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aéroport

Lieu de vie

31/03/2005

Pour le voyageur pressé et stressé, l'aéroport est un simple lieu de transit où l'on se croise sans jamais se rencontrer. Erreur...

C'est une ville. Une ville située entre terre et ciel. Du moins, c'est ainsi que l'aéroport de Roissy Charles-de-Gaulle est considéré par les quelque 75 500 personnes qui y travaillent. Les passagers, eux, ne voient de cette plate-forme que les interminables tapis roulants, les guichets d'enregistrement bondés, les boutiques remplies de souvenirs. Car pour le voyageur pressé et stressé, l'aéroport est resté pendant longtemps un simple lieu de transit où l'on se croise sans jamais se rencontrer. Endroit à la fois magique et hautain, prometteur et effrayant, qu'experts en marketing, designers et communicateurs s'efforcent pourtant aujourd'hui d'humaniser.

Mission réussie à Singapour. L'aéroport de Changi, qui draine 30 millions de passagers par an, se targue en effet d'être un lieu de vie accueillant, chaleureux, voire réconfortant. Ici, le voyageur est roi. On lui déroule même un tapis rouge tandis que la musique diffusée a été spécialement choisie pour apaiser ses angoisses. Inutile d'être un habitué des classes affaires pour se voir offrir un cocktail par une hôtesse souriante. Besoin d'un massage pour détendre ses muscles endoloris après un long-courrier ? Rendez-vous au niveau trois, à l'Aromazone où le palpé-roulé est bonifié par les vertus de l'aromathérapie. Envie d'un bol d'air frais ? Direction l'Oxygen bar. Et pour respirer le parfum des fleurs tropicales, rien de tel qu'une balade dans le jardin des orchidées... Sans parler des salles de cinéma pour se divertir, des clubs de sport pour se défouler et des centres commerciaux high-tech... pour alléger son portefeuille.

Pete, un homme d'affaires londonien qui a l'habitude de transiter par Changi pour aller en Nouvelle-Zélande, affirme y avoir trouvé« tout ce dont on a besoin après quatorze heures de vol ».Pour Olivier, un chef d'entreprise français qui y fait escale au moins deux fois par an,« l'aéroport de Singapour est une destination en soi ».C'est un tel microcosme de luxe et de bien-être qu'il a été longtemps considéré comme le meilleur aéroport international au monde.

Avant d'être détrôné, il y a quatre ans, par celui de Hong Kong, selon un classement effectué par Skytrax. Le directeur marketing de ce cabinet d'études britannique spécialisé dans le transport aérien, Peter Miller, explique que, bien qu'il offre moins de services que Changi,« l'aéroport de Hong Kong est plus agréable. Il est plus récent et son architecture est mieux pensée, le flot des passagers s'écoule plus naturellement ».On y trouve tout de même des bornes Internet, des cafés ainsi qu'un salon de coiffure qui reçoit entre 60 et 80 clients par jour. D'après Elly, le responsable du salon Plaza,« les gens viennent avant tout pour se détendre, d'autres tuent le temps aussi agréablement que possible ».

Chants d'oiseaux et parfums d'ambiance

À Paris, la plate-forme de Roissy s'efforce elle aussi de séduire les quelque 40 millions de passagers qui embarquent ou débarquent chaque année, de faire en sorte qu'ils se sentent un peu chez eux, et surtout, qu'ils captent un soupçon de cette « magie » qu'évoquent avec fierté et pudeur ceux qui lubrifient les rouages de cette énorme machine. Depuis un an, la société des Aéroports de Paris (ADP) a placé la convivialité au centre de sa stratégie.« Ce sont les passagers qui décideront des services de demain »,souligne le président du groupe, Pierre Graff. En effet, en décembre 2004, 10 000 usagers d'Orly et de Roissy ont pu répondre à l'enquête « Destination clients ». Objectif : mieux connaître les attentes des passagers et leur perception actuelle des aéroports parisiens. À partir de cette enquête, les ADP promettent d'élaborer une charte d'engagements et de services pour améliorer leurs terminaux.

En attendant, les employés des fourmilières aéroportuaires franciliennes ne restent pas les bras ballants. À preuve, les chants d'oiseaux et l'identité olfactive des toilettes pour dames de l'un des terminaux de Roissy. Ou encore le lancement, en octobre 2004, d'Aéo, la première chaîne de télévision française spécialement conçue pour l'aéroport.« Proximité, information et divertissement »,a annoncé en grande pompe Pierre Graff. Pour l'heure, seuls Orly Ouest et un terminal de Roissy Charles-de-Gaulle sont équipés pour diffuser cette chaîne silencieuse qui fait la part belle aux informations pratiques, sans négliger la séquence « news » et les reportages évasion signés Nicolas Hulot ou Stéphane Peyron. Mieux, les différentes thématiques sont planifiées de manière à s'adapter aux profils des passagers. Ainsi, à Orly Ouest, majoritairement fréquenté par des hommes et femmes d'affaires, la priorité va aux infos diffusées toutes les quinze minutes aux heures de pointe, avec une dominante économique et boursière.

Cette chaîne renforce d'autant le capital de sympathie de l'aéroport auprès des passagers qu'elle dévoile les coulisses de cette « usine à rêves ». Derrière la façade policée des terminaux : des bagagistes, des agents de sécurité, des « cochers » (les pilotes d'avion pour les habitants de Roissy qui ont leur propre répertoire lexical), des responsables d'exploitation, des attachés de presse, une aumônerie, un service médical... Ces milliers de personnes sont mues par une exaltation commune, celle de l'avion qui décolle vers des horizons inconnus, vers un avenir sans doute meilleur.« Les gens se croisent sans jamais se reconnaître tandis que nous, employés des aéroports, nous sommes immobiles, attentifs dans le mouvement »,précise le chef du centre médical de Roissy, Philippe Bargain.

N'est-ce pas comparable à ce que ressentent les employés de la SNCF ou d'une autre grande entreprise de transport ? D'un ton sec, le docteur, qui a ôté sa blouse blanche et arbore un costume noir rehaussé d'un noeud papillon, rétorque qu'ici, tout est différent« parce que c'est un lieu en trois dimensions ».Avant d'ajouter que l'aéroport est un« adaptateur »entre le ciel - le monde onirique - et la terre - le monde réel. Ce qui n'empêche pas certains voyageurs de faire des crises de folie.« À l'aube de l'an 2000, on croisait les fous de Jérusalem, qui pensaient que le salut du monde se trouvait en Terre sainte. Régulièrement, on soigne les « touristes pathologiques », comme ces Japonais qui tombent littéralement amoureux de la France »,raconte le médecin.

Steven Spielberg a également rappelé au monde, dans son dernier filmLe Terminal,l'existence de cet apatride iranien, Merhan Karimi Nasseri, qui vit dans le sous-sol défraîchi du terminal 1 de Roissy depuis 1988. Légalement, l'homme pourrait aujourd'hui quitter l'aéroport. Mais celui qui se fait appeler « sir Alfred », et qui n'a plus toute sa tête, a décidé de continuer à vivre sur sa banquette rouge...

Arrivé il y a près de trente ans à Charles-de-Gaulle, le docteur Bargain n'a jamais voulu en repartir, et ce en dépit de - à moins que ce ne soit grâce à ? - l'évolution de son métier.« Au départ, la médecine d'aéroport a été inventée pour parer aux conséquences d'un accident d'avion. À l'époque, c'est le docteur Georges Bergot qui a noté ce dysfonctionnement : à quoi servent les pompiers, dont la mission est d'éteindre le feu, s'il n'y a pas de médecins pour sauver les rescapés ? Or, devant le faible nombre de drames aériens, il a fallu occuper différemment cette aide médicale. On est donc passé du traitement de l'accident collectif à celui de l'accident individuel »,poursuit-il, intarissable sur ce sujet.

Des lieux spirituels mis à la disposition des passagers

Aujourd'hui, la douzaine de médecins, les 18 infirmiers et les 12 conducteurs-ambulanciers qui forment l'équipe du centre médical travaillent pour faire tourner« vingt-quatre heures sur vingt-quatre un dispensaire de proximité doté d'une compréhension du voyage aérien ».Pour l'équipe, il s'agit de trouver« une réponse immédiate au problème de santé du patient afin que son voyage ne soit en rien altéré et qu'il puisse partir en toute tranquillité ».

Le pasteur Jean-Pierre Dassonville, reclus dans sa petite loge, considère être investi d'une mission similaire.« Les passagers qui viennent jusqu'à ce lieu de culte sont déjà très motivés, car le centre est assez mal indiqué,analyse-t-il.Par ailleurs, ils ont une attente précise. Beaucoup sont soit dans une situation difficile, soit effrayés par l'avenir qui les attend à l'atterrissage. Ce n'est pas franchement le voyage en avion qui leur fait peur, mais plutôt l'horizon qu'il ouvre. »

Pourtant, à l'origine, l'aumônerie oecuménique a été créée pour répondre à la demande des employés. La moitié d'entre eux travaillent en horaires décalés. Ils n'ont donc pas l'opportunité de se recueillir à l'église, à la synagogue ou à la mosquée. Le groupe ADP a mis des lieux spirituels à la disposition des passagers - à Roissy, un troisième centre a ouvert en mars au terminal 2F.« Dans d'autres pays, comme les États-Unis, les Églises doivent acheter des emplacements »,explique le pasteur à la barbe poivre et sel. Et il sait de quoi il parle puisqu'une fois par an, la centaine d'aumôneries installées dans les aéroports du monde entier organisent un congrès pour discuter des difficultés communes ou des nouvelles législations.« Nous parlons beaucoup de la particularité du lieu dans lequel nous exerçons. N'oublions pas que nous n'avons pas de communauté de croyants, par exemple. Pour moi, l'intérêt de travailler dans un aéroport, c'est d'être inséré dans l'espace public et de ne pas être cantonné à la paroisse. Je suis très heureux de vivre ma foi et ma vocation en restant en contact avec le monde du travail,continue le pasteur Dassonville, qui travaille à Roissy depuis sept ans.Sans compter qu'ici nous sommes davantage considérés comme des facilitateurs de vie que comme des religieux stricto sensu. »

Ainsi, quand une Allemande d'un certain âge s'est retrouvée perdue dans l'aéroport et semblait tenir des propos incohérents, c'est au pasteur, germanophone, qu'on l'a confiée. Rapidement, l'ecclésiastique a compris que la dame s'était échappée de sa maison de retraite et était parvenue jusqu'à Paris par ses propres moyens. Il s'est arrangé avec une compagnie aérienne qui desservait la petite ville d'où elle était originaire pour qu'elle regagne l'institut qu'elle avait fui. Autre exemple : le pasteur rend visite aux demandeurs d'asile, et même s'il s'efforce de ne pas nourrir leur espoir, il les aide à comprendre les démarches administratives qu'ils doivent entamer.

Aussi nécessaires soient-ils, ces services d'accompagnement ne constituent pas le coeur de l'aéroport. Celui-ci se situe derrière une lourde porte qui s'ouvre sur un dédale de couloirs : il s'agit du PCI, ou poste de commandement intégré. C'est ici qu'est gérée l'aérogare. Agents de sécurité, pompiers, surveillants d'exploitation : ceux qui veillent à ce que la machine fonctionne sans problème sont postés derrière des dizaines d'écrans, avec une vue imprenable sur les pistes d'atterrissage. Jean-François Picquet, le responsable d'exploitation, s'identifie au maire d'une ville :« Je fais en sorte que les voyageurs, les commerçants, les douanes, les polices et tous les autres services travaillent en bon entendement, dans les meilleures conditions possibles. »L'oreille collée à son portable, les yeux rivés sur son ordinateur, le responsable prend son rôle très au sérieux. Quoi de plus normal quand on veut faire en sorte que la dernière escale avant l'envol soit presque aussi inoubliable que le voyage lui-même ?

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