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Mes journées en VAD

14/10/2004

Ouvert en permanence, le cyberespace marchand offre de multiples avantages. Un parcours de l'internaute sans cesse facilité par les nouvelles techniques de vente à distance.

Ce dimanche-là, j'avais décidé d'offrir un bon vieux bouquin marrant à ma grand-mère. N'ayant pas le temps en semaine de courir les librairies et autres Fnac pour trouver son bonheur, j'optai pour un achat à distance. Connecté à Internet (forfait haut débit 512 Ko illimité), muni de ma souris et de ma carte bancaire, je commençai par détailler l'offre des principaux cybermarchands de produits culturels. Problème : seule l'édition de poche était disponible, et ma grand-mère, malvoyante, m'avait recommandé de trouver une édition en gros caractères pour lui épargner une lecture à la loupe. Après consultation, je dénichai finalement l'édition originale, plus « lisible », un livre d'occasion signalé par amazon.fr qui me redirigeait sur chapitre.com (« Tous les livres même les introuvables »). Adresses de livraison (la Vendée de ma grand-mère) et de facturation (la mienne), numéro de carte bancaire : en deux minutes chrono, via un système de paiement sécurisé, le tour était joué. Un courriel de confirmation m'indiqua instantanément que ma commande était bien enregistrée. Deux jours après, je reçus un courriel de suivi de commande m'informant que le propriétaire du livre, un particulier comme moi, expédiait l'ouvrage. Le surlendemain, ma grand-mère le réceptionnait, enveloppé dans un papier cadeau (pour un euro de plus). Rien à dire, l'opération a été rondement menée.

Assistance en direct

Terminé les galères des premières heures d'Internet, les pages qui mettaient des heures à s'afficher, les colis qui tardaient à partir et qui parfois n'arrivaient pas... Les acteurs en pointe, ceux des produits culturels, des voyages ou du high-tech, ne ménagent pas leur peine pour tranquilliser le cyberacheteur. Le maître mot : accessibilité. Envoi par la poste ou retrait dans des « relais colis », courriel ou SMS de suivi de commande, information complémentaire par téléphone ou via Internet : tous les canaux sont activés conjointement. Une telle exigence, à laquelle les internautes se sont vite habitués, impose aux entreprises de mettre en place des systèmes de gestion des flux de plus en plus élaborés.

Le management de l'e-mailing - valable pour les SMS - varie selon qu'on a affaire à des messages entrants ou sortants.« Les deux catégories ne relèvent pas de la même démarche,explique Olivier Njamfa, PDG d'Eptica, une filiale d'Eads qui édite des logiciels de solutions de relation client et qui, à ce titre, « gère » les courriels entrants.Le traitement des courriels sortants, qui consiste à bâtir des campagnes marketing en ligne, dépend du service marketing. Celui des courriels entrants, lui, doit être assuré par le service client. »

Face à l'évolution du comportement des internautes, les centres d'appels, rebaptisés « centres de contacts » pour englober tous les canaux de communication (téléphone, Internet, fax, courrier, SMS), ont d'ailleurs commencé à adapter leur offre. Une société comme Webhelp, créée il y a quatre ans, réalise déjà 20 % de son chiffre d'affaires sur les flux en ligne. Elle a notamment mis en place un département d'assistance en direct par « chat » et en conavigation, des services directement issus du développement du multicanal.« Avec le glissement progressif des contacts téléphoniques vers le courriel et le "chat", nous assistons à un phénomène de migration,confirme Frédéric Jousset, coprésident de Webhelp.La part de ces messages entrants en ligne est en augmentation plus rapide que le chiffre d'affaires de nos clients. »Sur le marché, on considère qu'à partir de cent courriels par jour, un service spécifique devient indispensable. Du moins si l'on veut garder la cote dans les baromètres de satisfaction client.

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