Vous êtes ici

Pour bénéficier des alertes ou des favoris, vous devez vous identifier sur le site :

Vous avez déjà un identifiant sur stratégies.fr ? Identifiez-vous

Pas encore d'identifiant ? Créez vos identifiants

Accueil

Les 5 premières minutes

28/03/2003

« C'est le moment crucial où le client va nous aimer ou pas », explique-t-on dans les palaces, où le premier contact avec le visiteur répond à un cérémonial planifié. De l'art d'en faire beaucoup sans en faire trop...

« Bonjour Monsieur D. Bienvenue au Four Seasons George V. »Quand ce soir-là, vers vingt-deux heures, elle accueille son hôte dans la majestueuse réception du palace parisien, Sabine, l'assistante des relations clientèle ressent presque instantanément le stress de son nouvel invité. Rien ne va plus, en effet, pour cet homme d'affaires, depuis que l'écran de son ordinateur portable a rendu l'âme. Pas question pour la jeune femme de perdre son sang-froid, même si cette habituée des situations délicates ne sait pas encore comment s'y prendre !« Nous allons immédiatement vous prêter un écran et voir comment vous venir en aide. »Rasséréné, le client est accompagné à sa chambre, tandis que l'équipe du George V envoie l'écran endommagé en réparation aux ateliers du constructeur. Trois jours plus tard, John D. le retrouvera comme neuf dans la chambre de son hôtel à... Londres.

« Accueil et palace sont des mots synonymes,estime Philippe Gauguier, directeur associé chez Pannell Kerr Forster, société d'expertise en hôtellerie.L'important, c'est la qualité du service et la faculté à répondre à toute attente du client. »Autrement dit, quand un client peut avoir à régler une addition allant de 450 euros pour une simple chambre dans un palace à 7 000 euros pour la suite présidentielle de 350 m2, il s'attend naturellement à être reçu comme un prince !

Du sur-mesure pour un client prêt à payer le prix fort

Les cinq premières minutes de l'accueil sont cruciales. Voilà une véritable mission où rien n'est laissé au hasard. Du hall de réception à l'installation dans la chambre, tout est réglé comme sur du papier à musique. Pour ce faire, les hôteliers de luxe se livrent à un véritable travail d'enquête pour connaître tous les goûts et désirs de leur hôte.« Dès la réservation, le palace s'efforce d'obtenir le plus d'informations possible sur son client : par quel vol arrive-t-il, faut-il réserver la chambre la veille ? A-t-il des souhaits particuliers pour préparer sa chambre et que doit-on prévoir durant son séjour à Paris ? »,raconte Philippe Gauguier. Au George V, Aude, en charge du fichier clientèle, collecte toutes les informations concernant le client et les inscrit dans la base de données de la chaîne Four Seasons. Elle va même naviguer sur Internet pour s'enquérir de sa réputation ; si celui-ci est célèbre dans son pays, elle fera diffuser sa photo dans le journal interne du personnel. Les fidèles, eux, n'ont à s'inquiéter de rien : leurs petites habitudes et moindres manies ont été notées sur un petit carnet, le Cardex, que chaque employé du palace doit impérativement avoir dans sa poche ! De son goût pour le gin fizz à la couleur de ses fleurs préférées en passant par son régime alimentaire, tout est en mémoire sur ordinateur.

Un représentant du palace attend le VIP à la sortie de l'avion, portant une pancarte au nom de l'hôtel, lui porte ses bagages et l'accompagne pour les formalités douanières avant de le guider vers une limousine avec chauffeur.« Nous faisons du pampering, c'est-à-dire que nous nous occupons de notre client comme d'un bébé »,se félicite François Delahaye, directeur général du Plaza Athénée, le palace de l'avenue Montaigne, si fier de sa certification qualité ISO 9001. Dès l'arrivée aux portes de la capitale, le chauffeur passe un coup de fil au concierge de l'hôtel pour le prévenir de l'arrivée imminente du client. La mécanique hotelière se met alors en marche.« Le premier contact est très important,estime Vincent Smarella, directeur de l'hébergement de l'hôtel Bristol, sur le faubourg Saint-Honoré.C'est à ce moment que le client va nous aimer ou pas. »

Princes et princesses, hauts-fonctionnaires, célébrités du show-business, du monde de la mode, des médias ou des affaires, béné- ficient d'un traitement tout particulier : le directeur de l'hôtel accueille en personne les grands de ce monde. Ensuite, en fonction du niveau d'importance ou de la fidélité du client à l'hôtel, ce sera plutôt le directeur d'hébergement, le chef de réception ou la relation clientèle... Tout est codifié. Au sous-sol du Plaza, Mohamed Ali (c'est son vrai nom), le responsable du room service, a placardé une liste sur le mur. VIP 1 : client agence. VIP 2 : client régulier. VIP 3 : presse. Et VIP 4 : top VIP, célébrités. À chacun correspond une boisson, des bouquets de fleurs et des corbeilles de fruits spécifiques.

Le George V impose des règles draconniennes à son personnel : chaque client doit être accueilli avec les mêmes signes de courtoisie.« Du voiturier au bagagiste en passant par les grooms, il faut regarder le client dans les yeux, lui sourire et lui dire bonjour en prononçant son nom »,explique Leah Marschall, directrice de l'hébergement. Les Américains adorent entendre parler français et être salués par leur nom de famille.« Un employé peut répéter plusieurs fois " bonjour " à la même personne sans s'en rendre compte »,persifle un concurrent et néanmoins ami... Si le client arrive en taxi, le personnel doit être capable de détecter son nom - en regardant les étiquettes de bagages, par exemple - entre sa sortie de voiture et son arrivée à la réception de l'hôtel ! Le voiturier aura soin de noter le numéro d'immatriculation du taxi au cas où l'invité y aurait oublié quelque chose.

Tout est chronométré : à son arrivée, le client ne doit pas attendre plus de quatorze minutes la livraison des bagages dans sa chambre ; il ne doit pas rester plus de trente secondes à la réception sans être salué, au moins par un signe, et pas plus de deux minutes avant que l'on s'occupe de lui - demande de passeport, carte de crédit, remise des clés de la chambre - quitte à appeler du renfort en cas de surcharge. On lui demandera quels journaux il souhaite lire le matin et surtout, on n'oubliera pas de noter sa date de naissance pour lui souhaiter son anniversaire. Un accueil très particulier est parfois réservé aux chères têtes blondes fatiguées ou énervées après un long vol. Chaque hôtel a sa recette pour canaliser ces petits monstres. À Noël, Jean-Claude Elgaire, le chef concierge du Plaza Athénée, président des Clés d'or, a offert à chacun une peluche choisie parmi celles accrochées au grand sapin, tandis qu'au George V, les enfants se sont vu remettre à leur arrivée un livret de jeux à l'image de George, la mascotte de l'hôtel, à charge pour eux de le faire estampiller par différents services de l'hôtel pour gagner un cadeau. Et ça plaît !

Des employés formés à l'école du spectacle

Mais dans certains grands palaces, l'excès de civilités crée parfois une ambiance stricte, pour ne pas dire guindée. Certains hôtels exigent le costume-cravate pour tous. Tout est contrôlé... y compris le vocabulaire du personnel ! Interdits les :«Bon appétit » ou « Bon anniversaire ». Pas de « Bye bye », « Bonsoir m'sieur-dame », ou « Au plaisir », et bien entendu pas d'attitude avachie. Bref de la tenue et de la retenue !« Nous devons toujours être réservés, nous restons gentils mais jamais familiers, tranche le très digne directeur général du Plaza Athénée, François Delahaye.Après tout, nous sommes des domestiques. »N'empêche, pour répondre à une clientèle plus jeune et décontractée, la chaîne américaine Hyatt a ouvert à Paris, en août dernier, un palace d'un nouveau genre, quelque peu controversé. Dans ce magnifique hôtel ultracontemporain, le personnel n'a pas été formé à l'école hôtellière, mais vient du monde du spectacle.« Nous avons lancé une campagne de recrutement nommée "Casting pour un palace ", raconte Denys Courtier, directeur du Park Hyatt Paris-Vendôme, rue de la Paix.Finalement, nous avons décidé d'embaucher une vingtaine de personnes venant du cours Florent, ou d'écoles de chant et d'architecture. Ils sourient naturellement, disent bonjour de manière spontanée et ne sont pas impressionnés par les stars. La technique, cela peut s'apprendre, pas la courtoisie. »

Mais quelle que soit l'ambiance, le nec plus ultra de l'accueil c'est d'éviter au client l'attente à la réception. Ce qui est le cas des habitués ou des célébrités, dont les secrétaires auront accompli les formalités préalablement à leur arrivée.« J'attends les VIP à leur sortie de voiture ou à l'entrée du garage, les clés de leur chambre dans ma poche, raconte Vincent Smarella, du très raffiné hôtel Bristol sur le faubourg Saint-Honoré, à Paris,et je les conduis directement à leur chambre. Puis, nous effectuons l'enregistrement. »Les stars qui viennent incognito pratiquent souvent les entrées dérobées ou de service et filent ainsi directement dans leur suite sans être inquiétées.

Sur le trajet qui mène à la chambre, l'accompagnateur a quelques minutes pour présenter tous les services de l'hôtel, de la piscine au business-center en passant par les bars et restaurants, sans oublier de montrer, l'air de rien, les portes de secours. Une façon d'inciter le client, VIP ou pas, à dépenser son argent à l'intérieur de l'établis- sement. Sitôt entré dans la chambre, l'invité est délesté de son manteau et, s'il le souhaite, on appelle la femme de chambre pour lui défaire ses valises. La mise en place de la chambre aura été minutieusement préparée. À tel point que certains clients qui passent plusieurs semaines par an dans un palace - chose assez courante - y laissent meubles, tableaux, bibelots et objets personnels : c'est la réserve, précieusement stockée. Avant leur arrivée, la chambre est réaménagée exactement comme ils l'avaient laissée à leur départ, du rangement de la garde-robe à la paire de lunettes attendant sur la table ou au savon posé au bord de la baignoire. Photos à l'appui ! Tous les autres clients se retrouveront aussi chez eux, avec leur boisson préférée - pas de champagne pour les princes arabes, du thé vert pour les Japonais -, et un petit cadeau personnalisé pour les fidèles. Même les voeux les plus fous peuvent être exaucés : tous les rideaux d'une suite ont été fermés et la chambre stérilisée ainsi que l'avait demandé un couple d'Américains, un équipement de fitness a été installé conformément aux désirs d'un chanteur en tournée. Plus romantique : un jour, Pierre, le fleuriste du Plaza, a étalé cent roses rouges dans la chambre d'une cliente, sur la demande de son fiancé, pour l'accueillir à son arrivée. C'est aussi cela, l'accueil de rêve dans un palace.

Envoyer par mail un article

Les 5 premières minutes

Séparer les adresses par des virgules
M’envoyer une copie par e-mail
Email this Article

Thank you for your interest in spreading the word about Stratégies.

NOTE: We only request your email address so that the person you are recommending the page to knows that you wanted them to see it, and that it is not junk mail. We do not capture any email address.

Plus d’informations sur les agences avec les Guides Stratégies