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Une fibre sociale à cultiver

23/10/2003

Les centres d'appels souffrent d'une mauvaise réputation sociale. Le secteur multiplie pourtant les initiatives pour valoriser le métier de téléconseiller.

Petits salaires, gros turn-over, mauvaises conditions de travail, précarité de l'emploi, faible syndicalisation... L'image sociale des centres d'appels, qui emploient en France quelque 300 000 personnes, n'est pas des plus flatteuses. La crise et la délocalisation de plates-formes téléphoniques à l'étranger n'ont rien arrangé. Au point de conduire un syndicat comme la CFDT à mener une campagne de syndicalisation sur le thème « Il y aura une personne syndiquée au bout du fil ». Mais les centres d'appels, ce n'est pas non plus le bagne !« S'il existe des tensions, cela tient au fait que les téléconseillers ne sont pas toujours reconnus comme des professionnels »,observe Marc Gladys, président de la société Phone Marketing. Ce dernier a récemment développé un modèle de gestion ayant pour objectif de« satisfaire le téléconseiller sur ses conditions de travail et le client sur la qualité de la prestation et son retour sur investissement ». Une démarche partagée par le président de la Fédération de la relation client, Éric Dadian :« Pour revendiquer un professionnalisme dans la relation téléphonique, il faut miser sur la qualité des ressources humaines et ce, du téléconseiller au chef de plateau. »

Des professions de foi qui peinent quelque peu à se traduire en faits... Toutefois, selon les annonceurs et les prestataires, le marché serait en cours d'assainissement.« Soigner les ressources humaines est devenu incontournable, surtout si l'on veut obtenir un centre d'appels évolué »,souligne Sabine Zazarbadjian, commissaire générale du salon Seca (1). Éric Dadian renchérit :« Le métier a beaucoup progressé. L'ergonomie des postes de travail ainsi que la fonction et le salaire ont été revalorisés. Travailler dans un centre d'appels n'est plus considéré comme un job d'été. »De fait, plusieurs formations ont été mises en place depuis trois ans. Bac professionnel relation client, Diplôme d'études universitaires scientifiques et techniques (Deust) de téléconseiller ou encore licences professionnelles sur le secteur des services permettent aux téléconseillers de se former et de se positionner comme des acteurs à part entière sur le marché de l'emploi.

Exit, donc, le taylorisme et les fantômes de l'usine du xixe siècle ! Désormais, travailler en centre d'appels peut même offrir des évolutions de carrière. Quelques profils de poste pourraient intégrer une dimension commerciale. Et pour cause : certains services client d'entreprises sont chargés de prendre beaucoup plus d'initiatives qu'auparavant. Indiquer une chemise en promotion allant avec le pantalon commandé, proposer des extensions de garantie lors de l'achat d'un téléviseur ou encore annoncer des remises sur des produits connexes, autant d'initiatives qui sont désormais demandées aux téléopérateurs dans le but de générer un chiffre d'affaires additionnel.

Un tremplin pour évoluer

Toujours pour mieux valoriser la fonction de téléconseiller et fidéliser les salariés, une capacité rédactionnelle (pour les réponses par courrier électronique), un esprit commercial (pour la prospection) et même la maîtrise d'une seconde langue sont de plus en plus demandés. Selon la dernière étude de Cesmo Consulting, 36 % des centres de contacts sont aujourd'hui capables de répondre en anglais, contre 23 % en 2002. Du coup, la fonction devient un tremplin pour évoluer et transmettre ensuite la culture client.« Chez chacun de nos clients, un ancien d'Europhone a intégré l'équipe commerciale »,se félicite Fabrice Bourdy, PDG de cette agence de télémarketing exclusivement B to B.« De nombreux jeunes qui arrivent en centre d'appels dans le secteur bancaire passent par la suite en agence »,confirme Éric Dadian.

(1) Salon européen des centres d'appels. L'édition 2004 se tiendra du 24 au 26 mai à Paris Expo, porte de Versailles.

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