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Philippe Plantier, directeur général d'Agicom

« Les villes ne traitent pas les citoyens comme des clients à satisfaire »

03/11/2005

Philippe Plantier, directeur général de l'institut d'études Agicom, alerte les municipalités sur les effortsà fournir pour être à l'écoute de leurs concitoyens et prendre en compte leurs attentes en termes de qualité de service... client.

Votre enquête aboutit à un « indice du bonheur » de 60/100 au plan national. Est-ce une bonne note ?

Ph.P. Cette étude est une première. Nous n'avons pas d'éléments de comparaison au niveau des villes. Les indices des entreprises pour mesurer la satisfaction des salariés ou la qualité de service client se situent entre 80 et 95. En dessous, on tire la sonnette d'alarme : il y a risque de perte de clientèle. Si l'on prend cette référence, les Français expriment un certain manque de pertinence des actions municipales puisque l'indice est à 60 (alors que si on leur demande simplement s'ils sont heureux, il s'élève à 88, prenant en compte la situation géographique, le climat, la qualité de vie familiale ou professionnelle). Par ailleurs, il n'y a pas de différence d'échelle entre les citoyens et les clients, car derrière ce taux moyen de 60/100, on obtient d'excellentes notes pour la mise à disposition des moyens de santé (97) à Strasbourg, Reims, Besançon, Bordeaux et Clermont-Ferrand. Et des notes qui dégringolent pour les questions d'emploi, de pollution de l'air, de bruit, de stationnement... Le taux de gaspillage de 8 est à comparer, lui, à celui des entreprises, qui n'est pas toléré au-delà de 6.

Quels enseignements tirez-vous de cette enquête ?

Ph.P. Les villes ne traitent pas les citoyens comme des clients à satisfaire. Les élus gèrent des moyens et des infrastructures, ils n'ont jamais pensé qu'ils devaient fabriquer du bonheur. D'ailleurs, toutes les villes ont de meilleures notes sur les actions qui relèvent de leurs compétences obligatoires (63) plus que de leur choix politique (58). Les élus doivent pourtant réaliser que 40 % de leurs actions sont hors sujet, soit pour cause de lacunes, de méthodes inefficaces ou que la ville en fait trop sans se soucier de la qualité de service client et des besoins réels.

Du gaspillage, en quelque sorte ?

Ph.P. Oui, quand la ville a une réponse mal adaptée ou qu'elle fait de la « suraffectation », ce qui ne sert plus à rien. Les loisirs illustrent parfaitement ce phénomène : au 2e rang en pertinence de l'action (70), ils obtiennent pourtant le taux de gaspillage le plus élevé (13). Cela révèle un manque d'écoute et des dépenses mal employées. Un indice de gaspillage de 10 signifie qu'il faut repenser les actions ou la méthode à hauteur de 10 % des moyens déployés par la ville. Sur le rôle et le comportement des élus, le paradoxe est aussi flagrant : cet item obtient la pertinence la plus faible (47) et pourtant un gaspillage élevé (11). Le message est clair : ce que font les élus est mal perçu, n'est pas important et ne correspond pas aux attentes !

Au vu de la proximité des élections municipales, votre enquête est opportuniste...

Ph.P. Oui ! Vérifier si les actions des villes sont pertinenteset si les habitants voient dans certaines du gaspillage, cela me paraît en effet présenter un certain intérêt pour les maires. Notre objectif est de leur vendre un outil de pilotage de l'opinion et d'étalonnage entre les villes, et de gagner en légitimité avec ce sondage, que nous avons bien l'intention de reconduire l'an prochain.

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