note Yaelle Azoulay.Nous croyons davantage aux "chats ": un rendez-vous est fixé avec un cadre dirigeant, et chacun pose ses questions en direct. »Dans le même esprit, l'agence Entrecom a créé « idirect », un outil destiné à mener des « chats » d'entreprise. Sous certaines conditions toutefois, comme l'explique Xavier Cazard, directeur associé :« Les questions-réponses les plus prévisibles sont préparées à l'avance. Un rédacteur rédige au préalable les citations du dirigeant interrogé. Seules les réponses aux demandes les plus techniques sont adressées en différé. L'ensemble exige une dizaine de jours de préparation. »Bref, l'heure n'est plus tout à fait à l'improvisation, l'intranet se professionnalise. Convaincra-t-il pour autant davantage de salariés ?

(1) L'étude repose sur deux enquêtes complémentaires : l'une réalisée auprès de 1 900 personnes et l'autre menée en ligne auprès de 1 600 salariés d'entreprises ou d'administrations employant plus de 500 personnes et disposant d'un intranet.

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