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Communication de crise

Les entreprises ne font plus l'autruche

30/06/2005

Le 17 novembre dernier, l'ensemble du réseau Bouygues Telecom tombait en panne. Ses abonnés ne pouvaient ni émettre ni recevoir d'appels. Un black-out qui aurait représenté quelque 20 millions d'euros de perte pour l'opérateur, mais qui a surtout sérieusement entamé son image.« Dans la gestion de cette crise, on a senti trop de précipitation »,constate Anaïs de Montjoye, directrice de clientèle de l'agence-conseil en gestion de crise Acyan. Les errements en communication de France Télécom sur de semblables déboires à la même période, puis en début d'année avec la bataille des tarifs montrent combien le secteur des télécommunications semble bien dépourvu en la matière.

« Beaucoup d'entreprises attendent encore d'être confrontées à une crise pour s'en inquiéter »,regrette Laure Huguet-Ponchelet, dirigeante de l'agence Diatomée. Ces ratés ne doivent pourtant pas cacher une tendance plus positive, reconnue par tous les consultants du secteur, qu'ils soient des groupes de communication comme Euro RSCG, Publicis, Burson Marsteller ou TBWA que des cabinets spécialisés, tels Acyan, Antaria, Diatomée ou Public Gouvernance.

Processus de veille

Les gros groupes des secteurs sensibles (alimentation, industrie, etc.) ne sont plus les seuls à se préparer au pire.« Il y a dix ans, les entreprises nous appelaient en pompiers. Depuis quatre ou cinq ans, elles nous demandent de les préparer à ces situations. Aujourd'hui, certaines vont au-delà de la seule préparation des hommes et des procédures, et travaillent en amont à l'émergence éventuelle de tel ou tel risque par un processus de veille »,explique Caroline Marchetti, directrice exécutive du département Crise et Communication sensible d'Edelman PR. La gestion peut se résumer à un quart de veille, un quart de méthode, un quart de communication et un quart de management.« La préparation à la gestion de crisepeut être un important levier de management. C'est un terreau d'expertise et de travail en commun qui peut rendre l'entreprise plusperformante au quotidien »,note Anaïs de Montjoye. Reste une lacune très répandue : le manque d'analyse « postcrise ». Alain Delcayre

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