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Les modes d'emploi, comment ça marche ?

09/06/2005 - L'angoisse du consommateur devant le manuel d'utilisation incite les entreprises de haute technologie à se pencher plus attentivement sur la rédaction de ces guides censés faciliter la vie. Mais élaborer un bon mode d'emploi n'est pas à la portée de tout le monde...

« Les modes d'emploi, un vrai tue-l'amour ! »,peste ce jeune marié qui se souvient encore de ses premières soirées de vie commune passées à éplucher la notice d'un téléphone sans fil, sous le regard admiratif mais impatient de sa dulcinée. Qui d'entre nous ne s'est pas, un jour, arraché les cheveux pour déchiffrer un guide d'utilisateur ? Explications alambiquées, termes incompréhensibles, français parfois approximatif, présentation confuse... Comprendre le sabir des modes d'emploi revient souvent à essayer de traduire des hiéroglyphes. À moins d'avoir fait Polytechnique ! Et encore. Le plus radical est peut-être de s'en passer, comme Pascal, trentenaire très « branché » et un peu frimeur.« Je ne les utilise jamais. J'essaie tout seul, je me débrouille, je trouve sans même les lire. La plupart du temps, je jette le guide à la poubelle. »Excès de snobisme ou de confiance en soi ? Pourtant, il les jette vraiment, ses notices ! Alors, sont-elles réellement utiles ?

Rendons-nous à l'évidence. Après achat de « l'objet » - téléphone portable, lecteur DVD ou télé à écran plat - la fièvre de la découverte l'emporte sur la raison. Du coup, le mode d'emploi reste un temps dans l'emballage ! Benoît Aubert, professeur et chercheur en marketing de l'institution Grenoble École de management, qui réalise une étude pour Sony sur l'intérêt de former le client, confirme :« L'attitude du consommateur change après son achat. La première étape, c'est l'effervescence. Lorsqu'il arrive chez lui, il se sert de l'appareil instinctivement, sans l'aide du manuel. Ensuite, pendant plusieurs semaines, il expérimente, se trompe et recommence. Le mode d'emploi peut alors lui servir de repère. Enfin, dernière étape, qui concerne la moitié des utilisateurs de produits électroniques, il bûche pour comprendre les fonctions, cherche, surfe sur Internet, et peut alors se replonger dans le mode d'emploi. Par plaisir. »Que le guide d'utilisation ne soit pas un best-seller n'a en soi rien de surprenant...

Pourtant, il faudra bien un jour ou l'autre le consulter. À condition d'abord de le retrouver parmi le fatras de papiers accumulés à la maison. Bien sûr, les plus organisés rangent méthodiquement les notices dans des dossiers, par ordre d'achat, et se débarrassent des anciens guides à chaque déménagement. D'autres les mélangent avec de vieux manuels comme celui d'un magnétoscope en panne abandonné depuis longtemps. Enfin, il y a les consommateurs qui perdent leur documentation, ceux qui la mettent à la corbeille, estimant ne pas en avoir besoin, et ceux qui laissent le mode d'emploi dans l'emballage stocké... à la cave. Du coup, l'idée même de programmer le lecteur DVD pour enregistrer l'émission culte des enfants,C'est pas sorcier,sur France 3, vous glace le sang. Rassurons-nous, selon les spécialistes, peu de Français savent effectuer cette manipulation. La solution pour éviter ce cauchemar ? Inviter le bon copain super accro de techno.

Appareil photo numérique, crise de nerfs en vue...

Confrontés à l'angoisse et aux vitupérations de leurs clients, certains fabricants de téléphones ou d'appareils photo ont toutefois redoublé d'efforts pour éditer des guides d'utilisateurs... utilisables. Petit format, couverture en papier glacé, en couleurs, avec quelques dessins : tout ou presque est fait pour faciliter la lecture et expliquer les fonctions basiques. Mais pourquoi tous ces icônes que l'on ne reconnaît jamais pour indiquer « messages », « réglages » ou bien « menu et lecture » et qui ressemblent plutôt à des idéogrammes ? Et lorsque l'on essaie de comprendre les fonctions plus élaborées, cela devient souvent compliqué. Envoyer pour la première fois un SMS sans l'aide d'un adolescent ou d'un habitué qui tape les yeux fermés sur son clavier demande une vraie motivation. On nous parle de l'utilisation du mode T9. Késaco ? Un code secret, marque déposée, qui permet d'écrire un mot plus rapidement en ne tapant qu'une seule fois sur chaque touche du téléphone pour saisir une lettre, comme sur l'ordinateur. Le hic, c'est qu'il ne faut surtout pas regarder son écran pendant l'écriture du mot car il s'y inscrit n'importe quoi. Avec un peu de chance, le mot désiré s'inscrira à la fin de la saisie... Et pas question, en mode T9, de vouloir écrire « hello » ou « bye ». Normal, on a choisi le dictionnaire français. Alors, il faut repasser en mode ABC, expliqué plus loin dans le guide. Il y a encore plus compliqué. Prenez par exemple l'appareil photo numérique. Joli petit guide, mais gare ! Pour transférer les photos sur l'ordinateur, les explications sont sommaires et nous renvoient au disque de démarrage des logiciels de photographie numérique. Bienvenue dans le monde de l'informatique.

Afin d'éviter la crise de nerfs, mieux vaut donc ne pas avoir ses bambins dans les pattes et disposer d'un peu de temps devant soi.« Pour le GPS de sa voiture, il faut vraiment se dire : "Je ne fais rien samedi matin et je m'y mets !" », témoigne Olivier Saguez, directeur associé de l'agence de design Saguez&Partners. Pas étonnant dans ces conditions que les concessionnaires soient sollicités par leurs clients pour la mise en route de leur GPS.« La plupart du temps, ces notices sont mal foutues, écrites dans un langage d'initiés ou mal traduites. Mais employer des mots simples, c'est en réalité très difficile à faire »,ajoute Olivier Saguez, qui développe et prône, pour sa part, l'amélioration de l'information sur le lieu de vente.

Face au désarroi de leurs clients, certaines sociétés ont décidé d'investir pour mieux comprendre leur comportement. Thomson Telecom, qui fabrique et commercialise les téléphones fixes sous la marque Alcatel depuis deux ans, a demandé au cabinet GfK de mener une étude sur ses consommateurs. L'institut a dégagé trois catégories de personnes. Les technophiles, plutôt des hommes de moins de 35 ans, CSP +, avec deux revenus et sans enfant. Ils sont passionnés par les toutes nouvelles technologies et prêts à dépenser. Pour eux, la notice doit être ultra-complète, ils la liront parfois jusqu'au bout ! C'est le genre de client à se plonger dans le mode d'emploi du BlackBerry, ce téléphone mobile ultrasophistiqué, plutôt que dans un bon roman. À l'opposé, il y a les réfractaires. Hommes et femmes de tous âges, ils ne s'intéressent pas aux nouvelles technologies et sont assez sensibles au prix. Eux se contentent de parcourir les premières pages de la notice. Enfin, restent les seniors et les femmes au foyer, à la recherche d'un produit simple, fiable, pas fragile et pas cher du tout.

Une fois éclairé sur l'attente de ses utilisateurs, Alcatel a établi un modèle de guide d'utilisation.« Maintenant, nos notices doivent suivre un processus très précis, avec une taille définie, un nombre de dessins et de schémas déterminé. Elles doivent être les plus détaillées et les plus simples possible. Tout le monde doit pouvoir comprendre ce qu'elles veulent dire »,explique Dominique Molina, chef de produit chez Alcatel. Élémentaire, mais pas pour tous ! Car cela implique un gros travail en amont. Le chef de produit français reçoit les spécifications techniques en anglais des ingénieurs chinois des sites où sont fabriqués les téléphones. On n'ose pas imaginer le jargon à ce stade... À l'homme de marketing ensuite de rédiger le livret en respectant le modèle.« Le premier jet du guide passe en comité de relecture dans plusieurs services : ingénieur concepteur, marketing de produit et d'ingénierie, qualité, et, pour la partie légale, au service juridique. À la fin, nous lançons un test d'évaluation auprès des consommateurs pendant deux à trois semaines avec un questionnaire précis. En cas de remarque majeure, nous rectifions la notice. »Le résultat est en effet assez clair, même s'il reste toujours quelques mots un peu abscons et des explications parfois confuses. Pour brancher un deuxième téléphone sans fil, un consommateur lambda ne s'en sortira pas du premier coup. Dans les sept premières pages, sont données les explications basiques. Viennent ensuite les fonctions plus sophistiquées. Mais finalement, peu d'entre nous utilisent toutes ces fonctions.« On pense qu'il faut tout dire dans une notice alors que 80 % des gens ne liront que les 20 % qui les intéressent sur ce qu'ils utilisent vraiment,constate Jean-François Gallouin, le PDG de Métaphora, spécialiste de la rédaction de manuels informatiques.L'idéal serait de faire deux documents : un guide rapide et un document plus approfondi de référence. »Le fabricant japonais Sony a aussi adapté ses notices à ces deux phases de lecture, et les envoie à ses filiales.« Le mode d'emploi arrive déjà traduit de l'anglais vers le français et rédigé par les équipes de designers de nos usines asiatiques ou européennes,précise Michel Pierret, responsable du service consommateurs de Sony France.Dans les filiales, nos services qualité valident ces notices et apportent éventuellement des corrections. »Le problème, c'est que les appareils sont de plus en plus sophistiqués et que les gens consacrent de moins en moins de temps à la lecture de ces notices.« La solution est d'avoir des produits plus intuitifs, que les jeunes manipulent sans mode d'emploi »,ajoute Michel Pierret.

De véritables rédacteurs techniques

Aux ingénieurs de se creuser la tête pour améliorer encore l'ergonomie de ces appareils si performants, plutôt que de tenter de rédiger des modes d'emploi pour le grand public. À chacun son métier. Évidemment, lorsque la société Syselog, spécialiste de rédaction et traduction de documents techniques, élabore des manuels pour Airbus, on préfère qu'elle fasse appel à des ingénieurs !« Pour rédiger un guide de logiciel, nous demandons plutôt à des rédacteurs techniques, qui interrogent les développeurs sur place »,explique Jean-Pierre Lamy, directeur d'une agence Syselog. La rédaction de notices est donc bel et bien un métier à part entière.« Il y a toute une mise en forme. Des laboratoires de recherche scientifique ont travaillé sur des textes de consignes : pas de lettre en italiques ou en majuscules, et des caractères gras pour mettre en évidence un texte »,précise Jean-François Gallouin, de Métaphora.« Pour concevoir ce type de documents, il faut surtout bien connaître sa cible et se mettre dans la tête de l'utilisateur final »,ajoute-t-il. La solution est donc de faire appel à de véritables rédacteurs techniques, et pas seulement aux techniciens ou ingénieurs maison, ce qui est le plus fréquent.« Il faut quelqu'un de pédagogue, qui sache s'exprimer et soit curieux de technique »,plaide Lucy Veisblat, consultante en documents techniques, cofondatrice du fournisseur de contenu technique ou commercial eCreation, et par ailleurs responsable du DESS de rédaction technique multilingue informatisée au campus Jussieu.« Pour faire un bon manuel,résume-t-elle,il faudrait retranscrire une explication orale : être direct et clair, et avancer pas à pas, par étapes consécutives ».Bien peu de modes d'emploi atteignent ce degré de perfection.« C'est l'image du constructeur, mais aussi du distributeur qui est en jeu »,souligne pourtant Laurent Laforge, président de l'agence de communication spécialisée Modedemploi. Lancée il y a cinq ans par cet ancien d'HEC, elle édite des notices interactives en Flash et en vidéo, jouant sans complexe la carte« pédagogique et ludique ».

Souvent bâclée, la traduction est la source de nombreuses fautes, contresens ou aberrations lus dans les guides d'utilisateurs. Pour faire des économies, certains font traduire leurs guides en Inde ou au Sri Lanka par des étudiants. Le document peut transiter par plusieurs langues avant d'être retranscrit en français. À l'arrivée, des inepties, comme pour ces guirlandes de Noël venues de Chine que l'on peut utiliser« pour intérieur et extérieur seulement ».Mais avoir de bonnes traductions coûte cher. Microsoft a carrément des villages entiers de traducteurs en Irlande, près de Dublin, et édite des manuels en 37 langues écrits par des traducteurs dans leur langue maternelle.« La déontologie de notre métier, c'est de toujours traduire dans sa langue maternelle,explique Bruno Zannier, responsable de la traduction chez Syselog.La plupart des grosses sociétés ont supprimé les services de traduction et sous-traitent. »Les traducteurs maison ou indépendants de Syselog exigent d'avoir une terminologie à leur disposition (souvent le fabricant n'en a pas) et un contact permanent avec un ingénieur. Tout document passe à la relecture. Mais attention, jamais de traduction automatique par ordinateur.« Le résultat est à mourir de rire ».Ou, selon l'humeur de l'utilisateur final, à pleurer !