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Nouveaux textes, nouvelles adaptations

07/04/2005

L'application de la loi sur la confiance dans l'économie numérique (LEN) impose aux annonceurs de modifier certaines de leurs pratiques. À l'exemple de voyages-sncf.com.

Afin de nous mettre en conformité avec la nouvelle loi sur la confiance dans l'économie numérique, nous vous invitons à nous confirmer votre souhait de continuer à recevoir des informations sur l'ensemble de nos produits voyages. »Ce message en date du 24 novembre 2004 était adressé par Matthias Emmerich, directeur général de voyages-sncf.com, aux lecteurs de la newsletter du voyagiste en ligne. C'est par cette première alerte que le site leader du commerce électronique en France s'est lancé dans la requalification de ses fichiers pour se mettre en conformité avec la dernière version de la loi sur la confiance dans l'économie numérique (LEN), adoptée par le Parlement le 22 juin 2004. Explication : avec ce nouveau texte, voyages-sncf.com ne pouvait plus faire de campagnes commerciales pour les offres hors train que proposent ses partenaires, en l'occurrence celles de GL Expedia (avion, séjours, hôtels, location de voiture, etc.). Ce processus de requalification, réalisé en six envois, a duré jusqu'au 21 décembre.

Des modifications, il en a fallu pour que le voyagiste s'adapte à la LEN.« Les nouvelles obligations encadrent davantage la période où le client contracte un engagement,explique Chrystel Rahari-Jaona, directrice du marketing relationnel du voyagiste.Avant, pendant et après l'achat de voyage, le client doit être informé et assisté dans son acte d'achat. »Un mieux ?« Ce nouveau cadre est très adapté aux néophytes du commerce électronique mais il ajoute des étapes pouvant apparaître lourdes pour les internautes rompus à l'exercice ! »

Avant de contracter, le client doit savoir ce qu'on lui propose (nature de la prestation, tarif) et avoir accès aux conditions générales de vente. Il doit pouvoir contacter un service client, ce qui a nécessité pour le voyagiste d'actualiser son serveur vocal. Pendant son achat, le client doit pouvoir consulter ce qu'il a dans son « panier », pour être conscient de ce qu'il achète et pouvoir le rectifier. Pour le site, cette obligation aurait dû se traduire par une page supplémentaire dans le déroulé de la commande. Un comble pour voyages- sncf.com qui a toujours cherché à réduire le nombre de clics ! La solution a consisté à rendre optionnelle, mais bien visible, cette possibilité de correction, sans page supplémentaire. Pour ce qui est de l'après-vente, et donc de la prospection commerciale, tout dépend si l'on est déjà client ou non. Pour les premiers, la relation doit se faire sur des produits identiques, avec un accord sollicité pour une offre élargie. Pour les seconds, la règle est l'accord spécifique. Mais, en tout état de cause, le client peut remettre en question la relation commerciale. À chaque contact, la faculté de prendre la poudre d'escampette doit être simple et clairement identifiée. Une obligation que voyages-sncf.com avait largement anticipée.

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