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Société

Mutants, mutins ou moutons ?

09/06/2005

Gérard Mermet, sociologue et auteur de « Francoscopie 2005, pour comprendre les Français » (Larousse), a étudié en profondeur nos comportements face aux nouvelles technologies.

Quelle est l'attitude des Français face aux nouvelles technologies ?

Gérard Mermet.Les Français ont vis-à-vis des nouvelles technologies un comportement un peu schizophrène, un mélange d'intérêt et de rejet. Traditionnellement et culturellement, nos concitoyens manifestent un refus ou une hésitation très générale face au changement. Le refus est d'autant plus net que le changement a des effets importants sur leur vie quotidienne. Mais une fois la démonstration faite que ces technologies apportent un bénéfice tangible au quotidien, alors ils l'adoptent et se l'approprient de façon durable. C'est le cas du téléphone portable. Jamais aucun équipement n'avait connu une diffusion aussi rapide dans la population. Les Français sont plus acheteurs d'usage que de technologie. Ils ont adopté massivement le portable parce qu'ils se sont rendu compte que cela pouvait être utile. Mais 75 % d'entre eux considèrent en revanche l'agenda électronique comme superflu et une technologie comme le WAP ne s'est pas développée. Ce n'est pas parce que c'est « tendance » qu'ils vont s'y mettre. Du coup, la France a souvent un peu de retard mais elle le rattrape rapidement le jour où elle décide d'adopter une nouveauté.

Avez-vous d'autres exemples en tête ?

G.M.Les Français sont beaucoup moins méfiants aujourd'hui à l'égard de l'e-commerce. Avec 6 milliards d'euros de ventes et une progression très importante depuis deux ans, il devient significatif et va encore se développer. Il est vécu comme un énorme hypermarché ouvert vingt-quatre heures sur vingt-quatre, pratique et moins anxiogène, qui permet de comparer les prix et de faire de bonnes affaires. Peu à peu, les Français apprivoisent et se réapproprient les services qui leur sont proposés. Ils détournent parfois les usages initialement prévus. Beaucoup de fonctions proposées par les nouveaux outils sont souvent peu utilisées. Voyez les logiciels de traitement de texte dont on utilise surtout les quelques fonctions de base.

En revanche, beaucoup pensaient que le SMS, par exemple, resterait confidentiel et il a, en fait, pris une importance révélatrice d'un vrai changement culturel et d'une autre approche de la langue. Il y a eu à la fois détournement et invention d'un nouveau langage qui a ensuite été récupéré et codifié, mais qui est né sous la pression des communautés concernées. Même chose pour la photo sur les téléphones portables. C'était une fonction « gadget » à ses débuts, qui est finalement très utilisée parce que c'est un mode de communication multimédia nouveau. Les fabricants vont devoir intégrer de vrais appareils photo dans les téléphones. C'est l'exemple d'un usage qui a fait évoluer la technique. Dans un premier temps, on est dans un marketing de l'offre. Personne n'a réclamé la création du portable ou du DVD. Mais une fois que l'équipement existe, l'entreprise doit intégrer la demande qui s'exprime.

Dans votre typologie des « trois France », vous distinguez les Mutants, les Mutins et les Moutons. Comment évolue la proportion de chacun de ces groupes ?

G.M.Face aux mutations technologiques, on peut distinguer trois visions d'avenir incarnées par ces trois groupes que nous avons identifiés depuis 2001. Le Mutant se définit par sa croyance en la technologie et son ouverture sur le monde devenu « village planétaire ». Pour lui, tout ce qui est nouveau est bien. Adepte du principe de modernité, il est à l'aise dans l'univers virtuel proposé par les outils modernes de communication. À l'inverse, le Mutin est tenté par la réaction et la contre-tendance, le refus de l'adaptation. Il applique le principe de précaution. Les Moutons, par indifférence, lassitude ou incapacité à décrypter les mouvements du monde, n'ont pas encore pris position dans le débat sur l'avenir. Chaque individu est multidimensionnel et peut donc avoir des attitudes qui correspondent à l'une ou l'autre de ces catégories. Mais il apparaît que la proportion de Mutants diminue au profit des Mutins à mesure que se développe l'anxiété collective. Or c'est ce que l'on observe depuis deux ans à cause, à mon avis, d'un déficit de pédagogie. Les gens ne veulent pas prendre le risque d'être des pionniers, ils préfèrent attendre que les technologies soient stabilisées et que les prix baissent. Si l'on va vite, il faut le faire avec beaucoup de pédagogie, sinon on provoque une réaction de résistance, de méfiance, un raidissement.

Nos concitoyens seraient-ils technophobes ?

G.M.Les Français ne sont ni technophiles ni technophobes, mais techno-vigilants. Ils sont sans enthousiasme ni rejet définitif a priori, mais attentifs aux bénéfices, aux usages et à la facilité d'accès des nouveaux produits. Combien de Minitels et de magnétoscopes sont restés dans les placards parce que les gens ne savaient pas s'en servir ? Internet engendre encore beaucoup de frustrations parce que son usage demande un niveau de compétence élevé par rapport à l'offre technologique qui ne répond pas à la demande de simplicité des utilisateurs.

On a le sentiment, y compris chez les utilisateurs, qu'il faut être équipé mais que trop de contraintes demeurent. On assiste donc à la fois à une révolution numérique qui se généralise et à une fracture numérique qui, même si elle se résorbe, n'est pas près de disparaître. Il faudra au moins une génération. Regardez le profil des utilisateurs : le nombre des internautes ne cesse de s'accroître en France, plus rapidement qu'ailleurs. Il a augmenté de 16 % en 2004 et un ménage sur deux est équipé. Mais le profil des internautes est loin d'être représentatif. Les CSP + représentent deux fois leurs poids dans la population française. À l'inverse, les plus de 65 ans sont sous-représentés (4 % pour 20 % de la population). Un apprentissage est en train de se faire qui va progressivement toucher l'ensemble de la population, mais il sera très difficile de toucher tout le monde. Et puis, comme avec la télévision, il y aura toujours ceux qui auront un usage intelligent et intéressant de l'outil, et les autres.

Comment expliquer la suspicion bien française vis-à-vis des prestataires ?

G.M.Nous sommes dans une société de défiance et de méfiance et dans des relations ambivalentes à l'égard de toutes les institutions, les médias, les entreprises de services, les marques. Cela est vrai a fortiori avec les opérateurs des nouvelles technologies, car celles-ci sont plus complexes. L'une des caractéristiques des innovations technologiques majeures, qui est aussi l'un des principaux freins à leur pénétration, est qu'elles remettent en question les modes de vie et les références culturelles. La révolution numérique s'accompagne d'une révolution culturelle. Quant aux objets nomades, ils changent la notion d'espace et la relation au temps. Le portable est un outil qui favorise une gestion du temps de l'improvisation. C'est une tendance lourde qui modifie également les relations aux autres. Internet, en donnant accès instantanément à toute la mémoire du monde, rend difficile de trouver puis de valider la bonne information, car la surinformation est difficile à gérer. Et la désinformation qu'il rend possible renforce encore la méfiance qui existe déjà à l'égard des médias traditionnels. La question est donc encore plus brûlante et difficile à résoudre. La crainte est d'autant plus forte et les frustrations plus grandes que les promesses des fabricants ne sont pas tenues. Avec les produits techniques, tous les consommateurs ont des expériences personnelles malheureuses à raconter ou le sentiment de se faire avoir. Ils ont donc une exigence de qualité et de simplicité croissante. Ils ne veulent pas de machines à gaz et ils attendent que les produits remplissent leurs promesses. Avec les nouvelles technologies, ils ont le sentiment d'être loin du compte. Ils sont frustrés des promesses de connexions sans fil qui ne fonctionnent pas comme les fabricants l'annoncent. Regardez la TNT ! Les effets d'annonce des fabricants anticipent sur la fiabilité et la réalité engendre des déceptions. Combien de personnes se disent satisfaites de leur hot line ? Face au stress engendré par les nouveaux produits high-tech, beaucoup de Français manifestent aujourd'hui un besoin de low-tech. Ils revendiquent une offre simplifiée, des produits plus fiables, plus conformes au bon sens des utilisateurs, afin de les réconcilier avec la technologie. L'exigence de simplicité révèle une exigence de vertu éthique.

Le marché français est-il plus difficile que les autres ?

G.M.Je suis intervenu dans un colloque où un représentant de Sony a expliqué que le marché français était difficile mais très intéressant parce qu'il oblige les fabricants à être plus performants et plus intelligents. Il y a effectivement des singularités françaises comme l'attitude qui consiste à ne croire que ce que l'on voit et peut expérimenter. C'est une disposition culturelle propre à la France et aux pays latins, par opposition aux pays nordiques plus technophiles. La France est entre deux cultures, elle est en train de s'imprégner des valeurs de l'Europe du Nord mais sans renier sa propre culture. C'est un marché sur lequel les fabricants peuvent progresser car ils ont en face d'eux des interlocuteurs qui ne s'en laissent pas conter.

Quelles pistes suggérez-vous pour embarquer les Français ?

G.M.On a l'impression d'une fuite en avant. Les entreprises gagneraient à avoir, parallèlement à l'approche technologique, une approche marketing et sociologique plus poussée. Le risque d'être fiché, croisé, par tous ces outils, est une perspective inquiétante pour beaucoup de gens et pour l'ensemble de la société. Les cookies, spams, l'exploitation des informations ou, pire, les escroqueries, sont des formes d'agression et de délinquance nouvelles et attentatoires à la liberté. L'une des questions à régler, en partie par voie législative à mon avis, est de définir ce qui est possible ou pas. Peut-être comme les Américains avec le « permission marketing »(1) mais avec ses limites : une autorisation par défaut peut être utilisée de manière insidieuse. Au-delà, il convient de mettre en place un marketing vertueux. Les professionnels du marketing et les entreprises devront être responsables et vertueux s'ils veulent éviter la suspicion et le boycott. Le piratage est une réponse à des pratiques qui manquent de vertu. C'est un cercle vicieux : pourquoi être vertueux soi-même si les autres ne le sont pas ?

Comment restaurer la confiance ?

G.M.Il faut prendre plus en compte les réserves, les besoins et les demandes des consommateurs, faire des études qualitatives plus attentives, créer des observatoires, disposer de pré-tests pour comprendre et anticiper les usages. Cela se fait en partie mais souvent de façon assez maladroite et dans la précipitation. Si les opérateurs consacraient 5 % de leur budget recherche et développement à faire des analyses sociologiques, il y aurait moins d'échecs et un retour sur investissement considérable. Un exemple : il faudrait inventer le métier de rédacteur de modes d'emploi qui s'adapterait à la culture française, pour éviter que l'on s'arrache les cheveux et regagner la confiance. Cela allègerait les hot lines !

(1) Tactique marketing consistant à cibler le client en fonction de ses centres d'intérêt et à le rendre « acteur » de sa consommation, pour mieux le fidéliser.

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